认识 Salesforce Platform 的优势
学习目标
完成本模块后，您将能够：
- 说明为什么连通销售和服务将助您留住客户。
- 描述公司如何通过同时使用 Sales Cloud 和 Service Cloud 更好地为客户服务。
- 说明 Salesforce Platform 的优势。
销售 + 服务 = 满意的客户
在此之前，销售和服务一直各自为政。他们是组织中互相分开的部门，各自有自己的明确工作、目标和客户体验。传统观念是：
- 销售带来新客户。
- 服务通过解决问题帮助留住客户。
- 两者老死不相往来（可能除了吃午餐的时候！）。
但是，（而且这很关键）如今互联互通的客户不可同日而语了。他们期望每次与您公司互动时都有很好的客户体验。而且研究表明如果他们没有好的体验，他们不会等着看您的下一次产品发布，那就没有办法发展一个品牌了。
留住客户，人人有责
我们都认可销售团队的重要角色：招揽新客户。但是许多公司没有意识到的是，留住客户对于可持续增长来说同等重要。满意的客户会不断地回购。而且他们会变成忠诚的品牌代言人，甚至带来更多新客户。
正因为如此，服务团队不再仅仅是做解决问题的事情，而是要做客户体验的事情。服务团队正处在客户成功的第一线，想方设法避免现有的客户成为前客户。
 留住客户—利润
根据贝恩公司的研究，在留住客户上的作为或不作为
有天壤之别。
客户留住率提高 5% 可以使利润增长 25% 到 95%。 |
销售和服务团队各自为政会给您带来沉重的代价
我们说过，如今的客户超级依赖互联网，他们期望与其接洽的公司也可以通过任何设备或渠道提供服务。那么公司留不住客户的首要原因是什么呢？团队之间分散的沟通造成服务衔接不畅。
有趣的事实：
根据 2017 State of Service Research Report（2017 年服务状态研究报告），78% 的企业采购表示如果他们得到参差不齐的服务水准，他们极有可能或非常有可能会更换品牌。
换言之，如果销售和服务不能互相配合提供稳定的服务体验，那就等着开始流失客户吧。这意味着损失收入以及为了吸引新客户以取代离开的老客户而产生额外支出。
打破壁垒
如果在当今这个互联互通的世界中您想保持客户满意度，就必须拆除隔绝团队的一道道墙。为销售和服务组织提供他们所需的工具，以便从第一次购买开始以及之后高效地处理客户的每个问题。
销售部需要了解服务部，以采集新的客户见解。而服务客服人员需要信息，比如交易历史，这样他们才能回答客户关于每一笔销售的问题。这些连接的作用是让客户体验变得尽可能轻松、无缝。
可以这样来思考这个问题：在不提供关于销售的对应信息的情况下，把一位服务代表拉进一通客户电话，就像是玩给驴子钉尾巴的游戏一样盲目。您在试图蒙眼打中最佳击球点。如果客服人员没有掌握客户的全貌，他们最终不得不猜客户的需求。而那只会让客户和客服人员有挫败感。
认识 Salesforce Platform 的优势
许多公司已经体会到了将销售和服务互相隔绝造成的失败。因此，融合销售和服务看起来是自然而然的下一步。而进取的公司正在匹配他们的组织和软件，以寻求融合。但是要想实现无缝融合绝非易事。销售和服务解决方案往往是分开构建的，将两者融合可能会极其复杂、成本高昂，有时候还很低效。
那有什么解决办法吗？进入 Salesforce Platform。Service Cloud 和 Sales Cloud 建立在 Salesforce 排名第一的客户成功平台之上。它是秘密武器，实现销售和服务组织的无缝集成，无需复杂、高成本的部署。
凭借 Salesforce Platform 的优势，销售和服务组织中的每个人都可以 360 度查看每一家客户及其与公司的互动。而且掌握了这方面的知识后，您的公司可以获得竞争优势，提供更快速、更智能、更个性化的服务。
360 度客户视图如何帮助您提高客户满意度和投资回报率
- 服务客服人员更智能—客户来电时客服人员可以看到客户的完整历史。而且不仅只有服务历史，还有他们购买了哪些产品和服务以及他们成为客户的时间。不需要再请客户重复相同的信息。比如，您昨天买的东西刚刚开始打折促销了，价格跌到低于您支付的价格，所以您打电话询问新价格。接待您的客服人员可以轻松看到您的购买历史并主动提供调价，您不需要费力地说一遍您的整个情况。这样，客户可以得到更个性化、更正面的体验—而客服人员的效率大幅提高。
- 赋能销售团队—在组织的每个人都掌握客户见解的情况下，销售和服务之间的关系不再仅仅是交接。比如，如果销售代表看到对某个产品不满意的某位客户的个案历史，那个代表可以为未来的交易主动提供一个折扣，或者根据他们的反馈推荐更符合客户需求的产品，从而使未来的销售更加个性化。
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业务更快增长—成交不只是销售团队的事情。现在可以赋能服务客服人员，不仅无缝传递潜在客户，而且自己做销售。您的整个组织都可以通过服务客服人员赢得潜在交叉销售和追加销售业务机会—可以从不离开他们的服务控制台。
看到 Service Cloud 平台的价值
量化在联系中心实施 Service Cloud 的价值。
从缩短个案解决时间，到增加客户追加销售，以及提高效率，您的利润肯定会受益。
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借助 Salesforce Platform 在竞争中保持领先地位
随着客户变得越来越依赖互联网，对您业务的技术需求不断增长。但是那些压力不一定要让您的业务放缓。不论技术如何演变，通过一个统一的平台，销售和服务可以随时挖掘客户见解。Salesforce Platform 让公司把所有客户数据汇集在一个地方。这表示公司可以充分利用下一代技术，不管它把您的客户和业务带向何方。而且不仅对于销售和服务是这样，对于市场营销、分析、自助网站、商务等等均是如此。
资源
Increase Revenue with Connected Sales and Service（销售和服务互通增加收入）
Salesforce Platform 经受考验：Core Health and Fitness 的故事
健身设备供应商 Core Health and Fitness 的整个业务以客户为中心。不幸的是，说起客户支持，销售和服务流程是完全割裂的。过去的情况是这样的：销售团队遇到过客户有未解决的服务问题的情况，或者他们拜访客户去解决实际上不存在的问题。而且由于他们不能看到客户的完整历史，团队失去了交叉销售业务机会。
于是 Core Health and Fitness 向 Salesforce 求助，实施一个定制、统一的平台，以衡量两条业务线的具体结果。现在服务客服人员和销售团队都可以看到客户的完整历史，这样他们可以把个案和业务机会捆绑在一起，并且迅速采取行动。
这样的协调也使这家公司很容易订立更有效的服务级别协议 (SLA)，自动化电子邮件提供实时反馈并且更快速解决个案。
 用数据说话—Salesforce Platform 表现如何
客户满意度更高
现在 Core Health and Fitness 的客户表示服务有很大改进。
事实上，许多人告诉他们，他们觉得是他们见过的里面最好的。
提升了 80%。
SLA 个案解决
客户满意度大幅提高
(CSAT) 得分 4.75（满分 5）
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