使用话语分析监控智能体对话
学习目标
完成本单元后，您将能够：
- 了解话语分析如何将用户请求分组为不同的集群和类别，以识别趋势并优化主题和操作。
- 执行反向搜索以识别不支持的请求，并提高智能体响应的有效性。
- 自定义话语分析报告。
智能体性能固然重要，但并非全部。如果对公司有意义，且不存在影响您的数据收集限制，如行业法规或法律，您可以查看用户在智能体中输入的内容。
用户向智能体提出的请求或问题称为用户话语。默认情况下，由于隐私法规的限制，这些数据不会被收集。但如果您的情况并非如此，您可以在 Einstein Feedback and Monitoring Setup（Einstein 反馈和监控设置）中启用 Feedback（反馈），从而启用话语收集。
话语分析提供可自定义的报告，用于跟踪用户交互、输入和智能体响应类型。通过使用这些报告，您可以深入了解用户如何与智能体交互，并找出需要改进的地方。
访问话语分析
Utterance Analysis（话语分析）仪表板也位于 Agentforce（默认）文件夹中。您可以在 Dashboard（仪表板）选项卡中查找它。Utterance Analysis（话语分析）仪表板包含跟踪用户、他们的输入以及智能体响应类型的报告。这些报告在周末运行，仪表板每周更新，提供足够的汇总数据，让您了解全局，同时保持数据处于最新状态，让您掌握最新趋势。
使用集群和类别
默认情况下，话语分析会将相似的话语归类到称为“集群”的组中。这些集群会进一步分组为“类别”。通过对这些信息进行分组，您可以了解用户请求的总体趋势，从而帮助您识别常见请求。您还可以发现智能体可能需要更多支持的领域。
您还可以进行反向搜索并筛选不支持的请求，这些请求会被标记为系统主题。您的智能体可以使用系统主题进行闲聊等操作，也可以在无法生成有效响应时参考这些主题。访问这些信息有助于确定存在的不足之处，以及何时创建新的主题和操作来满足用户的需求。
自定义话语分析报告
话语分析基于 Data 360 报告构建，这些报告易于修改，您可以灵活地自定义报告以满足您的需求。但请务必复制报告，然后修改复制的报告，而不是原始报告，以免仪表板出现任何问题。
掌握了基本概念吗？让我们看看它在实际应用中如何使用。
客户评价：Coral Cloud 度假村
Alex Wu 想了解用户在询问什么，以便更好地理解他们如何使用他的智能体。由于他所在的行业或地区对这类数据收集没有任何限制，他启用了话语分析功能。为此，他进入 Setup（设置），并在 Einstein Feedback and Monitoring Setup（Einstein 反馈和监控设置）页面启用 Feedback（反馈）部分。他知道话语分析会收集一周的数据，并在周末生成一份报告，所以他会在周一回来查看。
与 Agentforce Analytics 仪表板类似，Utterance Analysis（话语分析）仪表板也包含小部件，可根据报告显示各种图表和列表。
Alex 想了解有多少唯一用户正在与智能体交互，以及他们提出了哪些问题或请求。他注意到很多请求都属于“问候语”类别，于是他想知道是否应该优化现有主题或创建新主题。他打开报告，查看了用户实际的话语。结果显示，很多用户都在礼貌地向智能体问好。因此，无需进行任何调整。