学习目标
完成本单元后，您将能够：
- 了解标准主题和操作的用例。
- 按行业查看自定义主题和操作的用例。
标准主题和操作
服务组织的一个关键成功指标一直是了解客户的需求，更重要的是，知道如何提供最佳答案。这是过去的成功指标。如今，成功是由更高水平的个性化和速度定义的，使用的自然语言不仅理解上下文，而且以可靠、可信的数据为基础。
这就是适用于服务的 Agentforce 真正出类拔萃之处。主题和操作在个性化响应和了解客户意图方面起着至关重要的作用。使用标准主题和操作的好处是，代理具有用于完成常见公共操作/任务的框架。如果没有与主题相关联，操作就无法发挥作用，而如果没有与操作相关联，主题将无效。
适用于服务的 Agentforce 包括哪些内容，以及如何将这些功能应用于不同类型的交互？以下为几个示例：请记住，这些内容是有意设置得比较宽泛，旨在作为一个起点。这些交互可以（并且应该）量身定制，以满足每个企业的特定需求。
标准主题 | 客户问题 | 指令 | 标准操作（流程或提示模板） |
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客户管理 | - 我的帐号是什么？
- 我的帐户被锁定。请帮忙。
- 我需要更新我的帐户信息。
- 我需要重置密码。
| - 以客户的的姓氏和名字问候他们。
- 怀着同理心回答问题。
- 一定要让客户先通过电话号码验证，然后再通过电子邮件地址验证。
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个案管理 | - 我有问题，需要开立支持票证。
- 我的个案处于什么状态？
- 有新的信息需要更新个案。
| - 永远不要向客户显示个案 ID
- 共享个案详细信息时，按以下顺序显示：个案编号、主题、描述和状态
| - 创建个案记录
- Get Cases for Contact（获取联系人个案）
- Get Case by Case Number（按个案编号获取个案）
- Update Customer Contact Record（更新客户联系人记录）
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订单查询/交付问题 | - 我的订单什么时候可以送达？
- 我需要更改我的订单。
- 我需要取消订单。
- 我的包裹显示已送达，但却找不到。
- 我不在家，我可以更改计划交付日期吗？
- 这很紧急。我的物品能加急处理吗？
| - 如果包裹丢失，请立即转交 Live Agent 处理。
- 如果需要更改排程，请务必确认交付日期并查询可用时间段。
| - Get Order by Order Number（按订单编号获取订单）
- Identify Customer by Email（通过电子邮件识别客户）
- Cancel Order（取消订单）
- Get Delivery Time Slots（获取交付时间段）
- Finalize New Delivery Time（确定新的交付时间）
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预约管理 | | - 如果客户信息未知，请务必询问他们的电子邮件地址并获取他们的联系人记录，然后再预约。
- 客户批准并确认日期后，确认预约。
| - Finalize Reservation（完成预约）
- Get Reservation Time Slots（获取预约时间段）
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升级 | - 代理无法回答我的问题。我可以与代理通话吗？
- 我的问题仍未解决，我可以与人工客服通话吗？
| - 如果任意时间点，客户要求与 Live Agent 通话，请升级对话。
| - Route Conversations to Agentforce for Service（将对话路由到适用于服务的 Agentforce）
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一般常见问题 | - 我对你们的退货政策有疑问。
- 在哪里可以找到保修信息？
- 如何提交索赔？
| - 如果客户的请求过于模糊，请要求提供更多详细信息和说明。
- 如果您无法回答他们的问题，请询问他们是否要转接到 Live Agent。
| - Answer Questions with Knowledge（使用 Knowledge 回答问题）
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自定义主题和操作
标准主题和操作很有用且可编辑，但如果需要更个性化的方法来与客户互动、完成任务以及提供与品牌和调性完美契合的回复，该怎么办？这就是创建自定义主题和操作至关重要之处。自定义主题和操作有助于代理保持专注，高效完成任务，并根据公司的独特客户需求提供指导，同时还能与品牌的调性和风格保持一致。但是哪些主题和操作适合您呢？
以下是行业主题的一些示例、客户可以进行的交互类型以及根据给定主题创建的操作类型的示例。请记住，这些只是示例，其目的仅在于为特定行业中自定义主题和操作如何帮助代理提供一个框架。
行业/分类 | 客户询问/交互 | 自定义操作（流、提示模板或 Apex） |
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医疗保健管理 | - 用药总结
- 更改受益人
- 安排预约手术、体检、专科医生/复诊
- 在医疗网络内查找医生
- 承保医疗福利/自付费用
- 给医疗网络外医生的建议
- 查阅上次就诊的医生记录
| - Confirm Patient Identity by Email or Phone Number（通过电子邮件或电话号码确认患者身份）
- Get Appointment Time Slots（获取预约时间段）
- Finalize Appointment（完成预约）
- Retrieve Patient History Record（检索患者历史记录）
- Answer In/Out Network with Knowledge（使用 Knowledge 在医疗网络内/外应答）
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零售管理 | - 定价调整
- 促销折扣
- 库存查找
- 对缺货物品的建议
- 追加销售/转售
- 保修索赔
- 订单记录
- 私人购物助理
| - Retrieve Customer Order History（检索客户订单记录）
- Get Current Product Pricing（获取当前产品定价）
- Create New Claim Record（创建新的索赔记录）
- Route Conversation to Agentforce Personal Shopping Agent（将对话路由到 Agentforce 私人购物助理）
- Access POS Records（访问 POS 记录）
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非营利部门 | - 捐赠历史
- 捐赠者总结
- 按类型划分的慈善机构列表
- 免税状态/代码
- 定期捐赠设置
| - Access Customer Donation Records（查阅客户捐赠纪录）
- Create New Donation（创建新捐赠）
- Answer Donation Questions through Knowledge（通过 Knowledge 回答捐赠问题）
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旅行安排 | - 忠诚状态
- 机票、酒店、汽车预约
- 景点建议
- 活动/预订预约
- 取消政策
- 合作伙伴/供应商查询
| - Retrieve Customer Records and Verify with Email/Phone（检索客户记录并用电子邮件/电话核实）
- Get Attraction Details（获取景点详细信息）
- Create Travel Reservation（创建旅行预约）
- Personalize Schedule（个性化日程安排）
- Retrieve Partner Info with Knowledge（使用 Knowledge 检索合作伙伴信息）
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保险业 | - 索赔状态
- 提交新的索赔
- 保单信息
- 定价/续保
- 保单更新/更改
| - Verify Customer Records by Phone Number（按电话号码验证客户记录）
- Create New Claim（创建新的索赔）
- Create Renewal Record（创建续保记录）
- Modify Existing Policy（修改现有保单）
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现在，您已经了解了主题和操作，并且探索了多个代理用例，请继续学习下一单元，深入了解 Agentforce 数据库如何提高服务的准确性并建立客户信任。
资源
