了解 Salesforce

学习目标

完成本单元后，您将能够：

解释 Salesforce 的作用。
总结 Salesforce 如何改变您的业务。
描述 CRM + AI + 数据 + 信任如何帮助您以全新的方式与客户建立联系。

什么是 Salesforce？

让我们先从基础开始说起：Salesforce 的作用是？

您可能熟悉 Salesforce 和我们的一些 CRM（客户关系管理）解决方案，但并不了解我们在利用 AI（人工智能）和数据发展客户关系方面的全部能力和为客户带来的好处。

那么，当客户的期望值不断提高时，我们该如何做到这一点呢？

借助 Salesforce，每位员工都可以使用他们所需的应用程序、受信 AI 和统一数据来超越期望，让客户更满意。我们的解决方案组合能在您的整个企业中发挥作用，让您从销售、服务、营销、商务等方面的统一数据中获得 360 度客户视图。这一切都在 CRM 中进行，您的员工在其中工作，并由我们的受信 AI Einstein 提供帮助。简而言之，Salesforce 是全球第一的 AI CRM，通过 CRM + AI + 数据 + 信任，以全新的方式帮助您与客户建立联系。

将 AI 引入 Salesforce

Salesforce 通过在工作流程中为员工提供预测性 AI，率先将 AI 应用于 CRM。现在，有了 Agentforce，我们迎来了新一轮的创新浪潮，其中的 AI 客服可以自主采取行动。使用我们开创性的可自定义客服和工具套件 Agentforce，您可以建立自主型客服，协助员工和客户进行常见的业务互动。Agentforce 的功能得益于 Salesforce 在应用程序、模型和数据层之间提供统一体验的独特能力。

这一切都在一个平台上进行，该平台真正集成了一个通用的元数据模型（也就是描述数据的数据），从而为应用程序之间的通信和协作创造了一种无缝的方式。AI 可以从 360 度视图中学习，并将其完整的上下文应用到每一次客户体验中，无论他们在哪里与您的企业进行互动：服务个案成为了销售机会。商家可以解决服务问题。营销人员可以动态追加销售。我们的 CRM + AI + 数据 + 信任的集成平台意味着您的业务比以往任何时候都更加一体化。

我们有能力通过 CRM + AI + 数据 + 信任的组合帮助企业发展客户关系，这就是我们与全球最值得信赖的品牌成为合作伙伴的原因，也是我们在推动客户成功方面被公认为行业领导者的原因。在接下来的章节中，我们将为您详细介绍构成我们全系列产品的所有组成部分和优势。

创建 Customer 360

如果不能清楚地了解客户的数据和整个企业的互动情况，就很难提供出色的客户体验和发展客户关系。即使您为每个团队都提供了解决方案，但这些应用程序往往互不关联，最终会形成数据孤岛，导致客户体验脱节。

Salesforce 可帮助您克服这些挑战，它可以帮助您在每个应用程序中创建 360 度的客户视图，使您的员工能够随时随地满足客户的需求。任何公司都可以使用我们业界领先的 CRM 应用程序创建 Customer 360 视图，而且由于每个应用程序都在同一个集成平台上运行，您的所有 Ai、数据、定制和升级都可以在每个体验中无缝运行。与针对各个独立团队的互不关联的点式解决方案不同，Salesforce 应用程序在一个平台上运行，因此您可以减少那些拖慢您的业务速度的合同、集成、培训和不同步的发布周期。

Salesforce 将每个部门围绕客户团结起来。

但您可能想知道，CRM 应用程序有什么作用？以及更重要，它们将如何帮助您发展客户关系？以下是各部门从共享的客户见解和适用工具中获益的方式。

销售：为您的销售组织提供所需的工具和数据，通过 AI 生成的针对您的潜在客户和现有客户的成交计划更快地完成交易，以便您的销售代表可以花更多的时间与客户进行审慎的沟通。
服务：通过 AI 生成的服务回复和自动审批，在客户首选渠道（从联系中心到现场）提供一致的个性化支持体验，帮助客服人员提高效率。
营销：使用 AI 在电子邮件、移动设备、网站和广告等渠道上动态生成个性化内容，以改善潜在客户生成、客户获取和追加销售机会。
商务：通过超越客户期望并增加销售额的定制产品推荐，构建无缝的数字商务体验并更快地将新产品推向市场。
IT：为 IT 团队、管理员和开发人员提供可扩展的 AI 平台，将您的 CRM、AI、数据、开发和安全性统一到一个综合平台中，从而促进生成式应用程序和自动化的快速开发。
所有团队：通过利用 Slack 中的受信 AI 将对话、协作和自动化结合起来，释放生产力，帮助每个团队加快流程并交付重大成果。

扩展受信 AI

每家公司都希望实现其 AI 的未来。但是，如何在利用 AI 提高生产力和保护客户和公司数据之间取得平衡呢？当 AI 与您的业务脱节时，它对您的客户一无所知。这就意味着，它并不清楚如何伸出援手，提供能与客户产生共鸣的预测和生成的内容。但问题是：利用客户数据让 AI 变得更智能可能会引发隐私问题。2023 年 Gartner 首席执行官和高级企业主管调查显示，59% 的客户并不放心将自己的数据交由公司处理。此外，当您深入研究生成式 AI 时，还存在产生幻觉、偏见和毒性的风险。

AI 是首席执行官的第一要务，但在 59% 的客户中存在着对公司数据不信任的 AI 信任鸿沟。

这就是我们构建 Einstein 的原因，它是 Salesforce 针对 CRM 提供的 AI，是我们平台的原生功能。它的目的就是为您提供受信 AI，知道如何为所有客户带来成功，同时能轻松、安全地在整个业务中扩展。Einstein 功能强大，包括可以预测下一个最佳行动并生成内容和代码，因为它是专为 CRM 设计的，以统一、准确的客户数据为基础。Einstein 了解潜在客户、客户所有者和客户个案，以及围绕他们的所有独特上下文。对您整个业务的深入了解有助于您抓住可能错失的机会，并推荐您可能想不到的下一步措施，以帮助发展可信赖的关系。

现在，借助 Agentforce 的强大功能，您可以添加和定制自主客服，使其能够使用公司的 CRM 数据、外部数据和元数据执行业务任务，同时严格遵守隐私和安全准则以及行动护栏。由于这些客服与 Customer 360 应用程序在销售、服务、营销、商务等方面完全集成，因此它们可以在工作流程中与员工无缝交接。您可以在任何 Salesforce 应用程序、合作伙伴应用程序或您创建的自定义应用程序中与您的客服进行协作，让您的团队如虎添翼。

解锁受困数据

公司要想在 AI 领域取得成功，首先需要收集数据。但世界各地的公司都存在数据受困或互不关联的情况，这些数据孤岛阻碍了他们的发展。事实上，根据 MuleSoft 的“2024 年连接性基准报告”，只有 28% 的应用程序实现了集成或连接，这使得企业无法切实实施可以信赖的 AI 来改善员工和客户体验。

Salesforce 帮助您解锁来自任何来源（无论是第三方还是遗留系统）的受困数据，通过对各个来源的所有客户数据的单一、协调视图来丰富您的 CRM。连接所有数据后，您就可以将 AI 建立在可信数据的基础上，从而改进每项见解和生成的内容，例如营销活动和服务个案响应。这一切之所以成为可能，是因为 CRM + AI + 数据 + 信任是在一个集成的平台上协同工作。

Data Cloud 可帮助您轻松地将孤立的外部数据与 Salesforce 连接起来，这样您就可以协调所有客户和公司数据，创建统一的客户视图，并在我们的产品组合中使用。当您将所有数据汇集在一起时，每个 CRM 应用程序都能更好地全面了解您的客户，您还能通过我们的可视化分析平台 Tableau 获得更多见解，从而扩展数据驱动的决策。整合您的数据也能让您的 AI 变得更好，因为它可以利用更丰富、可信的数据集来提供见解并生成内容。总之，Data Cloud 可帮助您将数据从孤岛中解救出来，并将其用于制定更好的决策，以最快、最安全的方式让企业进入 AI 领域。

利用 Salesforce Platform 快速构建和自定义

没有一家企业会真正满意于“一刀切”式的解决方案，但建立定制化功能需要专业技能和宝贵的时间，而许多公司并不具备这些技能和时间。AI 创新的步伐不断加快，数据的爆炸式增长无处不在，以及客户对跟上创新步伐的期望不断提高，这一切都促使企业不得不选择那些只能解决部分问题的次等系统，而且这些系统还与它们的客户数据脱节。

Salesforce Platform 是适用于您整个企业的客户平台，通过利用所有客户数据和元数据的强大力量，将智能化、自动化、低代码应用程序开发等功能带给每一位员工而没有 IT 学历要求，从而帮助您在这场 AI 革命中跟上步伐并取得领先地位！

Salesforce Platform 的集成元数据框架可让您的数据、AI 和自定义功能在每个应用程序中无缝运行。元数据是关于数据的数据，在 Salesforce 中，它为您提供关于数据的关键上下文，帮助 AI 了解数据的内容和使用方法。例如，Salesforce 元数据描述了业务机会是什么、哪些字段是必填字段、业务机会与客户之间的关系、每次创建或更新时应运行的自动化、布局等。

元数据至关重要，因为它能让您以新的方式处理数据。在 Salesforce 中，元数据允许您自定义和配置 Salesforce 以满足组织的特定需求。例如，医院的管理员可以利用元数据为宠物档案创建自定义对象、为高风险个案创建标签、创建仅供兽医查看的每日报告、创建处方补充工作流程等等。

我们的平台也是智能的，其对话式 AI 可在工作流程中增强所有员工的能力，从而提高他们的工作效率。该平台通过我们易于使用（且由 AI 辅助）的内置工作流程引擎实现自动化，该引擎可以跨 Salesforce 和任何系统编排流程。它采用低代码设计，因此管理员和开发人员无需编写任何代码就可以轻松自定义 Salesforce 并构建全新的应用程序和体验。当您需要进行更复杂的自定义时，您还可以获得强大的专业代码工具，这些工具所需的代码量仅为其他平台所需的一小部分。

最后，Salesforce Platform 还是开放式的，使公司能够通过数千个合作伙伴应用程序扩展 Salesforce 的功能，并轻松连接到您已经使用的所有企业系统。借助 Salesforce Platform，您可以轻松定制我们受信平台的所有功能——从 AI 和分析到集成和员工培训，以满足您的特定公司和行业需求。

现在，您已经知道 Salesforce 将一流的 CRM 应用程序、受信 AI 和数据整合到了一个集成平台上，接下来请看各公司如何使用它来发展关系、提高员工工作效率和推动高效增长。

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