了解聊天机器人对联系中心的重要性
学习目标：
完成本单元后，您将能够：
- 了解聊天机器人的价值。
- 了解 Einstein Bot 如何为客户服务带来规模和提高生产力。
机器人定义
您可能已经对机器人很熟悉了，即使您没有意识到。如果您曾经使用过 Siri 或 Alexa，您便用过机器人。机器人是一种可以自动执行标准任务的应用程序。如果您向 Siri 问路，机器人会根据您给出的语音指令来执行您从前在导航网站上键入目的地时所做的事情。
现在，机器人的用途更为广泛了，如用于客户服务。在本单元中，您将了解聊天机器人如何在联系中心中发挥作用，例如自动解决常规请求，无需客服人员介入，或代表客服人员收集和确认客户信息以实现无缝转交。
为什么聊天机器人很重要
聊天机器人可以处理那些会占用客服人员宝贵时间的易解决的常规问题，使他们能够将精力放在需要人工处理的价值更高、更复杂的问题上。通过这样做，它们为客户提供了一种简单的方法，可以快速找到最常见问题的答案。
从技术上讲，机器人只是一个计算机程序，在用户向其发送语音或文本消息时，它可以进行会话。但聊天机器人的作用远不止于此。
- 聊天机器人是您的盟友，帮助您快速解决支持问题。它们可以解决低接触度的客户请求，并无缝转交复杂的咨询问题。
- 聊天机器人可以转移常见客户问题。它们帮助客户立即自主解决问题，无需“排队”。
- 聊天机器人缩短了聊天时间（并节省了金钱）。对于更复杂的问题，与 CRM 连接的聊天机器人可以收集和确认客户信息，并无缝地将其转给客服人员，从而减少处理时间，提高客户满意度。
- 最重要的是，通过自然语言理解 (NLU) 功能，聊天机器人可以接受训练以理解人类语言并进行智能回复。
聊天机器人的特点
客户服务聊天机器人可以以各种方式进行编程，甚至包括它们的语气。具体而言，机器人可以被编程为让客户觉得很自然，并满足其对对话方式的基本期望。为了做到这一点，聊天机器人必须在对话中反映出人类的行为和偏好。设计良好的聊天机器人应具备以下特点。
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透明坦率。聊天机器人应该一开始就表明自己的身份。它应该说明它能做什么，并通过弹出菜单针对热门客户请求提供指导。
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有亲和力。聊天机器人应该采用能够表达品牌的声音和语气。这可以通过使用特定类型的语言或表情符号来实现。
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充分全面。聊天机器人应该为用户提供完整的信息，并留出阅读的时间。聊天机器人还可以提供图片来增加信息的清晰度。
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迭代改善。为了解决可能出现的任何问题，应不断对聊天机器人进行修改。随着时间的推移，聊天机器人的性能应不断改善，而不是被认为是一种一劳永逸的东西。
聊天机器人应能够轻松与客户数据和服务渠道以及业务流程进行集成。如果聊天机器人无法解决客户的问题，能无缝将问题转给客服人员非常重要。对于客户来说，将问题升级给客服人员的流程应该很简单，并且聊天机器人应提供导航工具。
当聊天机器人将与客户的对话交给客服人员时，客服人员最好能确认客户已经与聊天机器人进行了对话，尤其是在客户看起来沮丧的情况下。比如，“感谢您与我们的聊天机器人聊天，我是 Ted，从现在开始将由我为您解决问题。”
通过 Einstein Bot 改变服务
为了使我们的客户能够充分利用人工智能的最新功能，我们推出了 Einstein Bot，这是基于 AI 并与 CRM 连接的聊天机器人，在 Salesforce Platform 上原生构建。Einstein Bot 借助自然语言理解 (NLU) 功能与客户互动，以对话方式收集和确认信息，从而自动解决常规客户请求。在需要时，Einstein Bot 会无缝将问题转给客服人员。由于 Einstein Bot 是在 Salesforce Platform 上原生构建的，它们与您的 CRM 数据和服务渠道进行了预集成，并提供现成的直观用户界面。
通过 Einstein 机器人生成器，一种点击式设置工具，您可以轻松设置和部署 Einstein Bot，并设计自己的聊天机器人。通过机器人生成器，Einstein Bot 还可以轻松连接到现有的业务流程中，以客服人员的名义自动发起或完成操作。
Einstein Bot 强大的 NLU 能力有助于识别和理解客户的请求，并以对话方式进行回复。Einstein Bot 允许客户一键发起对话，并提供带有菜单选项的引导式体验。这些基于菜单的选项是一种立即展示热门请求或转给客服人员的有效方式，为聊天机器人的功能提供透明度。
机器人不再遥远，不再只存在于想象中。相反，它们正在努力改善服务运营和客户体验。在商业世界的每个角落，机器人开始改变公司与客户交互的方式。问题在于，您希望为客户和客服人员提供怎样的体验？
Einstein Bot 使每个客户服务组织都能够通过 AI 提升支持的规模，以转移和自动解决热门客户请求，减少处理时间，并使客服人员将精力放在他们最擅长的领域——解决需要人工介入的客户问题。结果如何？快乐的客户、被赋能的客服人员和更高效的联系中心。
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