提供全方位服务
学习目标
完成本模块后，您将能够：
- 描述全方位路由是做什么的。
- 发现全方位管理员的好处。
- 发现 Service Cloud 平台支持的沟通渠道。
全方位基础
全方位意味着通过多种渠道提供服务。但您会说，我已经在这么做了，所以有什么大不了的？差别在于尽管多渠道通过不同渠道提供信息，但它并非总是无缝的，您未必能够在所有渠道提供完全一样的客户体验。
Service Cloud 平台使您可以在所有渠道提供无缝式客户体验。而且它向您的服务代表提供简单的界面和丰富的信息用于工作。我们来看一下帮助您做到这一点的 Service Cloud 全方位功能。
让您的专家加入个案
全方位路由消除服务焦虑。您的客户不再需要拨打电话，然后双手合十祈祷他们碰到一个知道怎么帮助他们的代表。在您的客户希望使用的任何渠道上让合适的专家来解决问题，这很容易做到。不管是电话、电子邮件、聊天、消息应用、视频聊天、自助服务门户还是 Facebook Messenger 这样的社交媒体渠道。
当代表准备开始一天的工作时，他们只需把自己调成上线状态，然后最高优先级的个案就会在控制台上推送给他们。
通过全方位管理员使呼叫中心更智能地工作
全方位管理员为呼叫中心主管提供实时的运营情报，一切尽在服务控制台方便的选项卡上。关于代表、排队以及工作的信息实时导入到控制面板上。
是的，您看到的没错：实时的！
您可以实时看到等待时间、未完成的工作等等。您甚至可以向下钻取，看看特定代表表现或排队情况。最好的部分？您永远都不需要离开您的控制台。
客户在哪里就在哪里提供客户服务
您的客户希望在他们需要的时间和地点轻松得到帮助。有时候他们打电话，有时候他们发邮件。他们甚至可能会给您发短信、聊天或通过 Facebook Messenger 联系您。有些客户以上这些事情都会做。有了 Service Cloud 平台，无论您的客户选择什么渠道，都会给他们匹配具备快速解决客户问题的技能和工具的专家代表。
通过应用程序内和 Web 消息传递功能将客户支持直接集成到您的应用程序和网站中
您的客户花时间在您的应用和网站上。客户支持是否也存在于那些地方？打个响指，现在可以的！通过针对 Service Cloud 平台的应用程序内和 Web 消息传递功能，可以很轻松地把服务渠道嵌入到您的移动和 Web 体验中。让客户能够找到相关的知识文章、登记个案或通过网络或视频聊天与代表实时聊天。
通过应用程序内和 Web 消息传递，您可以将聊天功能无缝集成到您的移动应用程序或网站中，以便客户随时随地获得即时答案。如果某个个案被升级了，经理可以通过私发消息实时辅导代表，同时监控代表的队列，以平衡工作负荷，提高工作效率。向您的客户或潜在客户提供个性化的服务体验，在恰当的时刻、在任何设备上与之联系。
他们说一张图片胜过千言万语。有时候视频更是如此。应用程序内和 Web 消息传递使代表能够将与客户的对话从实时文字聊天无缝转变为单向或双向的移动视频聊天。通过应用程序内和 Web 消息传递，您可以直接在原生 iOS 或 Android 移动应用程序中添加视频支持，以便代表可以共享屏幕并在屏幕上添加注释。
使用消息工具说每个客户的语言，甚至是表情包
人们通过短信和 Facebook Messenger 一整天、每一天保持联系。现在在客户进行通讯的地方，您可以比以往任何时候提供更个性化的服务。通过消息工具，代表可以通过短信或 Facebook Messenger 与客户联系，从不离开服务控制台就可以获得他们所需的信息。代表甚至可以使用表情包来增加亲切感。
消息工具不绑定浏览器，因此客户可以即时触达代表，获得他们需要的答案，然后继续做自己的事情。而且代表可以轻松地同时处理多个对话，这可以大大提高工作效率，以及呼叫中心的 ROI（投资回报率）。
观看消息工具演示，看看如何把每位代表都变成一个聊天明星。
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