探索新的服务工具

学习目标

完成本单元后，您将能够：

• 说明 Lightning Experience 中 Service Cloud 功能的优点。
  
• 开始为用户自定义 Lightning 服务控制台。
  

Lightning Experience 中的 Service Cloud

疑惑哪些 Service Cloud 功能在 Lightning Experience 中可用？好了，不用再疑惑了！我们来介绍 Service Cloud。

跟闪电一样快的服务控制台

Lightning 服务控制台是一个标准的 Salesforce Lightning 控制台应用程序，旨在满足服务团队的一切需求。另外，您还可以自定义专属于您的控制台。

以下是标准服务控制台应用程序提供的功能。

标准服务控制台应用程序可以为您提供这些帮助。更快速管理个案：分屏视图显示列表视图的同时还显示工作区选项卡和子选项卡，让您的支持客服人员可以在一个屏幕上管理多个个案 (1)。所有东西一览无余预先配置的三列布局把所有重要信息放在同一页上，尽量减少点击和翻页。

• 在第一列中，通过相关记录和相关列表单一组件显示个案详细信息、联系人详细信息以及父级帐户的相关个案 (2)。
  
• 第二列包含突出显示面板，处在正中心位置 (3)。紧凑的个案摘要让您可以看到更多个案更新信息 (4)。
  
• 第三列包含与个案有关的相关列表和 Knowledge 文章 (5)。
  

跟踪所有详细信息

预先配置的实用工具栏允许快速访问历史和备注 (6)。您还可以自定义实用工具栏，包含其他工具，比如宏、全方位以及开放式 CTI 软件电话。

要想让用户看到并使用“备注”工具，在您的组织中必须启用“备注”。要想让用户看到并使用 Knowledge 组件里的文章，在您的组织中必须启用 Lightning Knowledge。

熟能生巧

跟默认的 Lightning 服务控制台一样棒的是，只需一点润饰，您就可以定制它，满足您的特殊服务需求。

我们建议您：

• 更新应用程序的名称、描述和品牌
  
• 添加其他项目，比如快速文本、宏、产品以及联系人（服务控制台应用程序默认包含个案、联系人、客户、报表、仪表板、Chatter 以及主页）
  
• 添加其他实用工具，如开放式 CTI 软件电话、全方位、宏以及 Community 360
  
• 将应用程序分配给相应的用户简档，例如您的服务客服人员简档。
  

“服务控制台”应用程序会自动分配至所有标准和自定义用户简档。您可以修改这些分配，确保只有合适的人有权访问该应用程序。

唯一一个您不能修改的东西是应用程序的开发人员姓名。

做一块吸收知识的海绵

那么，Lightning Knowledge 到底好在哪里呢？您需要的一切都在一个统一的地方！它提供了一种强大但是简单的方式来管理您的知识库。您可以享受标准对象带来的好处，它们的工作模式跟 Salesforce 中的其他对象完全一样。Lightning Knowledge 改变了 Knowledge 在 Salesforce 中的工作方式。以标准记录类型取代了文章类型，面向 Lightning 服务控制台的 Knowledge 组件取代了 Salesforce Classic 中面向服务控制台的 Knowledge One。这些变化使设置容易很多。

支持客服人员可以从 Lightning Experience 中的 Knowledge 主页这一个地方搜索、查看、创作和管理文章。另外，他们无需离开 Knowledge 主页就可以进行如下创作操作。

• 创建文章
  
• 已发布的文章——创建草稿版本或归档文章
  
• 草稿文章——发布、编辑或删除
  
• 已归档的文章——恢复或删除
  
• 批量操作——归档、分配、发布、恢复、提交进行翻译以及删除草稿或已归档的文章
  

嵌入聊天，提供快速、便捷的服务

嵌入聊天使客户可以在浏览您的网站的同时与客服人员聊天，从而快速得到问题的答案。所以，把嵌入聊天工具加入您的网站是一个好主意！嵌入聊天采用原有的聊天配置，但是在 Lightning Experience 中，您在服务控制台上可以进行更简单的设置。

客户看到的：聊天工具按钮在您的网页上，当某人有问题时，他们只需点击这个按钮就可以发起聊天。

客户填写简短的聊天前表单，帮助客服人员收集关于客户的基本信息，比如他们的联系方式和需求。

客户可以一边聊天，一边浏览网页，如果聊天窗口妨碍了他们，他们可以随时把聊天窗口最小化。聊天工具会一直停留在网页上，这样客户可以在浏览的同时与客服人员聊天。

这个例子展示当支持客服人员通过嵌入式聊天工具与客户聊天时可以看到什么。嵌入聊天就在服务控制台中，以便快速、轻松回复客户。

分析 Service Analytics 应用程序

帮助您的支持团队利用数据来挖掘关键洞察，促进服务业务的成功。Service Analytics 应用程序在一个地方分享关于您的服务数据的最佳实践关键绩效指标 (KPI)。更好的一点是，这个应用程序按角色定制这一信息，这样团队中的每个人可以在合适的时间得到合适的信息。

利用 Service Analytics 应用程序中的预置仪表板，服务经理可以快速查看平均结案时间、客户满意度，以及趋势、历史和同行对标。他们还可以深入观察团队利用 Knowledge 文章解决个案的情况，以及其他数据，这样他们可以快速采取合理的行动。

还有一套仪表板，也就是侧栏，是专门为支持客服人员提供的。对于某个个案，客服人员可以查看客户历史、个案数量以及 CSAT。把这些侧栏嵌入重要的 Salesforce 页面，比如服务控制台，以保证客服人员可以快速访问该信息。

设置听起来很复杂，很费时吗？大部分最难的工作已经为您提前完成了！我们提取了您的服务和销售数据，建立了复杂的查询、公式和比率，并且把这些集成到简单易懂的可视化界面中。您要做的只有运行内置的配置器，回答几个关于您想看到的数据和字段的问题即可。哇！

通过 Field Service 行动起来

Field Service 是一个手机友好的现场服务中心，供您的服务团队使用。客服人员可以轻松联系在客户现场工作的人员，或是在运输车辆上移动办公的人员。Field Service 以可视化的运营绩效和关键绩效指标帮助团队的每个人做出更明智的决策。

执掌现场服务业务意味着要管理许多移动的部分。通过 Field Service，您的客服人员、派遣人和现场技术人员可以借助工具来管理工作订单、服务资源以及日程安排。具体说明一下？这样如何：

• 创建代表您的现场服务技术人员的服务资源记录，并且添加关于他们的技能、服务区域以及是否有时间的详细信息。
  
• 设置多级服务区域，代表技术人员的工作地点。
  
• 跟踪产品库存和服务车辆的位置。
  
• 为客户安排一次性或经常性人事任命，并且添加关于技术人员偏好和必备技能的详细信息。
  
• 通过维护计划和模板，将业务的现场服务任务标准化。
  
• 通过现场服务报表保持客户对服务进度的知情权。
  

全方位一切尽在掌握之中

全方位帮助服务中心把进来的任何类型工作项——含个案、聊天或潜在客户——分发给最有资质，有空的客服人员。它灵活，可自定义，无需写代码就可以配置它。超赞！

使用全方位为客服人员管理工作项的优先级，平衡任务的分配。您还可以设定由哪些客服人员处理不同类型任务，比如潜在客户或销售咨询，以及帮助处理支持问题的其他任务。

全方位把所有这些任务自动分发给正确的客服人员，您的客服人员肯定会喜欢。他们不再需要从一个队列中挑拣和选择工作任务，这可以节省每个人的时间、精力和脑力。

在 Lightning Experience 中，全方位实用工具通过由全方位来转发的请求把工作直接传递给 Lightning 服务控制台的用户。控制台的用户可以设定他们的呈现状态，根据您的全方位设置接受或拒绝工作。

资源

• Salesforce 帮助：Lightning 服务控制台
  
• Salesforce 帮助：自定义 Lightning 服务控制台的最佳实践
  
• Salesforce 帮助：设置 Lightning Knowledge 的访问权限
  
• Salesforce 帮助：比较 Salesforce Classic 和 Lightning Experience 中的 Salesforce Knowledge
  
• Salesforce 帮助：嵌入聊天
  
• Salesforce 帮助：Service Analytics 应用程序
  
• Salesforce 帮助：Field Service
  
• Salesforce 帮助：Lightning 控制台应用程序的全方位实用工具
  
• Salesforce 帮助：面向管理员的全方位实用工具