Modificar seu modelo de dados

Introdução

O Salesforce oferece várias opções de personalização que permitem fazer sua organização sob medida para as necessidades de suas equipes. Assim como um apaixonado por carros que customiza carros de alta potência, você pode adicionar alguns detalhes interessantes (criando processos e tipos de registro, personalizando campos e criando listas de opções) para atender às necessidades de seu negócio e manter o motor girando.

Personalizar campos

Seus usuários precisam de campos personalizados para armazenar seus dados comerciais específicos. Você pode adicionar campos personalizados a cada uma das guias e dos objetos que sua organização usa, limitados a 800 campos.

Nota

Nota

O nome e o rótulo de um campo personalizado precisa ser exclusivo desse objeto para evitar problemas de mesclagem e exibição. Por exemplo, se você criar um rótulo de campo chamado Email e um campo padrão chamado Email já existir, o campo de mesclagem poderá não conseguir distingui-los. A adição de um caractere ou qualificador ao nome do campo personalizado o torna único. Por exemplo, Email2 ou Email leads.

A gerente Kenya Collins quer que você crie um campo Data de início do plano de suporte personalizado para sua equipe. Veja como fazer isso para ela:

  1. Clique no ícone de engrenagem de configuração Ícone de engrenagem e selecione Setup (Configuração).
  2. Clique na guia Object Manager (Gerenciador de objetos).
  3. Clique em Account (Conta) e clique em Fields & Relationships (Campos e relacionamentos).
  4. No início da seção Campos e relacionamentos, clique em New (Novo).
  5. Selecione o botão de opção Date (Data) e clique em Next (Avançar).
  6. Preencha os detalhes do novo campo na Etapa 2:
    Campo
    Valor
    Rótulo do campo
    Data de início do plano de suporte
    Descrição
    Data de início do plano de suporte atual
    Texto de ajuda
    Quando começou o plano de suporte atual?
  7. Clique em Next (Avançar) e preencha a Etapa 3.
    • No cabeçalho da coluna Somente leitura, marque a caixa de seleção.
    • Na coluna Somente leitura, desmarque as caixas de seleção Custom: Support Profile (Personalizar: perfil de suporte) e System Administrator (Administrador do sistema).
  8. Clique em Next (Avançar) e clique em Save (Salvar).

Kenya também pediu que você mostrasse a alguns membros da equipe de suporte como atualizar as informações sobre o plano de suporte em uma conta. Use a conta da Edge Communications como exemplo:

  1. Clique no App Launcher (Iniciador de aplicativos) Ícone do Iniciador de aplicativos e selecione Service (Serviço).
  2. Clique na guia Accounts (Contas) e selecione Edge Communications na lista.
  3. Clique em Details (Detalhes).
  4. Role para baixo. Ao lado da Data de início do plano de suporte, passe o mouse sobre o ícone de ajuda para ver o texto de ajuda. Imagem aproximada dos detalhes do registro da Edge Communications mostrando o texto do ícone de ajuda para o campo Data de início do plano de suporte
  5. Clique no campo Support Plan Start Date (Data de início do plano de suporte) e selecione a mesma data de hoje um ano atrás.
  6. Clique em Save (Salvar).

Criar listas de opções dependentes

As listas de opções dependentes ajudam usuários a inserirem dados consistentes e precisos. Uma lista de opções dependente é uma lista de opções de seleção múltipla ou personalizada nas quais os valores válidos dependem do valor de outro campo, chamado de campo de controle. Os campos de controle podem ser qualquer lista de opções (com pelo menos 1 e até 300 valores) ou campo de caixa de seleção no mesmo registro.

Crie uma dependência entre o campo Fase e o campo Status da instalação/entrega:

  1. Clique no ícone de engrenagem de configuração Ícone de engrenagem e selecione Setup (Configuração).
  2. Clique na guia Object Manager (Gerenciador de objetos).
  3. Clique em Opportunity (Oportunidade).
  4. Clique em Fields & Relationships (Campos e relacionamentos).
  5. Clique em Field Dependencies (Dependências de campo).
  6. Clique em New (Novo) e configure a nova dependência de campo com estes detalhes:
    Campo
    Valor
    Campo de controle
    Fase
    Campo dependente
    Status da instalação/entrega
  7. Clique em Continue (Continuar).
  8. No início da tabela, clique em Next (Avançar) até ver as colunas Fechada ganha e Fechada perdida.
  9. Clique duas vezes em In progress (Em andamento), Yet to begin (Ainda vai começar) e Completed (Concluído) na coluna Fechada ganha para destacá-las. Captura de tela da página usada para incluir ou excluir valores selecionados de uma lista de opções dependente
  10. Clique em Preview (Visualização) e teste a dependência escolhendo estágios diferentes e exibindo os motivos de fechamento diferentes disponíveis para a fase Fechada ganha.
  11. Clique em Close (Fechar) para fechar a janela de visualização.
  12. Clique em Save (Salvar) e clique em OK para aceitar o aviso de que nem todos os valores dependentes foram incluídos.

Criar um processo de suporte

Depois de outra reunião com Kenya, ficou claro que sua equipe de suporte precisa de dois processos diferentes para acompanhar o status das consultas de suporte ao produto e cobrança de um cliente na sua organização do Salesforce.

Crie um novo processo de suporte para eles:

  1. Em Setup (Configuração), clique na guia Home (Início).
  2. Insira Support Processes (Processos de suporte) na caixa Busca Rápida e selecione Support Processes (Processos de suporte).
  3. No início da seção Processo de suporte, clique em New (Novo) e preencha estes detalhes:
    Campo
    Valor
    Processo de suporte existente
    Master (Mestre)
    Nome do processo de suporte
    Suporte ao produto
    Descrição
    Processo para registrar suporte ao cliente
  4. Clique em Save (Salvar).
  5. Selecione New (Novo) no menu suspenso Default (Padrão).
  6. Clique em Save (Salvar).
  7. No início da seção Processo de suporte, clique em New (Novo) e preencha estes detalhes:
    Campo
    Valor
    Processo de suporte existente
    Master (Mestre)
    Nome do processo de suporte
    Cobrança
    Descrição
    Processo para registrar consultas de cobrança
  8. Clique em Save (Salvar).
  9. Selecione New (Novo) no menu suspenso Default (Padrão).
  10. Clique em Save (Salvar).

Adicionar valores da lista de opções

Quando os valores da lista de opções são específicos a uma situação, seus usuários ficam menos frustrados e a precisão aumenta comparado com uma lista qualquer de valores genéricos. Um cliente que liga por um problema com o produto tem necessidades diferentes de um que liga por causa da cobrança, e o agente que registra o caso precisa escolher valores diferentes para lidar com eles.

Adicione novos valores da lista de opções Tipo de caso que os agentes possam escolher.

  1. Em Setup (Configuração), clique na guia Object Manager (Gerenciador de objetos).
  2. Clique em Case (Caso).
  3. Na lista Campos e relacionamentos, clique em Type (Tipo).
  4. Clique em New (Novo) em Case Type Picklist Values (Valores da lista de opções Tipo de caso) e insira cada novo valor da lista de opções em sua própria linha:
    • Reembolso
    • Cartão de crédito
    • Inscrição
    • Problema
    • Solicitação de recurso
    • Pergunta
  5. Clique em Save (Salvar).

Criar tipos de registro

Os tipos de registro determinam os processos comerciais, os valores da lista de opções e os layouts de página que estão disponíveis para você durante a criação de registros. Crie tipos de registro Cobrança e Suporte ao produto para que possam ser usados pela sua equipe de suporte.

Veja como criar os dois novos tipos de registro:

  1. Em Setup (Configuração), clique na guia Object Manager (Gerenciador de objetos).
  2. Clique em Case (Caso).
  3. Role até Tipos de registro e clique em New (Novo).
  4. Preencha os detalhes do tipo de registro na etapa 1:
    Campo
    Valor
    Tipo de registro existente
    Master (Mestre)
    Rótulo do tipo de registro
    Suporte ao produto
    Nome do tipo de registro
    [gerado automaticamente]
    Processo de suporte
    Suporte ao produto
    Descrição
    Use para registrar problemas de suporte ao cliente.
    Ativo
    Selecionar
  5. No cabeçalho da coluna Make Available (Disponibilizar), desmarque a caixa de seleção.
  6. Na coluna Make Available (Disponibilizar), selecione a opção Custom: Support Profile (Personalizar: perfil de suporte) e System Administrator (Administrador do sistema).
  7. Clique em Next (Avançar).
  8. Na etapa 2, verifique se o botão de opção Apply one layout to all profiles (Aplicar o mesmo layout a todos os perfis) foi selecionado.
  9. Na lista Selecionar layout de página, escolha Case (Support) Layout (Layout de caso - suporte). Captura de tela do diálogo da etapa 2, que permite atribuir layouts de página
  10. Clique em Save (Salvar).
  11. Na seção Picklists Available for Editing (Listas de opções disponíveis para edição), clique em Edit (Editar) ao lado de Type (Tipo). Selecione e remova Mechanical (Mecânico), Electrical (Elétrico), Structural (Estrutural), Refund (Reembolso), Credit Card (Cartão de crédito) e Subscription (Inscrição).
  12. Clique em Save (Salvar).
  13. Selecione Tipos de registro novamente e clique em New (Novo).
  14. Preencha os detalhes do tipo de registro na etapa 1:
    Campo
    Valor
    Tipo de registro existente
    Master (Mestre)
    Rótulo do tipo de registro
    Cobrança
    Nome do tipo de registro
    [gerado automaticamente]
    Processo de suporte
    Cobrança
    Descrição
    Use para informar problemas de cobrança do cliente.
    Ativo
    Selecionar
  15. No cabeçalho da coluna Make Available (Disponibilizar), desmarque a caixa de seleção.
  16. Na coluna Make Available (Disponibilizar), selecione a opção Custom: Support Profile (Personalizar: perfil de suporte) e System Administrator (Administrador do sistema).
  17. Clique em Next (Avançar).
  18. Na etapa 2, verifique se a caixa de seleção Apply one layout to all profiles (Aplicar o mesmo layout a todos os perfis) foi marcada.
  19. Na lista Selecionar layout de página, escolha Case (Support) Layout (Layout de caso - suporte).
  20. Clique em Save (Salvar).
  21. Na seção Listas de opções disponíveis para edição, clique em Edit (Editar) ao lado de Tipo. Selecione e remova Mechanical (Mecânico), Electrical (Elétrico), Structural (Estrutural) e Feature Request (Solicitação de recurso).
  22. Clique em Save (Salvar).

Agora que você criou novos processos de suporte e tipos de registro para a equipe de Kenya, eles podem criar casos de cobrança e suporte ao produto que os ajudam a cuidar das necessidades dos clientes com mais eficiência. Kenya quer que você mostre aos líderes da equipe como fazer isso.

Veja as instruções para criar um novo caso de suporte ao produto:

  1. Clique no App Launcher (Iniciador de aplicativos) Ícone do Iniciador de aplicativos e selecione Service (Serviço).
  2. Clique na guia Accounts (Contas) e selecione Edge Communications na lista.
  3. Role até a lista relacionada Casos e clique em New (Novo).
  4. No Tipo de registro da lista de opções do novo registro, selecione Product Support (Suporte ao produto) e clique em Next (Avançar).
  5. Preencha estes detalhes do caso de suporte ao produto:
    Campo
    Valor
    Produto
    (escolha um produto na lista suspensa)
    Tipo
    Eletrônico
    Origem do caso
    Telefone
    Motivo do caso
    Desempenho
    Assunto
    Funcionamento do laptop
    Descrição
    O laptop não está ligando quando o botão de energia é pressionado
  6. Clique em Save (Salvar).

As instruções para criar um novo caso de cobrança são muito semelhantes:

  1. Clique na guia Accounts (Contas) e escolha Edge Communications na lista.
  2. Role até a lista relacionada Casos e clique em New (Novo).
  3. No Tipo de registro da lista de opções do novo registro, selecione Billing (Cobrança) e clique em Next (Avançar).
  4. Preencha estes detalhes do caso de suporte à cobrança:
    Campo
    Valor
    Produto
    (escolha um produto da lista suspensa)
    Tipo
    Eletrônico
    Origem do caso
    E-mail
    Motivo do caso
    Outro
    Assunto
    O pagamento a mais do cartão de crédito não foi reembolsado
    Descrição
    O pagamento a mais feito pelo cliente não foi reembolsado
  5. Clique em Save (Salvar).

Agora que você concluiu as ações desta etapa, sua equipe de suporte tem o que precisa para lidar com os problemas de seus clientes com eficiência. Siga para a próxima etapa, onde vamos personalizar algumas comunicações diárias.