Automatizar seus processos de negócios
Criar regras de atribuição
As regras de atribuição definem condições que determinam como os leads ou casos são processados. A gerente da equipe de suporte ao cliente Kenya Collins pediu a você para estabelecer regras de caso de forma a encaminhar os casos de cobrança para a fila correta.
Comece criando uma nova fila de Agentes de suporte à cobrança.
- Clique no ícone de engrenagem de configuração
e selecione Setup (Configuração).
- Insira
Queues (Filas)
na caixa Busca rápida e selecione Queues (Filas). - Clique em New (Novo) e preencha os detalhes sobre a nova fila:
Campo Valor Rótulo Agentes de suporte à cobrança
Nome da fila (este campo é preenchido automaticamente) Enviar email aos membros Desmarque - Na lista Objetos disponíveis, selecione Case (Caso).
- Clique em Add (Adicionar) a fim de mover Caso para a lista Objetos selecionados.
Em seguida, adicione membros da fila.
- Na seção Membros da fila, pesquise Users (Usuários).
- Na lista Membros disponíveis, selecione User (Usuário): Aaron Hartzler e User (Usuário): Fumiko Suzuki.
- Clique em Add (Adicionar) para adicioná-los à lista Membros selecionados e clique em Save (Salvar).
Em seguida, adicione uma nova entrada de regra à Regra de atribuição de caso padrão para encaminhar os casos de cobrança à fila dos agentes de suporte à cobrança.
- Em Configuração, insira
Case Assignment Rules (Regras de atribuição de caso)
na caixa Busca rápida e selecione Case Assignment Rules (Regras de atribuição de caso). - Clique no link de atribuição de caso Standard (Padrão) e clique em Edit (Editar).
- Marque a caixa de seleção Active (Ativo) para torná-la a regra de atribuição de caso ativa e clique em Save (Salvar).
- Clique em New (Novo) na seção Entradas de regra e insira estes detalhes:
Campo Valor Passo 1: Classificar ordem 2
Passo 2: Executar esta regra se os critérios forem atendidos (1ª linha) Campo Caso: Status Operator (Operador) igual a Valor Novo (clique no ícone de pesquisa, selecione Novo e Inserir selecionado) (2ª linha) Campo Caso: Tipo de registro do caso Operador igual a Valor Cobrança (clique no ícone de pesquisa, selecione Cobrança e Inserir selecionado)
- Na etapa 3, selecione o valor da lista de opções Queue (Fila).
- Clique no ícone de lookup (pesquisa); depois, pesquise e selecione Billing Support Agents (Agentes de suporte à cobrança).
- Clique em Save (Salvar).
Agora crie um novo caso de suporte à cobrança para testar a regra de atribuição.
- Clique no App Launcher (Iniciador de aplicativos)
e selecione Service (Serviço).
- Clique na guia Cases (Casos).
- Clique em New (Novo).
- Selecione Billing (Cobrança) e clique em Next (Avançar).
- Preencha os detalhes de caso da pesquisa:
Campo Valor Nome do contato
Sean Forbes
Nome da conta Edge Communications
Produto (escolha um produto na lista suspensa) Tipo Eletrônico Origem do caso Telefone Assunto Renovar garantia
Descrição O cliente quer renovar a garantia do laptop
Atribuir usando regra de atribuição ativa Selecionar
- Clique em Save (Salvar).
Criar regras de escalação
As regras de escalação geram a escalação de um caso automaticamente quando ele atende aos critérios escolhidos. Kenya gostaria que sua equipe de suporte ao cliente fosse notificada sempre que um caso relativo a um problema de desempenho fosse registrado. Configure isso para ela.
Comece criando uma nova regra de escalação.
- Clique no ícone de engrenagem de configuração
e selecione Setup (Configuração).
- Insira
Escalation Rules (Regras de escalação)
na caixa Busca rápida e selecione Escalation Rules (Regras de escalação). - Clique em New (Novo) e preencha o nome da regra:
Support (Suporte)
. - Marque a caixa de seleção Active (Ativo) e clique em Save (Salvar).
- Escolha a nova regra de Support (Suporte) na lista Regras de escalação de caso.
- Clique em New (Novo) em Entradas de regra e preencha estes detalhes:
Campo Valor Passo 1: Classificar ordem 1
Passo 2: Executar esta regra se os critérios forem atendidos Campo Caso: Motivo do caso Operator (Operador) igual a Valor Desempenho (clique no ícone de pesquisa, selecione Desempenho e Inserir selecionado) - Clique em Save (Salvar).
Agora atualize as Entradas de regra da regra de escalação Suporte recém-criada.
- Clique em New (Novo) em Ações de escalação e insira o valor Duração de
1
. - No campo Notificar este usuário, selecione Lookup (Pesquisa) e pesquise e clique em seu nome.
- No Modelo de notificação, selecione Lookup (Pesquisa), navegue até a pasta Modelos de email clássicos públicos não arquivados e escolha o modelo Support: Escalated Case Notification (Suporte: notificação de caso escalado).
- Clique em Save (Salvar).
Crie um novo caso de suporte ao produto para a Edge Communications e revise as ações de escalação na fila Escalações de caso.
- Clique no App Launcher (Iniciador de aplicativos)
e selecione Service (Serviço).
- Clique na guia Cases (Casos).
- Clique em New (Novo), selecione Product Support (Suporte ao produto) como o tipo de registro e clique em Next (Avançar).
- Preencha os detalhes do registro do novo caso:
Campo Valor Nome do contato
Sean Forbes
Nome da conta Edge Communications
Produto (escolha um produto da lista suspensa) Tipo Eletrônico Origem do caso E-mail Motivo do caso Desempenho Assunto Laptop não está funcionando
Descrição O laptop do cliente não está funcionando
Atribuir usando regra de atribuição ativa Selecionar - Clique em Save (Salvar).
- Copie o número do caso que você acabou de criar.
- Em Configuração, digite
Case Escalations (Escalações de caso)
na caixa Busca rápida e selecione Case Escalations (Escalações de caso). - Filtre a fila de escalações de caso para mostrar o caso que acabou de ser criado inserindo os critérios: Case To Escalate equals (Caso para escalar igual a) [número do caso que você acabou de criar].
- Clique em Search (Pesquisar). Observe as ações de escalação na fila e quando você pode esperar ver um email de alerta de escalação para esse caso.
Parabéns! Você terminou o projeto e personalizou sua organização. Da configuração de usuários e gerenciamento do Chatter à criação de tipos de registro e processos, com esses blocos de construção na sua caixa de ferramentas, você está no bom caminho para se tornar um administrador do Salesforce especialista.