提供全方位服务
学习目标
完成本模块后，您将能够：
- 描述全方位路由是做什么的。
- 发现全方位管理员的好处。
- 发现 Service Cloud 平台支持的沟通渠道。
全方位基础
全方位—商界的一个热门新词—是指在多个渠道上提供服务。但是您会说，我已经在这么做了，所以有什么了不起的？差别在于尽管多渠道通过不同渠道提供信息，但它并非总是无缝的，您未必能够在所有渠道提供完全一样的客户体验。
Service Cloud 平台使您可以在所有渠道提供无缝式客户体验。而且它向您的服务客服人员提供简单的界面和丰富的信息用于工作。我们来看一下帮助您做到这一点的 Service Cloud 全方位功能。
让您的专家加入个案
全方位路由消除服务焦虑。您的客户不再需要拨打电话，然后双手合十祈祷他们碰到一个知道怎么帮助他们的客服人员。在您的客户希望使用的任何渠道上让合适的专家来解决问题，这很容易做到。不管是电话、电子邮件、即时聊天、消息应用、视频聊天、自助入口网站还是 Facebook 和 Twitter 这样的社交媒体渠道。
当客服人员准备开始一天的工作时，他们只需把自己调成上线状态，然后最高优先级的个案就会在控制台上推送给他们。
通过全方位管理员使呼叫中心更智能地工作
全方位管理员为呼叫中心主管提供实时的运营情报，一切尽在服务控制台方便的选项卡上。关于客服人员、排队以及工作的信息实时导入到控制面板上。
是的，您看到的没错：实时的！
您可以实时看到等待时间、未完成的工作等等。您甚至可以向下钻取，看看特定客服人员的表现或排队情况。最好的部分？您永远都不需要离开您的控制台。
学习如何添加全方位管理员到 Salesforce Console。
客户在哪里就在哪里提供客户服务
您的客户希望在他们需要的时间和地点轻松得到帮助。有时候他们打电话，有时候他们发邮件。他们甚至可能给您发短信、发推特，或者在您的 Facebook 主页上发消息。有些客户以上这些事情都会做。有了 Service Cloud 平台，无论您的客户选择什么渠道，都会给他们匹配具备快速解决客户问题的技能和工具的专家客服人员。
通过嵌入服务将客户支持直接集成到您的应用和网站
您的客户花时间在您的应用和网站上。客户支持是否也存在于那些地方？打个响指，现在可以的！通过针对 Service Cloud 平台的嵌入服务，很容易把服务渠道嵌入到您的移动和网络体验。Live Agent 聊天和 SOS 视频聊天工具使客户能够找到相关的知识文章、记录个案，或者与客服人员实时聊天。
有了嵌入服务，您可以把 Live Agent 聊天工具无缝集成到您的移动应用程序或网站，这样客户可以随时随地得到即时的回答。如果某个个案被升级了，经理可以通过私发消息实时辅导客服人员，同时监控客服人员的队列，以平衡工作负荷，提高工作效率。向您的客户或潜在客户提供个性化的服务体验，在恰当的时刻、在任何设备上与之联系。
他们说一张图片胜过千言万语。有时候视频更是如此。嵌入服务使客服人员可以无缝地切换与客户的对话，从实时文字聊天到 SOS 单向或双向手机视频聊天。有了嵌入服务，您可以直接在您的原生 iOS 或 Android 移动应用程序上增加一个 SOS 帮助按钮，这样客服人员可以分享屏幕并且给屏幕添加备注。
使用消息工具说每个客户的语言，甚至是表情包
人们通过短信和 Facebook Messenger 一整天、每一天保持联系。现在在客户进行通讯的地方，您可以比以往任何时候提供更个性化的服务。通过消息工具，客服人员可以通过短信或 Facebook Messenger 与客户联系，从不离开服务控制台就可以获得他们所需的信息。客服人员甚至可以使用表情包来增加亲切感。
消息工具不绑定浏览器，因此客户可以即时触达客服人员，获得他们需要的答案，然后继续做自己的事情。而且客服人员可以轻松地同时处理多个对话，这可以大大提高工作效率，以及呼叫中心的 ROI（投资回报率）。
观看消息工具演示，看看如何把每位客服人员都变成一个聊天明星。
