了解用户管理
学习目标
完成本单元后，您将能够：
- 解释用户管理在 Salesforce 管理员核心职责中的角色。
- 演示在 Salesforce 中设计和自定义用户体验的最佳实践。
- 制定简化访问和提高组织效率的策略。
- 运用沟通技巧和工具与利益相关者进行互动，衡量用户采用率，并维护用户指南。
什么是用户管理？
用户管理是管理员的五项核心职责之一，包括配置访问权限、衡量采用率以及观察用户并与之沟通。本单元重点介绍用户管理的关键方面。
设计和自定义用户体验
作为管理员，您有责任确保用户能够访问他们所需的 Salesforce 应用程序、功能和数据。即使是短时间无法访问也会严重影响生产力。无论您是参与构建应用程序的人员，还是新加入团队的成员，用户管理的最佳实践都有助于防止这些干扰。
第一个最佳实践是定期在用户使用的环境 Salesforce 中与用户会面并观察他们。定期与各种用户会面，以观察和收集有关如何使他们的用户体验达到最佳状态的反馈。无论您是亲自进行还是通过虚拟方式进行，目标都是相同的，即寻找机会改进用户的日常工作流程。
需要回答的一些问题包括：
- 您通常如何完成这项任务？
- 您还将哪些报表导出到 Excel？
- 您还与其他哪些部门有业务往来？
- 在这个过程中，有没有哪一部分对你来说具有挑战性？
用户观察首先要在组织内的每个简档或角色中至少确定一个个体。花时间与个人参与者、管理者和业务领导者交流，并映射您在此过程中了解到的业务流程的任何部分。多与不同小组和角色的人相处。这样，所有用户的体验都会在您的评价中得到体现。
首先安排 15 分钟的会议，通过虚拟茶话会和屏幕共享的方式进行。请留意一些小细节，比如服务团队输入数据的方式与销售团队不同。而且每个人又都偏爱不同的字段排列顺序。这些微小的变化可能会对采用率产生巨大影响，并且可能在最初的应用程序发布中被忽略。
在对话过程中，请务必紧扣业务流程和价值观。避免使用特定于 Salesforce 的术语，也不要询问用户如何解决平台上的任何挑战。相反，请尝试找出可以优化或改进的领域。有时，会议不会揭示任何新的优化领域。没关系。记录您的观察会话，以便您可以向业务利益相关者提供摘要，并将其用于未来的改进。您甚至可以以此为契机创建一个“用户反馈”应用程序，这样您所有的文档都可存储在 Salesforce 中。
管理简档、权限、角色和小组
根据 Salesforce 实施的成熟度，您的组织可能有几个或几百个简档。拥有大量简档可能会给与用户会面以及探讨如何改善用户体验带来挑战。多个简档也会拖慢部署速度，因为相关功能是为所有简档进行配置的。最好能有一个持续进行的项目来减少组织中的简档数量。第一步是获得利益相关者的支持。告诉他们，如果您能清理简档，就能更快地响应请求。简档占用空间的缩减并非一蹴而就，但所需时间可能比您想象的要少。
尽可能先为用户分配“最低访问权限 - Salesforce”简档。然后使用权限集和权限集组仅授予用户所需的特定权限。权限集本质上是一组设置和权限的组合，使用户能够访问各种工具和功能，增强其功能，而无需更改其简档。此方法是在 Salesforce 中管理用户权限的推荐方法。
不要根据职务来设定权限，而是要根据每个用户执行的任务来调整权限集。通过重复使用较小权限集的组件，您可以避免为不同角色和职能创建大量简档的复杂工作。有关更多详细信息，请参阅 Salesforce 帮助中的权限集部分。
报表和采用率
采用率基本上是一种衡量功能是否得到充分利用的方法。要衡量采用率，您需要查看用户在 Salesforce 中预期使用的功能。这可以包括标准功能（如 Sales Cloud 中的功能），或者您使用自定义对象、字段或通过自动化构建的自定义功能。要清楚地了解采用率，请创建这些功能的列表，并决定如何对每一项功能进行报告。定期审查可以让您具体了解团队是否正在使用您的配置。通过密切关注采用率趋势，您可以尽早发现任何变化，这有助于向您的利益相关者提供更新或用户指南信息。
如果您发现某项功能没有按预期采用，这会是与利益相关者会面以探究可能阻碍其采用原因的绝佳机会。这种沟通方式能让用户参与进来，让他们感到自己有掌控力，并且能为您提供宝贵的见解，以便您调整设置来获得更好的效果。
在审查采用率时，进行用户审计是一种最佳实践。在审计之前，请确保您的活跃用户列表是最新的。只应列出应该有权访问 Salesforce 的人员，并且停用不再需要访问权限的人员非常重要。在安装新应用程序前，在每次 Salesforce 版本发布前，考虑使用 Org Check（组织检查，Salesforce Labs 创建的免费产品）作为每月维护的一部分；或者，至少每季度一次。安装后，您可以根据需要通过应用程序启动器随时直接运行 Org Check，以便随时了解维护活动。Global View（全局视图）使您能够深入了解 Salesforce 实例中的元数据状态，并突出显示可以改进的地方。
根据您的 Salesforce 实例大小，您的分析可能需要一些时间，但是一旦您开始定期审查 Org Check，您就会发现您可以快速分析您的组织及其技术债务。在应用程序中，Global View（全局视图）会按类型分解您的元数据，并将您的分析划分为“好坏”类别，供您审查。这是通过图形以及钻取对象、OWD、用户、自动化等能力来显示的！
与利益相关者沟通
与利益相关者沟通是您的下一个最佳实践。在这种情况下，利益相关者是指领导团队在 Salesforce 中拥有业务流程的人员，例如您的销售经理（如果您使用的是 Sales Cloud）或您的筹款经理（如果您使用的是 Nonprofit Cloud）。确定所有相关人员的沟通偏好，然后与部门领导创建定期的月度会议。讨论他们的需求和团队中 Salesforce 的状态、采用率和使用指标，以及从与用户的会面中得到的反馈和改进。之后，发送一份总结，让所有人都保持同步。
创建和维护用户指南
管理员的另一个最佳实践是创建和维护用户指南。第一步是确保您有文档。如果没有，则需要为您的组织创建文档。
为每个工作职能提供用户指南，并在需要时为其他 Salesforce 管理员创建管理员指南。您可以使用各种工具，例如 Quip、Google Docs 或第三方 AppExchange 应用程序，当然也可以使用 Salesforce 中的工具。探索并找到适合您的解决方案。
在可能的情况下，使用帮助文本、描述和应用程序内指导等原生功能，指导用户如何使用应用程序。
当然，您还需要使所有这些文档保持最新状态，以与您的最新业务流程保持一致。
AI 和新兴技术
当您使用 AI 或 Agentforce 等新技术时，请考虑功能或工具如何节省您的时间。作为最佳实践，请考虑创建一个 User Feedback（用户反馈）应用程序来管理所有用户交互和反馈。并考虑 Agentforce 如何帮助您总结这些反馈。在工作流程中使用 AI 有助于您为下一次会议做好准备或总结用户情绪。
通过始终如一地应用这些最佳实践，您可以赢得用户和利益相关者的信任，简化业务流程，并提高整体用户采用率。在下一个单元中，您将了解数据管理的管理员核心职责。