研究痛点，排列目标的优先次序
学习目标
- 优先处理改善客户体验的机会。
- 让能够帮助揭示客户痛点的专家参与进来。
- 解释任务自动化和系统集成如何改善客户以及与客户打交道的员工的体验。
Trailcast
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通过客户旅程推动您的数据架构
在上一个单元，Northern Trail Outfitters (NTO) 的技术架构师 Pia Larson 认识到了规划客户旅程的价值。具体来说，她认识到它如何能让她全面了解 NTO 品牌的客户体验。
在关键利益相关者的帮助下，Pia 描绘了一位客户的体验，以更好地了解所有 NTO 客户都可能遭遇的障碍。Pia 可以利用那些障碍来推动她的数据战略。现在她想搞清楚应该首先关注这个旅程的哪些地方，哪些障碍。
从旅程的开端开始，对吗？
利用客户旅程来规划您的数据架构的好处之一是您可以从任何地方开始。我们再来看一下 Pia 和她的利益相关者创建的旅程。
Pia 知道她的架构战略未必要从客户旅程的开端开始。相反，她和她的利益相关者 Felix、Ruthanne 和 E.J. 可以评估有待改进的地方并且排列优先次序。
经过充分的讨论后，他们决定从呼叫中心开始。NTO 呼叫中心的客户反馈和满意度低于旅程中的其他接触点，呼叫时间高于行业标准。Pia 和 Co. 认为提高呼叫中心的效率对于 NTO 及其客户都大有好处。
利用研究来指导您
既然他们已经确定了项目的重心，于是 Pia 和她的利益相关者做了一些研究，不过不是关于技术实施需求的研究。本着以客户为中心的原则，他们先从评估呼叫中心的当前体验开始。因此他们观察并采访了服务客服人员，目的是：
- 了解个案解决流程。
- 发现任务完成中低效的地方。
- 记录数据和基础设施缺陷。
服务客服人员帮助 Pia 和她的利益相关者了解最常见的服务场景和解决流程。他们甚至谈到了一些更难处理的电话以及他们如何在通话过程中艰难地利用技术查找数据。
在研究过程中，团队观察到客服人员做了一些重复性任务，尤其是在搜索客户和订单信息时。客服人员在个案管理系统以及电商系统之间来回切换，查找客户记录、访问回答客户问题所需的数据，解决客户的问题。
观察呼叫中心的体验后，Pia 和她的团队更深入挖掘数据面。她与 IT 一起对服务系统中的数据和客户简档开展了一次审计。
Pia 的研究揭示了导致平均呼叫时间延长的一些问题，呼叫时间延长将直接影响服务排队等待时间。我们可以看出为什么 Carla 经历了漫长的等待！
她想从这些挑战着手，因为解决它们可以快速产生巨大影响。
- 记录重复
- 应用程序之间的上下文转接
- NTO 的电商和服务中心系统的数据质量参差不齐
Pia 的研究以及服务客服人员的反馈全面反映了 NTO 的业务和客户服务问题。掌握了这些翔实的信息后，Pia 有信心她已经走在通过 NTO 的架构解决这些问题的正确道路上了。现在 Pia 可以评估 NTO 的数据并且把服务客服人员的部分重复性任务自动化，以缩短呼叫等待时间。
综上所述
我们可以看出，从客户体验着手有助于一家组织从全局出发来实施 IT 项目。您可以创建和利用客户旅程来发现需要 IT 解决方案的问题，然后排列优先次序。
开展研究有助于团队理解什么背后的为什么。例如：
- 为什么呼叫时间这么长？
- 数据质量差距如何影响客户和员工？
知道这些问题的答案后，当您决定如何开展项目时，可以帮助您运用战略性思维。
在规划中以客户为中心是一种很好的做法，可以发现数据架构中有待改进的地方。这样，您可以优先处理对您的客户来说大有好处的东西。您还可以降低把精力浪费在不能改善公司和客户关系的事情上的几率。
