提供智能的全渠道服务

学习目标

完成本模块后，您将能够：

• 描述向真正统一的全渠道服务体验的转变。
  
• 解释增强型全渠道功能和流如何自动化智能个案路由。
  
• 概述服务命令中心提供的实时运营智能。
  

无处不在的进化路由

在 Agentforce Service 时代，仅提供多种渠道远远不够。无论客户通过电话、电子邮件、短信还是社交媒体联系，都期望获得无缝、统一的体验。这就是真正全渠道的强大功能。

Agentforce Service 不仅连接各个渠道，更将您的整个服务体验整合到单一套件中。这确保您的人工代表能够通过简洁的界面，基于完整的 360 度客户视图开展工作，从而在每个接触点上提供个性化、主动且一致的服务。

使用增强型全渠道和流的 AI 驱动型个案路由

要提供世界级服务，需确保合适的代表或 AI 智能体在恰当的时机与合适的客户建立联系。正是借助智能路由工具，您的联系中心才能从被动响应转变为主动预测。这一策略通过整合人工与 AI 智能体，为客户提供合适的解决方案，是扩展服务运营的关键。

增强型全渠道是智能服务交付的引擎。它通过根据解决客户问题所需的精确技能（例如“计费专家”或“会说西班牙语”）自动分配工作项，消除个案分配中的猜测成分。全渠道系统仅在服务代表可用时才推送个案，同时平衡工作负载，确保不会使单个代表不堪重负。它还能确保高优先级个案（例如来自 VIP 客户的个案或紧急问题）自动排在队列最前面。

流使这种自动化更进一步。流是功能强大的低代码工具，可让您构建自定义的自动化服务和个案管理流程。它们通过运行初步检查智能分派个案——例如，流可以检查客户是否为 VIP 并将其路由至专用队列；或者如果问题属于常见问题，则直接路由至 AI 智能体，以实现即时、自主的解决。

除路由以外，流还可以通过自动更新个案记录、向客户发送确认电子邮件，甚至在人工代表查看个案前就查找相关 Knowledge 文章，实现个案准备的自动化，从而节省时间。

智能路由确保服务代表仅处理复杂、高价值的交互，从而腾出时间用于建立关系。AI 智能体管理常规咨询，自主解决问题，让您无需扩充人工团队即可扩展高质量的支持服务。

代表和专家还可以通过直接从服务控制台启动 Slack 群处理进行实时协作。整个团队都受益于均衡的工作负载和更高的首次联系解决率，这最终将转化为更理想的公司利润。

主管的服务命令中心

服务命令中心为服务领导者提供运营智能，所有这些都在服务控制台的一个便捷选项卡中。它提供集中视图，以便跨所有渠道管理服务代表和 AI 智能体。

命令中心包含客户信号智能，可流式传输客户情绪和互动数据，从而全面、实时地掌握客户满意度动态。您可以查看未处理工作、客户等待时间、服务代表表现，甚至可以跟踪自主 AI 智能体的解决率和效率。 除绩效以外，它还能帮助您检测服务内容中的 Knowledge 缺口，使您能够快速生成新文章，从而提升自助服务和人工客服的解决效率。

最好的部分？您无需离开控制台，即可全面掌握服务运营状况。所有这些实时数据都能帮助您主动管理团队和服务内容。

随时随地连接所需服务

您的客户、现场技术人员、员工、人力资源和 IT 团队都期望能随时随地获得帮助。Agentforce Service 专为灵活性而构建，能够通过用户选择的任何渠道，将您与需要帮助的人无缝连接。

无论客户选择哪种渠道，都能匹配到相应专家（人工代表或 AI 智能体），这些专家都具备快速解决问题的技能和工具，确保每次都能提供一致且个性化的体验。

开始使用 Salesforce Go

是否准备好开始使用 Agentforce Service？无论您是想设置客户服务、联系中心、现场服务还是员工服务，Salesforce Go 都能助您快速实现。只需单击几下，即可部署适用于各类服务的功能。

要开始使用，请单击 ，然后从下拉菜单中选择 Salesforce Go。

准备好加入 Agentforce Service 的新时代，在这个时代，数据碎片化的孤立服务团队将成为过去，取而代之的是不断改进的统一套件，为每个人提供高效、智能且主动的服务。

资源

• Trailhead：增强型全渠道：快速入门
• Trailhead：Flow Builder 基础知识
• Trailhead：Salesforce Go
• Salesforce 帮助：通过全渠道路由工作
• Salesforce 帮助：设置服务命令中心