与客户互动

学习目标

完成本单元后，您将能够：

• 描述自助服务门户的一些典型用例。
  
• 为自助服务门户定义可衡量的目标。
  

使用 Experience Cloud 与客户互动

您有兴趣为您的客户创建 Experience Cloud 站点。为什么？因为客户服务门户：

• 为客户提供一个地方来查找有关您的公司和产品的信息
  
• 为客户提供访问其数据（客户、服务票证、账单等）的权限
  
• 让客户与其他客户分享经验和专业知识
  

我们看一下自助服务门户的实际运行。

Lira Financial 是一家位于科罗拉多州博尔德的软件公司，为个人和企业开发基于云的会计软件。全球约有 25,000 名客户使用 Lira 的产品。

个人客户使用 Lira 来创建预算、跟踪账单和纳税。企业客户使用 Lira 计算销售税、进行在线会计核算、管理他们的工资单等。IT 主管 Sarayu Jain 一直想要升级公司面向内部和外部的数字体验。她选择 Salesforce 和 Experience Cloud 来实现这一目标。借助 Experience Cloud，Lira Financial 可以在其 Salesforce 组织中创建多种体验，让 Lira 可以针对个人和企业客户进行定制。

公司的支持副总裁 Jasper Hare 希望个人和企业客户能拥有专属的特定站点来满足他们的需求。在 Lira 的网站内，客户可以维护他们的帐户、查看知识文章，如果需要，还可以建立支持个案。

Jasper 与 Sarayu 和站点经理 Alessandra Pesola 合作，为 Lira 的客户体验制定具体目标。在进行头脑风暴时，他们意识到不同的客户有着不同的目标。他们实际上需要两种截然不同的体验：针对个人客户的客户网站和针对企业客户的客户帐户门户。幸运的是，Experience Cloud 能让这一切变得简单。

根据客户需求定制

我们已经提到了在 Salesforce Platform 上构建体验的最大好处之一就是您真的是在 Salesforce Platform 上进行构建。在 Salesforce Platform 上就意味着您可以将各种 Salesforce 功能无缝集成到您的体验中。

让我们看看 Service Cloud 的一些功能如何增强 Lira Financial 的客户服务产品。

首先，Lira 现在可以轻松地在内部组织之外公开其 Salesforce Knowledge 文章。客户只需在体验生成器中单击几下即可访问有关 Lira 产品和支持的有用文章。如果客户在文章中找不到他们需要的内容怎么办？他们可以轻松地直接从该站点提出问题或提交个案。

在 Lira 的自助服务网站上提交的所有个案都会显示在 Salesforce 中，这意味着它们可以被跟踪和报告。这一报告功能有什么作用？每年在美国的报税期截止之前，Lira 都发现有关扣除额计算的个案显著增加。基于这一增长，Lira 的产品团队决定发布一支视频，向客户展示如何计算他们的扣除额，以及在哪里输入这些信息。关于扣除额的个案数量随即减少了。

Lira Financial 随后决定使用体验生成器中的嵌入式消息传递组件，通过适用于应用程序内和 Web 的消息传递，将实时聊天功能添加到体验中。当客户 Veronica Sigismondo 遇到问题时，她只需单击弹出窗口即可获得帮助。Veronica 开始与 Lira 客服人员 James McGuire 聊天。

在 James 这边，他正在使用服务控制台，在这里他一眼就能看到 Veronica 的信息。James 注意到 Veronica 成为 Lira 的企业客户已有 6 年了，在这段时间里她一共提交了三个个案。每个个案都与计算她的特色针织帽的销售税有关。

James 帮助 Veronica 迅速解决了这个案子（她的公司必须将货物运送到俄勒冈州，那里没有销售税）。同时，他向她提出了一项购买新 Lira 销售税向导的交易，该向导可以消除复杂流程中的猜测。Veronica 没有承诺购买，但 James 可以看出她正在考虑。James 在她的帐户中输入了一条备注，以便销售团队对 Veronica 进行跟进，看看她是否有了足够的兴趣进行购买。

衡量您的 Experience Cloud 投资回报率

Sarayu 如何才能知道 Lira 对 Experience Cloud 的投资是否值得公司计划投入的时间和金钱？她决定再次与 Jasper 和 Alessandra 会面，了解他们想要如何衡量成功。作为客户关系的管理者，Jasper 热衷于让个人和企业客户都满意。

他正在查看实施自助服务网站之前和之后收集的以下数据。

• 避免的个案数
  
• 客服人员在每个个案上花费的时间
  
• 客户满意度
  
• 净推荐值 (NPS)
  

将所有这些数字汇集在一起时，Lira 服务团队就可以查看整体趋势。支持个案是否减少？支持成本是否降低？几个月后，Sarayu、Jasper 和 Alessandra 再次开会，发现个人客户站点和企业客户门户的表现都非常好。没有人感到吃惊，但每个人都很高兴。

Sarayu 很高兴能够在一个系统中连接业务流程和外部客户。

Jasper 很兴奋，因为结案的成本从一个电话个案的 55 美元降至一个在线互动的不到 50 美分。

Alessandra 很高兴小组参与度稳步提高，人们互相帮助来解决难题。

资源

• Salesforce 帮助：利用 Experience Cloud 管理客户关系
• Salesforce 帮助：在体验生成器或 Commerce Cloud 站点中配置适用于 Web 部署的消息传递