通过销售和服务 CRM 最大化工作效率
学习目标
完成本单元后，您将能够：
- 描述公司如何通过同时使用 Sales Cloud 和 Service Cloud，更好地为客户服务。
- 描述使用 Salesforce Platform 的好处。
销售和服务：完美的实力搭档
销售和服务在组织内部各自为政的情况太常见了。销售带来新客户，把他们交给服务团队，两个部门之间很少或完全没有沟通或跟进。
这种经营方式不仅过时而且代价很大。
把销售看作是负责带来新客户并提高收入的唯一团队，组织错失了很大的业务机会。客服代表在销售以外与客户互动，这样可以产生客户忠诚度，抓住追加销售业务机会，并且最终留住客户。在留住客户上的作为或不作为对于企业的利润有天壤之别。根据 Harvard Business Review（哈佛商业评论）所做的研究，重视忠诚度的公司收入增长比他们的竞争对手快 2.5 倍。
为了真正留住客户，企业必须从与销售代表的第一次互动一直到客服人员处理客户的投诉和顾虑，一直到续约，全程创造良好的体验。大约 78% 的企业采购表示如果他们得到参差不齐的服务水准（也包括销售代表的服务），他们可能会更换品牌。换言之，如果您的销售和服务团队没有通力合作，提供一贯良好的客户体验，那么开始流失客户也不足为奇。
那么该如何着手拆除隔绝销售和服务的这道墙呢？关键是让整个组织掌握必要的信息，以提供主动服务，让客户始终满意。对于新手，销售代表需要了解客户的整个服务历史，服务客服人员需要完全理解客户通过您的产品或服务试图解决的业务挑战，所有这些都是在销售开拓中显露出来的。
Service Cloud + Sales Cloud = 丰厚的收入
技术可以帮忙！Salesforce 旨在通过 Service Cloud 和 Sales Cloud 把互相独立的销售和服务组织融合在一起。它们建立在同一个平台上，为销售、服务以及整个组织提供每个客户的 360 度全貌。完整的了解将转化为客户满意度和更多收入。服务团队被赋能，可以向现有客户追加销售和交叉销售。而销售团队可以利用服务洞察更好地了解客户的历史和当前的需求并且更有效地销售。
下面是在一个平台上使用 Service Cloud 和 Sales Cloud 可以做到的事情。
- 以客户情报赋能销售团队：让销售和服务之间的关系不再仅仅是一次传球。当服务团队与客户互动时，服务团队可以深入了解客户试图解决的业务问题，了解产品好和不好的方面，然后销售代表可以利用这些信息和客户的历史以合适的解决方案更好地满足客户的需求。
- 服务有助于成交：销售团队很能干，但是那不表示他们不能请客服的朋友助一臂之力。如果支持客服人员在跟客户通话，发现了一个交叉销售或追加销售业务机会，他们可以无缝地将潜在客户，以及关于客户的丰富信息，传递给销售团队。
- 让客户更多地回购：销售代表跟了一家客户好几周（或好几个月!），试图达成交易，他们希望那个正面的体验可以延续到客户的全程体验。这是很好的商业意识。有了 Salesforce，您可以确信所有客户都拥有最佳体验。那表示销售完成后，提供主动服务。您的客户不再需要向服务客服人员解释他们的整个历程或体验。客服人员掌握整个过程，包括丰富的客户数据和洞察，可以预测客户需求。那种优质的体验在销售代表与客户互动时可以促进更顺畅的沟通，实现续约或追加销售业务机会。
Salesforce Platform 的优势
所以您可以看到销售和服务团队双剑合璧的好处。但是历史上，团结这些团队不是那么简单。那是因为销售和服务解决方案往往建立在独立的系统上，这意味着客户信息也是分开的，他们觉得整合是不可能的。那种设置是不兼容的，给客户制造摩擦。但是我们说过，通过将我们的销售和服务解决方案整合在一个强大、集成的平台上，Salesforce 改变了这些情况。Salesforce Platform 是秘密武器，打造无缝集成、全面的客户视图，以及轻松的协作。
通过 Salesforce Platform，未来您不用再担心失去客户，可以开始集中精力满足他们的需求。是的，在这方面我们也可以帮忙。Salesforce 每年三次发布新功能，有了这个平台，创新可以无缝接入您的 CRM。而且它是完全可定制的，因此您可以根据您的业务流程定制它。当所有的协作带来爆炸性增长时，Salesforce 会随着您一同扩大。
