熟悉可操作的分析
学习目标
完成本单元后，您将能够：
- 确定使用可操作的分析在推动业务决策方面的主要优势和重要性。
- 阐述在季度业务审核中应用洞察的最佳实践。
- 解释在业务审核和利益相关者会议之后确认和更新关键绩效指标的流程。
- 演示如何使用 Tableau 和 Data 360 等分析工具更新、交流和优化 Salesforce 报表和仪表板。
学习可操作的分析
为什么可操作的分析如此重要？简而言之，企业的目标是影响结果。领导者依靠数据来指导决策，而管理者和个人参与者需要数据来评估他们的策略是否有效。在商业世界中，几乎每个操作都会生成数据。通过汇总和分析这些数据，您可以识别出趋势和模式，更好地了解将精力投入到何处，并最终推动业务成果的实现。
例如，假设在客户支持呼叫中心工作。您如何知道您是让客户满意还是解决了他们的问题？您要分析关键指标，例如通话持续时间、客户满意度分数、客服人员处理的个案数量、分配的渠道、个案升级、退款以及交叉销售或追加销售的好处。作为管理员，您可以使用 Salesforce 数据帮助推动业务决策。
过去，这些分析完全基于核心平台 Salesforce 报表和仪表板功能创建。如今，您可以使用更广泛的工具套件，例如 Tableau、Tableau CRM、Salesforce Marketing Cloud 智能，甚至集成的第三方分析解决方案。您在本单元中学到的最佳实践适用于上述任何一种工具。最佳实践并非与产品挂钩；它们代表着一种工作方式和一种思维模式。
参加季度业务审核
季度业务审核 (QBR) 是一种会议形式，企业领导者和贡献者在会议上共同讨论目标和进度。例如，在按区域划分的全国性销售组织中，区域经理每个季度都会与销售代表会面，评估他们的绩效是否达到相应的配额。QBR 能让企业分析进度并采取行动实现目标。
作为 Salesforce 管理员，您无需组织这些会议。相反，您可以请求旁听 QBR。每个企业处理 QBR 的方式都不同，所以您可以根据您组织的情况灵活调整这一最佳实践。在旁听时，注意何时使用或提及 Salesforce，记录投诉或成功的事项。在休息或午餐期间，与利益相关者和用户进行交流，收集反馈意见。
企业领导者可能会在 QBR 期间概述策略或计划。注意您的组织对这些目标的支持程度以及任何新的计划或时间安排。准备后续与利益相关者沟通时要问的问题。如果这是您第一次参加 QBR，请在之后感谢您的主管。QBR 通常每个季度要召开几个小时。调整您的日程安排以适应企业的安排。
确认和更新 KPI
确认并更新关键绩效指标 (KPI)。这是在季度业务审核后应当采取的顺理成章的步骤。整理好您的笔记，与当前报表进行比较，并密切关注 KPI。安排与企业领导者进行一对一或小组会议，讨论您的发现、提出问题并评估当前报表。与 QBR 不同，KPI 审核更有针对性，并涉及与领导层的直接讨论。
对于管理员而言，确认和更新 KPI 至关重要，因为这有助于企业达成目标并根据数据做出明智的决策，从而与组织目标保持一致。在您的组织中，您是最适合确保数据可靠且 Salesforce 报告准确无误的人选。
审核所有组织级别的 KPI。例如，销售代表可能会专注于新的潜在客户，而销售副总裁可能更关心每月达成的业务（按销售代表汇总）。计划每个季度花大约一个小时来确认和更新 KPI，将此任务安排在 QBR 之后，以最大限度地提高时间效率。这些审核可以帮助您确定用户遇到困难的领域，从而让您能够对 Salesforce 配置做出必要的调整，以提高其有效性。
查看和更新关键报表和仪表板
最后，更新您的报表和仪表板，以确保您的组织使用最相关的数据来做出明智的决策。利用您独特的 Salesforce 洞察力来调整分析，删除过时的报表，并在必要时为下一季度创建新的报表。这不仅仅是做出变更然后继续进行那么简单。沟通是关键。谨慎告知企业报表和仪表板的变更，这不仅可以让用户了解情况，还可以让企业信任 Salesforce 能提供具有可操作的分析，促使企业做出基于数据驱动的决策。可以考虑使用多种沟通渠道，如 Slack、电子邮件或其他方式，以确保消息传达给每个人。
包括对关键报表的变更、变更的原因以及任何相关的业务计划。明确 KPI 是否有所变更，因为用户要对这些指标负责；他们希望了解您在数据中寻找什么内容。突出您所解决的任何痛点，并与用户分享这些成果。将您的联系方式放在显眼位置，并对相关问题保持开放和积极的态度。这是识别超级用户和加深业务关系的绝佳机会。
每个季度安排几个小时来更新关键报表和仪表板，并在确认 KPI 后进行安排。
通过季度审核、确认 KPI 以及更新关键报表和仪表板与业务保持一致，这样能够建立信任，降低报表过时的风险，并提高用户的工作效率。通过采取这些步骤，您能确保组织的报表和仪表板准确、及时更新并与组织的目标保持一致。将您自己视为用户与推动业务发展的各项指标之间的桥梁。
AI 和新兴技术
作为 Salesforce 管理员，您有独特的机会，能使用新兴技术来影响数据驱动的决策，并在整个组织中实施分析的最佳实践。使用 Data 360 将客户数据（无论是在 Salesforce 内部还是来自外部系统）整合到一个单一的、实时的权威来源中。借助此详尽的客户简档，您可以使用现已与 Data 360 对象集成的 Salesforce 流来构建更智能的数据工作流。想想看，通过流功能，您可以实现已计算见解、身份解析、细分和激活等操作，所有这些都已实现自动化，并根据您企业的具体需求量身定制。这为针对需求量身定制的更具动态、更强大的精准分析打开了大门。
合适的工具能够放大这种影响。Tableau 提供强大的可视化分析功能，有助于您创建富有洞察力的仪表板和报表，揭示用户行为和采用模式等关键趋势。Pulse for Salesforce 通过将 AI 驱动的见解直接引入 Salesforce CRM 来补充这一点，提供现成的度量和 AI 生成的趋势摘要——所有这些都无需用户离开当前界面。将见解嵌入到工作开展之处，让每个人都能参与进来并准备好采取行动。通过将 Einstein 等 AI 融入 Pulse 和 Data 360 等分析工具，您可以使用生成式 AI 自动显示分析，创建通俗易懂的解释，并提醒利益相关者注意性能变化。结果如何？为每个人提供更直观、更易于理解的分析体验，使数据对所有用户更具可操作性和影响力。
通过使用这些工具，您可以创建更直观、更易于访问的分析体验，使数据对所有用户更具可操作性和影响力。作为 Salesforce 管理员，您负责提供可操作的分析，这些工具可以帮助您推动数据驱动的决策并实施最佳分析实践。您还可以使用这些工具更好地了解用户行为，并使您能够改进组织的 Salesforce 实例。自定义您的 Salesforce 实例，包括集成 Agentforce 等 AI 驱动的工具来解决业务问题，然后使用分析来衡量这些变更的成功，这是您职责的关键部分。
新兴技术不仅仅是为管理员提供新工具。这还关乎让涉及的所有人（利益相关者、用户和客户）的数据更有意义和更具可操作性。