了解 Agentforce 服务助手
学习目标
完成本单元后，您将能够：
- 描述 Agentforce 服务助手是什么，以及它如何改变客户服务。
- 解释服务助手如何使用 CRM 数据创建符合公司政策和实践的个性化服务计划。
- 描述服务助手如何提高服务代表的工作效率和客户满意度。
开始之前
开始此模块前，请考虑完成下列推荐内容。
服务效率的新时代
在这个快节奏的客户服务时代，拥有合适的工具来缩短个案处理时间、提升客户满意度至关重要。Agentforce 服务助手简介：作为适用于服务的 Agentforce 系列产品的一部分，服务助手是一款以 Lightning 组件形式呈现的辅助智能体。它就位于个案记录页面上，只需单击一下按钮，即可帮助您的服务代表。
服务助手旨在帮助服务代表快速启动个案解决流程。它为代表提供简洁的个案摘要和分步解决指南，使他们的工作更轻松、更高效。
让我们仔细了解一下服务助手及其如何改变您的服务机构。
了解 Agentforce 服务助手
想象一下这样的场景：您是一名开始处理个案的服务代表。个案摘要很长，根据个案类型，您需要查阅各种 Knowledge 文章和公司资源才能解决个案。您希望尽快找到问题的症结所在，而不是浪费时间在海量的公司资源上。这时，Agentforce 服务助手就派上用场了。
作为个案记录页面上的一个 Lightning 组件，服务助手会在您打开个案记录页面时自动生成个案摘要和一组预览的解决方案步骤 (1)。现在，您可以立即解决个案，而无需花费时间了解个案。
虽然摘要很有用，但服务助手提供了更多功能。只需单击一下，即可获得解决个案的完整分步指令 (2)。
此外，如果个案中添加了新信息，您可以重新生成服务计划 (3)。这确保您的服务代表始终掌握服务计划中包含的最新信息。有关服务代表如何使用此组件的所有详细信息，请参阅与服务助手协作。
很酷，对吗？个案解决流程完全简化，您的服务代表工作效率也更高了。但您可能想知道：“这些步骤与我的公司和个案有多大关系？这些步骤不都是由日常 AI 生成的吗？”
完全不是。而由 Salesforce 平台提供支持的服务助手正是帮助您显著提升组织效率的理想工具。
服务助手基于个案、Knowledge 文章以及 Agentforce 主题和指令中包含的公司特定数据。这些数据集是确保每个服务计划完全符合贵组织的政策和标准的关键要素。
服务助手会根据数据源（也称为落地训练）中的信息做出响应。您无需像使用传统聊天机器人那样配置固定规则或重复性任务。一切都由数据驱动。这意味着您可以提供卓越的客户体验，并更快地处理个案，而无需进行大量的设置或维护。
需要说明的是：服务助手并非完全自主或对话式的智能体。相反，它是一款专为服务代表构建的非常有用的辅助智能体。它以 Lightning Web 组件的形式呈现，并利用生成式 AI 提供解决个案的步骤建议。它不具备聊天或对话功能——仅提供简洁、基于数据、由 AI 驱动的辅助功能。
现在您已经了解了服务助手的基本知识，请观看此视频以了解它的实际操作。
主要功能和工作原理
让我们仔细看看数据和服务助手如何协同工作，为您的企业生成最佳服务计划。
个案摘要分析与总结
当服务代表打开个案时，服务助手会立即启动。正如我们之前了解到的，它会扫描个案，总结要点，帮助服务代表快速了解问题所在。这能节省大量时间，尤其是在代表同时处理大量个案的情况下。代表可以迅速了解需要处理的工作，并更快地投入工作。
主题分配
当代表点击“起草计划”时，服务助手会创建一个分步服务计划，帮助服务代表快速启动个案解决流程。为此，服务助手会扫描个案摘要，并分配最相关的 Agentforce 主题 (1)。然后，它会选择相关的指令和操作，以确保服务计划中的每一步都准确无误 (2)。
您可能想知道我们所说的“Agentforce 主题、操作和指令”是什么意思。设置服务助手时，您需要构建符合公司服务政策和实践的主题、操作和指令。有关主题的更多信息，请参阅智能体和 Agentforce 基础知识。有关服务助手主题的更多信息，请参阅基于主题的落地训练服务助手。
注意：在服务助手中，无需执行 Agentforce 操作。操作是指 AI 智能体为客户执行的特定任务，例如创建个案、发送电子邮件或更新记录。服务助手不会直接为客户或服务代表采取任何操作。相反，服务计划中的所有步骤以及这些步骤需要的任何操作都由服务代表直接执行。如果添加任何操作，它们仅用作额外的落地训练并被视为指令。
资格条件
关于个案摘要和主题分配，这些功能仅在个案符合特定资格条件时才会启用。这些条件是一系列要求，旨在确保为真正对您的业务至关重要的个案创建服务计划。例如，您可能希望仅对通过电子邮件接收或分配到特定队列的个案提供服务计划。
为了帮助您快速上手，我们提供了一个“检查服务计划资格条件”流模板。如果您愿意，也可以使用自动启动流创建自己的条件。观看此视频，了解更多关于资格条件及其与服务计划生成之间关系的信息。
数据落地训练和计划生成
除了主题和操作之外，服务助手还利用服务 AI 落地训练和 Agentforce 数据库来分析个案数据和 Knowledge 文章。Agentforce 数据库是一款高级 Knowledge 落地训练工具，可让您索引所有 Knowledge 文章和您上传的任何文档。这使服务助手能够访问更多信息，从而根据贵公司的实践完美定制每个服务计划。有关将 Agentforce 数据库与服务助手结合使用的指南，请参阅基于 Knowledge 的落地训练服务助手。
就是这样。您的服务代表现在拥有了一份可信的服务计划。现在，您可以充分利用这一计划带来的卓越效率，并显著提升您的经营绩效。
服务助手和您的数据
谈到信任，我们希望确保您了解我们如何充分保障您的数据安全和隐私。
问题 |
答案 |
|---|---|
服务助手会访问哪些数据？ |
服务助手使用以下数据：
您可以自定义访问所有这些数据源。请在下方了解更多信息。 |
服务助手如何访问我的数据？ |
通过 Agentforce 的多个功能，授予服务助手访问个案数据、Knowledge 文章和 Agentforce 主题的权限。
有关这些落地训练功能的所有详细信息，请参阅服务助手落地训练源。请注意，目前个案摘要并非服务助手的落地训练源。 |
服务助手会保留我的数据吗？ |
绝对不会。服务助手秉承 Salesforce 的信任价值观——Einstein 信任层可确保您的数据私密安全。您可以根据您组织的安全标准设置和配置信任层。有关更多信息，请参阅 Einstein 信任层模块。 |
使用服务助手的优点
服务助手有可能彻底改变您的服务组织。让我们来看看它如何革新您的运营模式，并使您的团队迈向新的高度。
优点 |
详细信息 |
|---|---|
提高服务代表的工作效率 |
服务助手让服务代表能够更轻松、更高效地解决个案。它会自动汇总个案并提供解决方案步骤建议，从而减少服务代表查找个案详细信息和公司政策的时间。这意味着他们可以立即着手解决问题，显著缩短整个组织的个案处理时间。 |
量身定制的准确性和信任 |
由于服务助手由数据驱动，因此每个建议步骤不仅准确无误，而且符合贵公司的政策。这显著降低了出错风险，并确保始终提供高质量的服务。它就像在您的工作流程中加入了一位质量控制专家，确保服务代表和客户始终获得正确的信息。 |
提升客户满意度 |
更快、更准确的个案解决不仅能提升客户满意度，还能增强客户忠诚度。当客户获得及时有效的解决方案时，他们会更满意，并继续使用我们的服务。服务助手是您确保始终兑现承诺的秘密武器。 |
总结
您已学习了 Agentforce 服务助手如何变革您的服务团队的工作方式。凭借实时个案摘要和专家级解决方案步骤建议，服务代表可以更高效、更有效地工作。无论您是处理海量个案还是复杂的客户问题，服务助手都是您的 AI 盟友。它确保您的服务代表和客户始终都能获得快速、准确、个性化的支持。
您是否想要了解更多关于服务助手的信息并获得实践经验？请查看 Agentforce 服务助手模块。