把客户放在您的数据战略的中心

学习目标

完成本单元后，您将能够：

• 说明客户至上如何帮助推动您的数据战略和架构。
  
• 描述什么是客户旅程。
  
• 定义客户旅程中有哪些接触点。
  

Trailcast

如果您想收听本模块的录音，请使用以下播放器。听完这段录音后，记得返回每个单元，查看资源，然后完成相关评估。

通过周到的数据战略吸引客户

吸引客户并且提供符合他们期望的体验要求有同理心和周到的数据战略。健全的数据战略可以帮助您实现若干具体的目标。例如：

• 360 度全方位了解您的客户
  
• 优化产品线和服务，满足客户需求
  
• 改善客户服务体验
  

当您以客户为中心来制定数据战略时，就可以改善他们的体验，让他们成为更频繁的回头客。您的数据战略最终推动您的数据架构。但是，什么是数据架构呢？数据架构定义了：

• 您的公司处理和采集什么数据。
  
• 您的公司如何储存数据。
  
• 数据在您的组织中如何移动。
  

有效的数据架构将您的公司管理客户数据流的方法规范化。我们讨论的是部门之间的流程，比如 IT 和销售之间，以及组织依赖的应用程序之间，比如 CRM 系统和自动化营销程序之间。

可以把数据架构想象成胶水，把您的公司的商业战略与它的技术实施紧密联系在一起。

用 Salesforce 另辟蹊径

数据架构工作需要大量时间、金钱和人力。即使竭尽全力，最终的结果也可能达不到您的目标。不过 Salesforce 拥有您可以从中受益的经验。在本模块，我们将分享我们在数据架构规划和优先次序上的最佳实践。我们渴望告诉您这些，因为我们希望助您生意兴隆！

如今大多数组织开始研究他们可用的工具和技术。我们的数据架构师在开始您的数据架构规划之旅时推荐一种不同的方针。也许您听到我们说过，“一切以客户为中心”。事实证明在规划数据架构时，这个方针非常有效。

在 Salesforce，我们知道以客户为中心的方针有助于我们：

• 提升业务价值。这样我们可以着眼大的规划项目。这样我们可以始终聚焦目标，减少在徒劳无益的努力上浪费的时间。
  
• 避免空白。只有知道我们的客户如何与我们公司和品牌互动，才能避免客户体验中磕磕巴巴的切换和错失业务机会。
  
• 把数据架构放在首位。我们的最佳决策来自于无缝化客户体验以及与我们的品牌和产品的愉快互动。我们的数据架构指导我们的选择，有效、持续地令客户满意。
  

当您把客户放在数据架构的中心时，您可以保持 IT 交付目标明确、有战略意义。您还可以得到可以衡量的结果和影响。这种方针的好处是您可以以一种集成、迭代的方式规划和实施您的架构。

选择起点

我们来看一下以客户为中心的方针涉及的步骤。

与 Pia Larson 见面。她是全国性体育用品连锁企业 Northern Trail Outfitters (NTO) 的企业架构师。她有能力接手一个新项目，并且她知道应该把时间花在什么地方。有一段时间，Pia 一直在想如何优化公司的定位，以留住已经在服务的老客户，吸引新客户。

NTO 在努力做到客户至上，但是 Pia 怀疑公司的既定架构不能体现以客户为中心的方针。对于她的项目，她打算竭尽所能为客户着想。Pia 还想鼓励其他利益相关者也这么做。这样，他们可以一起解决客户的痛点。

为了启动这个项目，Pia 安排了与下述利益相关者的会议。

Pia 进行了富有成效的讨论，从 Felix、Ruthanne 和 E.J. 那里收集了许多信息。下一步，Pia 聚焦客户，或者更具体地说，客户旅程。她在本单元“资源”部分的链接中，在 Trailhead 上获得了“客户旅程基础”徽章，温习了对于这个主题她已经掌握的知识。我们来回顾一些她学过的要点。

Pia 进步了！

Pia 知道客户旅程是客户与您的公司互动的方式的可视化呈现。具体地说，它们展示客户随着时间在您的公司的体验。

比如，这个旅程可以体现您的客户如何：

• 知晓您的产品和服务。
  
• 下订单。
  
• 进一步了解您的公司的品牌和产品。
  
• 与服务客服人员协商退货。
  
• 向您的公司一次一次购买产品和服务。
  

Pia 在白板上把它画出来了。

如果这个事件流程听起来很熟悉，那是因为旅程的本意就是要代表我们许多人都认同的客户体验。

Pia 学到了针对在旅程中她可以抓住的体验（或事件）的一个行业术语，叫做“接触点”。我们来看一下一些常见的接触点，以启发您思考适用于您公司的接触点。

• 点击线上广告
  
• 阅读有针对性的电子邮件消息
  
• 从您公司的网站购买一件商品
  
• 在您的店铺里退货
  
• 给服务客服人员打电话
  
• 下载白皮书
  
• 用优惠券兑换您公司的产品或服务
  

每个接触点都是从客户体验中学习的一个机会。接触点启发我们提供更多的个性化和方式来取悦客户。同时，虽然接触点代表常见的客户行动或体验，但客户与之交互的方式可能是不同的。

客户可以通过他们可用的任何渠道，在任意时间、以任意顺序与部分或全部接触点交互。那些渠道包括实体店、您公司的网站、社交媒体网站以及直接邮寄。可以有无限的组合。Pia 发现每个客户的旅程都不尽相同。

既然 Pia 已经知道客户旅程如何帮助推动她的数据架构工作，现在她非常渴望为 NTO 创建一个。

资源

• Trailhead：客户旅程基础
  
• Trailhead：大数据架构战略