用 Service Cloud 自动化您的服务流程

学习目标

完成本模块后，您将能够：

• 说明 Service Cloud 平台是什么。
  
• 总结客服人员通过 Service Cloud 平台可以与客户联系的不同方式。
  
• 描述客服人员如何使用服务控制台更快解决个案。
  

拥抱 Service Cloud 平台

Service Cloud 平台是一个客户支持平台，赋予客服人员超能力，以对话的形式即时、轻松地提供服务。不仅如此，客户还可以在任何地方、任何设备上选择如何求助，如何与您开启对话。电子邮件、电话、短信、自助服务网站、WhatsApp 等消息应用程序或实时 Web 聊天。每个渠道都向客服人员开放，响应客户任何需求，让您的客户始终非常满意。我们来看一下 Service Cloud 平台大幅提高客服人员工作效率的几种方式。

赋能客服人员随时随地帮助客户

有了 Service Cloud 平台，您可以把客户支持嵌入现有的移动应用程序和网站。它是无缝的，并使您的客服人员能够通过应用程序内和 Web消息传递等工具提供应用程序内移动支持。现在，客户可以随时随地看到并与客服人员聊天。

因为社交服务是 Service Cloud 平台的一部分，客服人员可以监控客户需求并且通过客户乐于使用的渠道给予回复，包括电话、电子邮件、短信、WhatsApp、Apple Messaging for Business 甚至 Facebook Messenger。

通过本演示观看 Service Cloud 平台的操作方式。

自动化服务流程和简化工作流程

在合适的时间将个案自动路由到正确的客服人员，从而给支持客服人员额外的帮助。然后，把他们所需的一切客户信息全部放在一个屏幕—服务控制台上，让一切触手可及。

不需要再切换屏幕来查找他们所需的信息或是执行支持任务。服务控制台为客服人员节省宝贵的时间，把他们变成服务超级英雄，快速、熟练、有效地解决个案。

Service Cloud 平台使客服人员工作效率提高了 40%，第一次联系解决率提速 41%，客户留住率提高 34%。

把整个服务团队变成一群专家

Service Cloud 平台通过服务控制台的一张屏幕向每位客服人员展现 360 度的客户视图。可以把它想成是赋予客服人员读懂客户想法的能力。

再也不需要每次客户联系您的时候都询问客户信息。Service Cloud 平台连接销售、市场营销和客服。因此客服人员始终可以在说“您好”的时候掌握所需信息。

客服人员可以提供智能服务，因为他们可以从以前客户销售的服务历史看到所有信息。整个组织内部的相关知识都推送给他们，包括重要文章、主题以及产品专家的建议。自动化和人工智能 (AI) 指导客服人员完成服务流程，而且客服人员可以看到客户过去的偏好，从而提供个性化的激励和优惠，甚至可以主动查看产品何时需要服务。

增强自助渠道

如今数字化连接的客户往往更喜欢通过自助服务寻找他们需要的东西。通过自助网站和入口让他们更容易得到并分享他们正在寻找的答案。通过体验生成器模板，您可以快速、轻松地打造您自己的品牌网站。而且由于它连上 Service Cloud 平台，客户可以在需要的时候即时把他们的问题直接升级给某位服务客服人员。

从电话到现场，让所有人都在一个页面上

我们不要忘了现场服务技术人员和移动员工。由于 Service Cloud 平台连接您的整个组织，因此他们可以通过离线优先的专用 Salesforce Field Service 移动应用程序等移动访问与其他客服人员相同的信息。

让您的移动员工可以随时随地查看工作订单、货车存货和库存、知识文章并且实时协作，从而在第一次走访时就解决个案。而且您能够逐步跟踪他们，这样您可以更高效地路由移动员工，把窗口等待时间从几小时缩短到几分钟。

观看演示，了解如何通过 Salesforce Field Service 从电话到现场提供互联、智能、更个性化的服务。

开始提高客服人员的工作效率，您是否很兴奋？既然您已经知道了 Service Cloud 平台能做些什么的基本知识，在下一个单元您可以继续向超棒的客户服务飞跃，学习如何更快解决个案。