制定您的推出策略

学习目标

完成本单元后，您将能够：

解释移动和桌面使用之间的差异。
发现您用户的移动 Salesforce 要求。
定义适当的移动用例并确定其优先级。

进入移动思维模式

在我们深入了解制定推出策略的具体细节之前，我们需要解决一些更抽象的问题：思维模式的转变。

在进行移动部署时，许多客户会犯一个错误，即试图在移动端复制桌面 Salesforce 体验。这是个糟糕的想法，原因是人们与移动设备的交互方式与笔记本电脑大不相同。

想一想，您每天拿起手机多少次？五十次？一百次？（别担心，这并不表示您就是“手机瘾君子”——我们发誓。）事实上，根据 2023 年的报告，人们平均每天查看手机 58 次。他们还发现，人们平均每天花 3 小时 15 分钟的时间看手机。

不妨计算一下。这意味着移动会话的平均时长约为 70 秒。很令人震惊，对吧？现在把这个数字存储在您的大脑中，因为它是向移动思维转变的关键。

移动关乎微瞬间

与笔记本电脑常见的长时间静坐会话不同，人们与手机的交互是一系列短暂而频繁的爆发。例如，当他们试图完成一项特定任务，比如获取路线或查看日程表时，在转而做其他事情或者分心之前，他们并不会花费太多时间。

我们将这些交互称为微瞬间：即某人在特定环境下使用手机执行快速操作或获取信息的时间点。平均而言，这些集中活动的爆发持续大约一分钟。

微瞬间剖析

别因为微瞬间太微小而忽视它们。短时间跨度不是限制，而是机会！您有机会在一天中的关键时刻拦截您的用户，预测他们的需求并帮助他们更智能地工作。

微瞬间之所以强大，是因为它们鼓励某种交互，一种简短的、原子式的、有背景的交互。

简短：交互是短暂的。完成时间不超过一分半钟。
原子式：交互是离散且集中的。这是一个工作流程或活动，而且交互不依赖于其他事物。它不需要用户跳出他们的流程去在其他地方完成另一个动作。
有背景：交互是实时发生的，与用户当前的情况相关。用户现在在做什么？她需要什么？她在哪？她日程表上的下一步是什么？

图表说明了微瞬间的三种特征

如果您可以在这些微瞬间为移动用户提供价值，那么 Salesforce 应用程序将成为使他们的工作更轻松的不可或缺的工具。您将成为用户心目中的英雄，您也将推动 Salesforce 的整体采用。双赢！

从微瞬间到用例

那么，当用户有一两分钟的时间在 Salesforce 应用程序中完成某些工作时，您如何帮助他们利用这些微瞬间呢？

首先，从移动应用程序角度来审视 Salesforce 的实施，并将业务流程分解为小块内容。哪些任务可以在手机上快速完成？尝试确定最能满足移动用户需求的省时场景。这些场景将成为您的初始用例。

瞄准正确用户

您企业中的任何人都可以使用 Salesforce 应用程序，但我们建议您先选择“出差达人”——也就是那些经常离开办公室去出差的用户。

首先关注您的销售和服务组织中的关键角色，因为您更有可能发现这些群体的高价值用例。如果您是 Service Cloud 客户，请将您的现场服务代表作为目标。如果您是 Sales Cloud 客户，请为您的现场销售代表以及销售经理和高管提供用例。

图表显示了四种类型的“出差达人”

在解决了“出差达人”的需求之后，开发适用于其他用户群体的用例。潜在的移动用户是指在各种环境下可以使用 Salesforce 获益的任何人，例如在通勤时、在咖啡店排队时或在孩子的足球比赛中。

有时，员工可能会在办公室使用移动应用程序。不信？那么，如果互联网瘫痪了、停电了或笔记本电脑死机了，会发生什么呢？拥有移动访问权限意味着您的员工可以继续在 Salesforce 中工作而不受干扰。

获得灵感：示例用例

也许您已经对移动用例有了更多想法。但是，如果您刚刚开始转变为移动思维模式，您可能需要一些灵感。

如果是这种情况，请查看我们的电子书用手机开展业务的 100 种方法，其中包含来自 Salesforce 真实客户的移动创意。除了销售、服务和营销用例，您还可以找到有关如何在 IT、运营、人力资源等领域使用 Salesforce 应用程序的精彩示例。

但为了帮助您快速启动和运行，以下是一些针对最常见的 CRM“出差达人”类型的移动用例：

角色	移动用例
销售代表	记录活动协作处理交易更新交易信息查看新的潜在客户转换潜在客户立即回答客户问题
销售经理	批准折扣查看销售漏斗支持销售代表
销售主管	查看实时公司绩效指标在重要会议前获取最新信息
服务代表	拍摄客户现场照片查看订单状态立即从专家处获得答案获取前往客户现场的路线更新和关闭个案查看客户信息

尽早并经常让用户参与

在您对移动用例的所有绝妙想法走得太远之前，让我们停下来听取真正重要的人的意见：您的用户。

您的用户真正需要什么？他们的痛点是什么？设身处地换位思考，尽一切努力去了解他们的观点。因为事实是，如果 Salesforce 应用程序不能提供价值并使他们的工作更轻松，您的用户就不会采用它。您必须在业务需求与用户需求之间取得平衡。

了解您的用户需求的最好方法是——倒吸气！——与他们交谈。（这令人震惊，我们知道。）但却是事实。如果您花一天时间观察用户并提出问题，您会发现移动领域的业务机会，否则您将无法想象。

探索用户需求

所以，拿起你的猎鹿帽，夏洛克，现在是时候做一点侦探工作了。以下是一些可用于获取用户意见的方法：

随行
采访
热点小组
调查
Chatter（或其他协作工具）

虽然这需要最多的时间投入，但您可以通过随行了解用户的更多信息。亲眼目睹用户的成功和奋斗确实是无可替代的。

因此，尝试在典型的一天中至少陪伴一名“出差达人”。陪同他们参加所有约会、在会议中跟随他们，并观察他们大大小小的的互动。做个好侦探，寻找线索：

客户会问他们什么样的问题？
哪些信息对他们有用？
哪些任务最令人沮丧或最耗时？
他们是否携带剪贴板、打印件或电子表格？使用便签？
他们是否在 Evernote 或 Dropbox 等消费者应用程序中捕获信息？您能否为他们提供一种将数据存储在 Salesforce 中的简单方法？

希望我们已经让您相信，花时间和精力观察用户的行为是值得的。但无论您选择哪种研究方法，请记住：做一个好的倾听者，并做详尽的笔记。

解读用户研究

完成研究后，您如何将这些有价值的见解转化为用例？以下是一些痛点示例以及如何使用 Salesforce 应用程序缓解这些问题：

您观察到的问题	潜在的解决方案
销售代表太忙了，在拜访完客户后没时间转录会议记录。他们有时会忘记可能有助于他们进行销售的信息。	创建“快速记录呼叫”自定义操作。默认日期和访问类型，并提供“描述”字段。使用手机的语音转文本功能，用户可以在不到一分钟的时间内将笔记口述到“描述”字段中。不需要打字！
销售代表访问产品数据表很麻烦。他们必须查找活页夹或打电话到办公室。	创建一个专门的 Chatter 小组，营销团队可以在其中发布数据表。移动用户可以轻松地通过手机查看最近的文件。
销售代表往往没有时间在会议结束后立即打电话给总部并下订单。客户的订单请求和下订单之间有一段延迟时间。	创建一个名为“下订单”的自定义操作。用户填写一些必填字段，更新后启动一个工作流，向客户服务部发送一封电子邮件。该电子邮件包含刚好足以启动订单的信息。现在，销售代表坐在客户面前就可以下订单了。

请记住，许多用例只涉及为微瞬间打包的标准开箱即用功能。以“快速记录呼叫”操作为例。用户已经能够在 Salesforce 应用程序中记录呼叫。您只是为他们提供了一条捷径，使他们能够更轻松、更快地在特定环境中和在路上执行特定操作。

我们知道您正迫不及待地想了解如何实现其中一些用例。不要担心，我们将在本模块后面介绍移动应用程序自定义基础知识。

确定成功用例

在您自己的想法和您从用户那里获得的意见之间，可能有大量的潜在用例。您如何确定哪些是最好的？

以下是构成一个富有成效的用例的三个要素：

其专为微瞬间而设计。交互是简短的、有背景的和原子式的。
对最终用户来说是有价值的。该用例将使员工受益并使他们的工作更轻松。
业务影响很大。您可以将用例与 KPI 或重要的业务指标相联系。您应该能够衡量用例将为您的组织带来的价值。

确定用例的优先级

我们知道您很乐意与您的用户分享所有这些非常实用的移动用例，但您必须表现出一点克制。这样说虽然有些扫兴，但您的用户一次只能消化这么多新功能。从小处着手，不断迭代。对于移动应用程序发布，最好选择前三个用例。

但是您如何确定首先推出哪些用例呢？这些看起来都很棒！我们提出了一个方便的矩阵，让您可以在一个简单的图表上绘制您的用例，看看哪些会给您带来最大的收益。以下是它的工作原理：

横轴是文化采借的难易程度。评估每个用例并确定改变用户现有行为需要多少工作。
纵轴是业务影响。根据每个用例将为您的业务增加多少价值，来对其进行排名。
在图表上绘制用例以查看它们的位置。

显示业务影响和文化采借难易程度的图表

我们的建议？首先专注于快速致胜和立竿见影的成果。有很多移动用例适合这两个类别，它们具有很高的价值且易于用户采用。

您可能想出了一些可能产生重大变革影响的用例，但它们通常需要更广泛的规划、资源和技术能力来实施。在您达到移动采用率的基准水平并实现快速致胜和立竿见影的成果之后，在移动部署的后期阶段再来处理这些更大规模的移动计划。

好了，现在您已经确定了移动用例的优先级，是时候让自己了解一下 Salesforce 应用程序了，这样您就可以成为公司值得信赖的移动顾问。

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