规划机器人的内容
聊天机器人术语
Ursa Major Solar 的 CEO Sita Nagappan-Alvarez 很好奇，想进一步了解她的 Salesforce 管理员 Maria Jimenez 对于聊天机器人有什么发现。Maria 提到机器人是一个需要许多内容的智能客户渠道之后，Sita 被弄糊涂了。机器人内容？她还以为只要简单点击一个按钮或写几行代码就可以部署机器人了。
Maria 让 Sita 放心，机器人部署很简单。为客户创造一个有用、有帮助、相关的机器人才是真正的挑战。弄清楚机器人的目的，以及它应该展示的内容，至关重要。规划机器人做什么，不做什么，说什么，不说什么，可以防止出现糟糕的客户体验。
为了解机器人体验类型以进行内容设计，Maria 与服务团队一起审阅了这份 Einstein bot 术语表。
| 术语 | 描述 |
|---|---|
| 对话 |
对话是控制机器人能够做什么的交流片段。每个对话包含对话意图，可以选择用于 NLU 训练，以理解不同类型的客户回复。 |
| 对话意图 |
对话意图是客户与您的机器人交互的原因。比如，购买太阳能电池板，退回太阳能电池板，了解店铺营业时间。 备注：如果您的客户只用菜单或按钮与机器人交互，而不是自由格式的文本输入，那么不需要意图。 牵涉到或触发某个意图的客户输入可能看起来是这样的：我的订单在哪里? |
| 实体 |
实体是您想从客户那里采集的一种类型数据。Salesforce 提供下列系统实体：文本、日期时间、日期、金额、数字、人员、地点、组织、百分比、布尔和对象（标准 Salesforce 或自定义）。您可以根据需要创建自定义实体。 下面是几个实体示例：
|
| 变量 | 变量是一个容器，储存从客户那里采集的某个数据片段。您必须把每一个变量与某个实体关联起来。既然变量是信息的容器，在对话动作中您可以把它们用作输入和输出，并且将它们作为文本插入消息中。 |
规划聊天机器人的内容
了解聊天机器人的术语后，Maria 和 Ursa Major Solar 的服务团队更加胸有成竹，知道规划创建哪种机器人内容了。毕竟，如果不清楚机器人要跟客户说什么，机器人有什么好的呢？不知道机器人应该说什么跟机器人说错误的东西一样糟糕：都会制造很差的客户体验。
在与服务团队的上一次会议中，Maria 同意写机器人的问候语并且编写一份客户问题列表。
Maria 对 Sita 以及服务团队解释说，根据她所掌握的一切，研究或建议机器人内容的最佳人选是每天与客户打交道的支持客服人员。客服人员了解客户。客服人员在第一线，因此他们知道客户的疑问、顾虑以及常见问题。但是真正设计机器人内容的最佳人选是作家。作家知道遣词造句的重要性。作家知道如何用词以体现公司的品牌和调性。最重要的是，作家知道如何通过措辞来打造客户体验。词汇输入，词汇输出......知道词汇的影响力是写出能够帮助客户的内容的最佳途径。
不过，Maria 主导了内容规划，包含这些主题和问题。
| 主题 | 问题 | 回答 |
|---|---|---|
| 定义机器人语境 | 您的公司名称和行业是什么？ | Ursa Major Solar，新能源行业 |
| 你们最常见的客户服务场景是什么？ | 订单状态、预约计划、询价、店铺营业时间以及地点 | |
| 赋予机器人个性 | 您的机器人名称是？ | Solar Sammy |
| 用一到三个形容词描述机器人的个性。 | 智能、敏捷、真诚 | |
| 这与您公司的品牌有什么相似或不同之处？ | 与我们的品牌相似，但是不要让智能变成傲慢 | |
| 您的机器人如何在问候时传达这种个性？比如，您好，你好，嗨，嘿，要帮忙吗？ | “您好，我是机器人 Solar Sammy！” | |
| 它如何在再见时传达这种个性？ | “再见，希望我帮到您了。” | |
| 它如何有个性地回应感谢？ | “哦，谢谢您！” | |
| 它如何有个性地道歉？ | “哦，很抱歉。我想帮助您。” | |
| 什么时候您的机器人应该改变道歉的个性？ | 如果 Solar Sammy 道歉了两次以上，它应该立即转接给支持客服人员。 | |
| 设计对话 | 您可以在问候的时候道明机器人的身份吗？ | 是的：“您好，我是机器人 Solar Sammy！我可以帮助您，不过真人也可以随时帮助您。” |
| 有没有任何菜单选项设定预期？ | 有的：我们希望随时都可以选择转移到客服人员，结束对话，显示统一的菜单。 |
机器人内容注意事项
在规划聊天机器人对话的内容时，Maria 和服务团队也讨论了这些内容注意事项。现在他们都知道了，避免糟糕的机器人客户体验的最好办法是提前规划。
- 开场：用一个问题开启聊天，比如“需要帮忙吗？”，立即切入正题。
- 结束语：“谢谢”可以结束聊天。客户可能用“好的”、“可以”和“没问题”之类的词表示他们准备离开对话。
- 回复延迟：对话片段之间超级短的停顿（比如不到一秒）可能看起来很不自然。文字聊天中人类的平均停顿时间大致是两到四秒。
- 表情包和情感符：表情包温暖、热情：😖 😄。情感符不温不火，淡淡的热情（比如：）^_^ >_>)。您可以用表情包取代完整的词（👍 表示“可以”、“好的”）。
- 文本样式：有机器的感觉的字体，比如 Roboto Mono 和 Orbitron，向客户表明他们在与机器人交互。说话以句号收尾（比如，“我挺好的。”）可以等同于严肃、正式、距离感、恼怒或嘲讽。
