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探索 Agentforce

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 定义 Agentforce 的每个组件。
  • 描述什么是标准操作。
  • 说明如何创建自定义操作。
  • 总结操作如何与主题适配。

看看引擎盖下方

在 Linda 开始设置 Agentforce 之前,她想了解一下该功能的基本信息。让我们和她一起来探索不同的组件,了解 Agentforce 的工作原理。

Agentforce 的工作原理

Agentforce 有四个基本组件:助手、主题、操作和推理引擎。

助手

在上一单元中,您了解到 Agentforce 是无缝内置到 Salesforce 界面中的值得信赖的对话式 AI 代理。目前,您可以为员工自定义并启动一个助手,供其在 Salesforce 的工作流程中使用。

您的助手可以代表您 Salesforce 组织中的用户执行业务任务。但是,这种魔力究竟是如何产生的呢?这就是操作的作用所在。

操作和主题

操作是助手完成工作的方式。助手包括一个操作库,它本质上就是助手可以完成的一系列任务,例如总结信息、从知识库中获取答案或起草电子邮件。助手中的每个操作都分配给了一个主题。

主题是一个组织和自定义层,可帮助助手做出更准确的决策,并生成更相关、更可预测的回复。窥探一下主题内部,您会发现一系列相关的操作和说明,告诉 Agentforce 如何使用它们。

当用户输入一个问题或请求时,助手并不是在一个包含所有分配操作的简单列表中进行搜索,而是选择一个相关主题,然后启动该主题中包含的一个或多个操作。这样,您的助手就能专注于与当前对话最相关的操作和数据。也可以这么想:主题是要完成的工作(管理客户),操作是与该工作相关的任务(生成电子邮件、记录通话、创建待办事项列表)。它们共同帮助用户完成目标。

现在您已经了解了主题和操作是如何协同工作的,我们就可以更深入地了解操作本身了。

操作的类型

Salesforce 提供了一些开箱即用的标准操作。因此,启用该功能后,您的助手就可以立即帮助用户完成许多常见的 Salesforce 任务。但您也可以创建自定义操作,赋予助手更多能力,使其能够协助完成您企业的特定任务。让我们仔细看看这两类操作。

备注

某些 Agentforce 操作还处于测试阶段,功能受限,详情请参见文档。将它们包含在助手中是服务的一部分,如果启用并使用,将消耗 Einstein 请求次数。

标准操作

Agentforce 默认提供标准操作。部分标准操作可供有权限访问 Agentforce 的所有用户使用。其他标准操作是为与特定云或产品配合使用而构建的,因此需要额外的许可证。

以下是 Agentforce 中包含的一些标准操作、对操作用途的简要说明和可能触发操作的用户请求示例。有些标准操作对助手的基本功能至关重要,这些操作被视为系统操作。系统操作不能从助手中删除。

操作名称

作用

Identify Record by Name(按名称标识记录)

(系统操作)

按名称搜索 Salesforce 记录,并返回匹配记录 ID 的列表。例如:“Show me the Acme records.”(为我显示 Acme 的记录。)

Identify Object by Name(按名称标识对象)

(系统操作)

解读用户输入,确定用户所指的对象,然后返回对象名称,以便采取其他操作。例如,如果用户在助手聊天窗口中输入“List the opportunities for the Acme account”(列出 Acme 客户的业务机会),该操作就会识别用户请求的是与 Account(客户)对象和 Opportunit(业务机会)对象相关的信息。

Query Records(查询记录)(测试版)

根据用户请求和特定条件(如字段值)查找和检索 Salesforce 记录。例如:“Find all open opportunities set to close this quarter sorted by created date.”(查找所有将在本季度结束的未处理业务机会,按创建日期排序。)

Query Records with Aggregate(使用聚合查询记录)(测试版)

回答有关 Salesforce 数据的聚合问题,如计数、总和、最大值、最小值或平均值。例如:“How many opportunities were created in the past 5 days?”(过去 5 天内创造了多少业务机会?)

Summarize Record(汇总记录)

汇总单个 Salesforce CRM 记录。例如:“Create a summary for the Acme deal.”(为 Acme 交易创建汇总。)

Draft or Revise Sales Email(起草或修改销售电子邮件)

创建销售电子邮件草稿或根据用户的输入修改最新生成的电子邮件。例如:“Help me write an intro email to Steve from Acme.”(帮我给 Acme 公司的 Steve 写一封介绍邮件。)

Answer Questions with Knowledge(使用 Knowledge 回答问题)

根据相关知识文章中的信息回答用户的问题。例如:“What is the policy for returns over 30 days?”(超过 30 天的退货政策是什么?)(需要 Knowledge 许可证。)

如您所见,标准操作是一个很好的起点。它们为您的助手提供了一系列可为员工完成的有用任务,未来的 Salesforce 版本还将提供更多标准操作。要查看所有标准操作,请查阅文档

如果您想自定义助手,使其能够帮助用户完成企业特有的流程和工作流,您可以创建自定义操作。

自定义操作

关于自定义操作,好消息是您不必凭空创建它们。事实上,自定义操作是基于您已经熟悉和喜爱的 Salesforce 技术。

创建自定义操作时,是在您希望在 Agentforce 中使用的现有平台功能之上进行创建,例如可调用的 Apex 类、自动启动流和提示模板。这是让现有 Salesforce Platform 功能发挥更大作用的绝佳方法。

新自定义操作的可用操作类型下拉列表。

例如,您可以使用流连接到 MuleSoft API,或使用 Apex 或流连接到第三方 API。您还可以使用 Apex 或流,通过 Data Cloud 访问参与数据、网站数据或第三方数据。有了自定义操作,您就可以在 Agentforce 中使用该功能,从而释放大量价值和用例。

自定义操作的用例

想知道组织可以如何使用自定义操作?可能性是无穷无尽的,这取决于企业的独特需求。Linda 一直在集思广益,研究 Cloud Kicks 可以如何利用自定义操作。以下是她提出的一些用例。

  • 获取订单详细信息。
  • 启动订单退回。
  • 进行产品推荐。
  • 检查库存水平。
  • 创建和修改发票。
  • 预订销售会议。
  • 评估客户情绪。
  • 创建营销材料。
  • 记录内部 IT 票证。

尽管 Linda 满脑子都是想法,但她还是决定从小规模开始,先向销售团队中的一小群用户推出 Agentforce,以获得他们的反馈。这样,她就可以先用标准操作测试功能,然后再展开进阶的自定义操作用例。

要了解有关自定义操作的更多信息,请参阅“资源”部分的链接。

推理引擎

主题和操作的功能很强大,不是吗?它们是助手的基石,是全新 AI 代理背后的动力。但是,在与最终用户对话时,助手如何知道何时启动这些主题呢?让我们来认识一下 Agentforce 背后的推理引擎。

您可以把推理引擎想象成管弦乐队的指挥。指挥负责计时,并指导一群音乐家协调各自的表演。同样,Agentforce 的推理引擎也负责协调主题和操作执行用户请求的方式。

当用户启动 Agentforce 并开始对话时,他们希望提出问题或输入指令。在幕后,推理引擎与 LLM 合作执行请求。具体方式如下。

  • 解读用户的请求,并将其话语分类至某个主题。
  • 以迭代方式制定计划,以实现用户的目标。
  • 找到并启动正确的主题和操作,以实现目标。

操作时间

Linda 现在更有信心了,因为她知道该功能是如何工作的,而且已经准备好使用 Agentforce 了。在下一个单元中,她将学习如何在 Salesforce 组织中启用和自定义助手。

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