了解 Einstein Next Best Action 如何运转
学习目标
完成本单元后，您将能够：
- 了解 Einstein Next Best Action 如何融入 Einstein 平台家族。
- 说明构成 Einstein Next Best Action 的不同组件。
- 设置并部署给员工或客户的建议。
简介
Einstein Next Best Action 是 Einstein 平台中产品家族的一部分，该平台帮助管理员和开发人员针对丰富的用例构建自己的 AI 赋能助手。您可以利用鼠标指向和点击以及编程的功能来构建应用程序，预测通过 Salesforce 呈现的任何东西。
只需按照以下这些简单的步骤操作，就可以设置 Einstein Next Best Action：
- 定义一组建议。
- 创建操作策略。
- 集成预测模型（可选）。
- 显示建议。
- 激活自动化。
在本单元，我们重点介绍设置 Einstein Next Best Action 的每个步骤，以便您成功实施。本模块是概述，另外请参考资源部分的文档，以加深对设置流程的了解。
假设您是一家电信公司的 Salesforce 管理员。您首先应该挑选一个您想为之创建建议的目标人物，然后扩展到更多用例和用户。我们想为之创建建议的人物是一名销售代表。他们是公司所有客户的一线联系窗口，回答客户的问题，把个案转发给客户支持，并且在合适的时机推销新产品或服务。
今年需要关注的一个重点领域是向客户追加销售或交叉销售，但是很难让每个代表立即知道推荐什么产品或服务。目前，当客户来电的时候，代表会把他们的联系人页面拉出来，回答他们的任何问题，同时快速浏览这一页，看看他们都提出了什么问题、他们住在哪里、之前与公司有什么互动。一个大机会是向已经开通互联网服务的客户推荐我们新的电视流媒体服务。目前，查看客户是否有互联网但是没有电视流媒体、在电话里推荐、把优惠打包，然后手动开通服务需要花费太多时间。
定义建议
我们来看如何为代表创建建议，向他们的客户提供电视流媒体服务。
- 单击应用程序启动器。
- 往下翻，单击建议。
- 在右上角，单击新建。
- 输入名称和描述。
- 上传图像。
- 输入接受和拒绝标签。
- 添加如果用户接受您想链接的操作。
如果未选中 Is Action Active（操作活动），请激活您在 Action（操作）字段中选择的流。如果流未处于活动状态，则不会向用户显示建议。
创建操作策略
把操作策略想象成作出决策的大脑。操作策略让您加载所有建议并且经常根据您的业务规则对其进行评估，以确定向用户展现什么。您可以为不同用户和部门创建操作策略，比如呼叫中心、内部销售部或法语网站。
我们来看看如何创建新的策略。
- 单击设置。
- 在“快速查找”框中输入
Next Best Action，选择 Next Best Action。 - 单击新建策略。
- 输入名称、API 名称，以及描述。
- 定义推荐显示的对象（也就是说，您是否想在联系记录、客户、个案等等对象上显示它们）。
创建操作策略后，您来到 Strategy Builder 填写信息。下面是一个针对电信行业的操作策略的好例子。
操作策略播报建议，从左向右滚动，沿着分支移至右边时切断，只留下停留在最右边的建议。Strategy Builder 上的每个元素称为一个节点。黄色节点是建议。蓝色节点是建议筛选和排序。粉色节点是分支逻辑筛选。最后，最右边的蓝绿色节点代表将会展现的制胜建议。
查看我们的电视流媒体建议例子这个分支，暂时忽略所有其他分支。
如果您双击粉色节点 (Has_Internet)，可以看到它筛选出 Internet_Service 记录打勾的联系人。这表示他们有互联网服务，可以向他们追加销售电视流媒体服务。
右边下一个粉色节点 (Has_Streaming_TV) 剔除已经有电视流媒体服务的联系人。
对于这项操作策略的其余部分，我们创建了若干追加销售建议和分支。
- 网络安全——针对在美国大陆没有网络安全的联系人。
- 技术支持——针对还没有技术支持的联系人。
- 国际计划——针对国际客户。
然后我们把那些建议装进“追加销售优惠包”中，并且按字母顺序对建议进行排序，这样针对每个联系人都有一套层级性的建议。
操作策略智能化
我们的电信公司面临客户流失的严重问题。我们使用了 Einstein 预测生成器来帮助我们摸清客户离开的原因有很多，支付方式、每月费用金额、作为客户的时间长短等等。作为销售代表，您不可能关注每个客户的所有这些因素，因此 Einstein 预测生成器给每个客户的流失几率打分。
不过预测只能做到这一步。您需要建议或操作来跟进那条预测。在这个例子中，我们向流失几率高的客户主动提出有折扣的自动续约计划，从而成功留住了客户。
回顾针对电信销售代表的操作策略。下一个节点 Will_Attrit 是来自 Einstein 预测生成器的智能发挥作用的地方。它抓取之前创建的预测字段 (Likelihood_of_Attrition)，如果几率大于或等于 20%，则自动续约建议变成显示在联系人页面上的制胜建议。如果流失几率低于那个数字，则选择追加销售建议。
显示建议
既然您已经定义了建议并且设置了操作策略，现在您需要在合适的页面上显示建议。建议可以嵌入任何数字化接触点：聊天机器人、社区门户网站、网页、后端系统、Salesforce 对象和记录以及移动设备。在这个例子中，既然我们想给每个联系人建议，我们就在联系人页面上显示建议。
要显示建议，您需要 Lightning 应用程序生成器。要使用它，请打开联系人页面，单击设置，然后单击编辑页面。
您现在在 Lightning 应用程序生成器中。单击左边的 Einstein Next Best Action Lightning 组件，把它拖到页面上您想放置的任何地方。如果您在这个页面上已经有一个 Einstein 预测生成器组件，我们建议就把 Einstein Next Best Action 组件放在那个组件下面。单击保存，您就完成了！
激活自动化
就是这么简单！从管理员的角度看，一切已经准备就绪。
这个流程的最后一步是让用户接受建议。再回到我们的假设性例子，假设 Anna Van Loan 想要自动续约。在这条建议中单击接受时，一封确认电子邮件会自动发送给 Anna。她选择接受后，她的联系人记录上的“自动续约”字段就会自动打勾，她登记参加这项优惠。重新加载页面后，Einstein 预测生成器的流失几率预测降到了 7%，现在显示追加销售建议。
恭喜！您已经学会了如何为用户创建并显示优惠信息和操作，并且运用了业务逻辑和预测模型来通过 Einstein Next Best Action 优化那些建议。