开始使用 Agentforce Service
学习目标
完成本模块后，您将能够：
- 解释 Agentforce Service 及其从 Service Cloud 演变而来的过程。
- 总结人类与 AI 智能体如何协同合作以解决客户问题。
- 描述 Agentforce Service 如何将所有服务体验（包括客户服务、联系中心、现场服务和员工服务）无缝连接。
欢迎进入 Agentforce Service 时代
Service Cloud 现为 Agentforce Service，这是全球最全面、最互联的客户服务套件。
传统服务工具已无法满足当今的需求。这些工具专为处理海量业务而设计，而非注重智能，通常会导致工作流程割裂，令客户感到沮丧。Agentforce Service 通过整合人工智能 (AI)、数据和 CRM，彻底改变游戏规则。它不仅为您的代表提供工具，更打造智能体式体验：自主 AI 智能体与人类协同合作，提供高效、智能且主动的服务。
适用于所有服务类型的统一套件
Agentforce Service 将所有服务体验统一到一套完整的解决方案中。
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客户服务：通过自助服务和服务代表工作区提升客户满意度 (CSAT)，AI 智能体可全天候协助客户解决问题。
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联系中心：通过统一语音和数字渠道，提供无缝体验，让代表在一个地方管理所有对话，包括电话、电子邮件、短信、WhatsApp、Facebook Messenger 等。
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现场服务：为移动工作人员配备所需工具，使其无论在线还是离线，都能快速在现场解决问题，从而扩展现场运营规模。
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员工服务：赋能 IT 和 HR 团队更快地解决员工请求，从而提高内部生产力，确保每个人都能获得所需资源，推动工作顺利进行。
这是服务运作方式的根本性转变。Agentforce Service 将 Service Cloud 经过验证的基础与自主 AI 智能体相结合，可以：
- 处理常规咨询并提供即时响应。
- 将复杂问题上报给人工代表。
- 从每次交互中学习，持续改进。
在这个新时代，成功不仅仅在于将正确的数据集中在一个地方。更在于拥有能够即时基于这些数据采取行动的智能体。AI 智能体可提供即时响应，而人工代表则利用 AI 见解解决复杂问题。Agentforce Service 使团队能够跨整个组织提供更快、更智能、更个性化的服务。
在 Agentforce 360 Platform 上构建
Agentforce Service 的强大功能源于其在 Agentforce 360 Platform 上原生构建。这种统一意味着 Service 与营销、销售和电商部门共享单一、可信且安全的数据模型。通过使用这种统一的上下文，Service 从支持功能转变为增长引擎，从而建立更牢固的关系并推动可衡量的业务增长。
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Agentforce 销售：销售代表可全面查看客户的服务历史。例如，当代表发现潜在客户有未解决的支持个案时，他们会主动跟进并提供帮助，而非强行推销新产品。这可建立信任并加深关系。
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Agentforce 营销：打造更智能、更个性化的营销。营销团队可利用服务见解对客户进行细分。例如，他们可以针对曾遇到类似问题的客户，主动发起营销活动提供有用提示；或者在客户的个案解决前，暂停向其发送促销电子邮件。
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Agentforce Commerce：服务代表可随时随地查看客户的完整购买历史记录。当客户致电咨询订单时，服务代表能在一个屏幕上查看所有信息，无需在系统之间切换以查找信息。这意味着能更快、更准确地解答问题，从而提升客户满意度。
主要功能和特性使统一平台得以高效运行。
Agentforce Service 的工作原理
Agentforce Service 助力每个团队实现三大目标：提升客户满意度、降低运营成本、提高员工生产力。它将 AI 智能体与人工代表整合于单一、深度统一的解决方案中。这确保从第一天起，每个流程、工作流程和渠道都具备 AI 支持能力。从联系中心到现场服务，再到人力资源和 IT 服务，Agentforce Service 为每次交互注入智能与自动化。
Agentforce Service 的工作原理 |
主要功能和特性 |
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在每个渠道上：
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借助 AI 智能体：
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面向服务代表：
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面向服务领导者：
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升级您的服务
Agentforce Service 是 Service Cloud 的演进，是一套全新的解决方案，将人工与 AI 智能体相结合，助力企业更智能地开展业务。它统一所有客户服务渠道和数据，使团队更高效，为客户提供更优质的体验。Agentforce Service 的真正优势在于与其他 Salesforce 云的连接，这使得 AI 能够基于完整的客户视图，提供个性化且主动的服务。
您是否准备好升级您的服务？既然您已了解 Agentforce Service 的基础知识，请在下一单元中了解如何更快地解决支持个案。
资源
- Trailhead：Agentforce for Service
- Trailhead：现场服务概况
- Trailhead：Agentforce IT Service 概况
- Salesforce 帮助：通过 HR 服务支持员工