Automatizar seus processos de negócios

Nota

Deseja aprender em português (Brasil)? Comece o desafio em um Trailhead Playground de português (Brasil) e use as traduções fornecidas entre parênteses para navegar. Copie e cole somente os valores em inglês porque as validações dos desafios dependem de dados em inglês. Se você não passar no desafio em sua organização de português (Brasil), recomendamos que (1) mude o local para os Estados Unidos, (2) mude o idioma para inglês, seguindo as instruções aqui, e (3) clique novamente no botão “Validar o desafio”.

Consulte o emblema Trailhead no seu idioma para saber mais sobre como aproveitar a experiência de Trailhead em outros idiomas.

Acessibilidade

Esta unidade requer algumas instruções adicionais para usuários de leitores de tela. Para acessar uma versão detalhada do leitor de tela desta unidade, clique no link abaixo:

Abrir as instruções do leitor de tela do Trailhead.

Criar regras de atribuição

As regras de atribuição definem condições que determinam como os leads ou casos são processados. A gerente da equipe de suporte ao cliente Kenya Collins pediu a você para estabelecer regras de caso de forma a encaminhar os casos de cobrança para a fila correta.

Comece criando uma nova fila Billing Support Agents (Agentes de suporte à cobrança).

1. Clique no ícone de engrenagem de configuração e selecione Setup (Configuração).
   
2. Insira Queues (Filas) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Queues (Filas).
   
3. Clique em New (Novo) e preencha os detalhes sobre a nova fila:

   Campo	Valor
   Label (Rótulo)	Billing Support Agents (Agentes de suporte à cobrança)
   Queue Name (Nome da fila)	(este campo é preenchido automaticamente)
   Send Email to Members (Enviar email aos membros)	Desmarcar

4. Na lista Available Objects (Objetos disponíveis), selecione Case (Caso).
   
5. Clique em Add (Adicionar) a fim de mover Case (Caso) para a lista Selected Objects (Objetos selecionados).
   

Em seguida, adicione membros da fila.

1. Na seção Queue Members (Membros da fila), pesquise Users (Usuários).
   
2. Na lista Available Members (Membros disponíveis), selecione User (Usuário): Aaron Hartzler e User (Usuário): Fumiko Suzuki.
   
3. Clique em Add (Adicionar) para adicioná-los à lista Selected Members (Membros selecionados) e clique em Save (Salvar). 
   

Em seguida, adicione uma nova entrada de regra à regra Standard Case Assignment (Atribuição de caso padrão) para encaminhar os casos de cobrança à fila Billing Support Agents (Agentes de suporte à cobrança).

1. Em Setup (Configuração), insira Case Assignment Rules (Regras de atribuição de caso) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Case Assignment Rules (Regras de atribuição de caso).
   
2. Clique no link de atribuição de caso Standard (Padrão) e clique em Edit (Editar).
   
3. Marque a caixa de seleção Active (Ativo) para torná-la a regra de atribuição de caso ativa e clique em Save (Salvar).
   
4. Clique em New (Novo) na seção Rule Entries (Entradas de regra) e insira estes detalhes:

   Campo	Valor
   Step 1: (Etapa 1:) Sort Order (Ordem de classificação)	2
   Step 2: (Etapa 2:) Run this rule if the following (Executar esta regra se)	criteria are met (os critérios forem atendidos)
   (1ª linha) Field (Campo)	Case: (Caso:) Status
   Operator (Operador)	equals (igual a)
   Value (Valor)	New (Novo) (clique no ícone de pesquisa, selecione New (Novo) e Insert Selected (Inserir selecionado))
   (2ª linha) Field (Campo)	Case: (Caso:) Case Record Type (Tipo de registro do caso)
   Operator (Operador)	equals (igual a)
   Value (Valor)	Billing (Cobrança) (clique no ícone de pesquisa, selecione Billing (Cobrança) e Insert Selected (Inserir selecionado))

5. Na etapa 3, selecione o valor da lista de opções Queue (Fila).
   
6. Clique no ícone de lookup (pesquisa); depois, pesquise e selecione Billing Support Agents (Agentes de suporte à cobrança).
   
7. Clique em Save (Salvar).
   

Agora crie um novo caso de suporte à cobrança para testar a regra de atribuição.

1. Clique no App Launcher (Iniciador de aplicativos)  e selecione Service (Serviço).
   
2. Clique na guia Cases (Casos).
   
3. Clique em New (Novo).
   
4. Selecione Billing (Cobrança) e clique em Next (Avançar).
   
5. Preencha os detalhes de caso da pesquisa:

   Campo	Valor
   Contact Name (Nome do contato)	Sean Forbes
   Account Name (Nome da conta)	Edge Communications
   Product (Produto)	(escolha um produto na lista suspensa)
   Type (Tipo)	Electronic (Eletrônico)
   Case Origin (Origem do caso)	Phone (Telefone)
   Subject (Assunto)	Renew Warranty (Renovar garantia)
   Description (Descrição)	Client wants to renew warranty on laptop (O cliente quer renovar a garantia do laptop)
   Assign using active assignment rule (Atribuir usando regra de atribuição ativa)	Selecionar

Nota: se “Assign using active assignment rule” (Atribuir usando regra de atribuição ativa) não estiver aparecendo na hora de criar um novo caso, volte para o menu Case Assignment Rule (Regra de atribuição de caso) em Setup (Configuração). Edite a atribuição de caso Standard (Padrão), desmarque a caixa de seleção Active (Ativo) e salve. Depois de salvar, marque a caixa de seleção Active (Ativo) novamente e salve. Essa alternância vai fazer com que “Assign using active assignment rule” (Atribuir usando regra de atribuição ativa) apareça na hora de criar um novo caso. Verifique também se a caixa Assign using active assignment rule (Atribuir usando regra de atribuição ativa) está marcada nas propriedades do layout nos layouts de páginas de casos.

6. Clique em Save (Salvar).
   

Criar regras de escalação

As regras de escalação geram a escalação de um caso automaticamente quando ele atende aos critérios escolhidos. Kenya gostaria que sua equipe de suporte ao cliente fosse notificada sempre que um caso relativo a um problema de desempenho fosse registrado. Configure isso para ela.

Comece criando uma nova regra de escalação.

1. Clique no ícone de engrenagem de configuração e selecione Setup (Configuração).
   
2. Insira Escalation Rules (Regras de escalação) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Escalation Rules (Regras de escalação).
   
3. Clique em New (Novo) e preencha o nome da regra: Support (Suporte).
   
4. Marque a caixa de seleção Active (Ativo) e clique em Save (Salvar).
   
5. Escolha a nova regra Support (Suporte) na lista Case Escalation Rules (Regras de escalação de caso).
   
6. Clique em New (Novo) em Rule Entries (Entradas de regra) e preencha estes detalhes:

   Campo	Valor
   Step 1: (Etapa 1:) Sort Order (Ordem de classificação)	1
   Step 2: (Etapa 2:) Run this rule if the following (Executar esta regra se)	criteria are met (os critérios forem atendidos)
   Field (Campo)	Case: (Caso:) Case Reason (Motivo do caso)
   Operator (Operador)	equals (igual a)
   Value (Valor)	Performance (Desempenho) (clique no ícone de pesquisa, selecione Performance (Desempenho) e Insert Selected (Inserir selecionado))

7. Clique em Save (Salvar).
   

Agora atualize as Rule Entries (Entradas de regra) da regra de escalação Support (Suporte) recém-criada.

1. Clique em New (Novo) em Escalation Actions (Ações de escalação) e insira o valor Age Over (Duração) de 1.
   
2. No campo Notify This User (Notificar este usuário), selecione Lookup (Pesquisa) e pesquise e clique em seu nome.
   
3. Em Notification Template (Modelo de notificação), selecione Lookup (Pesquisa), navegue até a pasta Unfiled Public Classic Email Templates (Modelos de email do Classic públicos não arquivados) e escolha o modelo Support: Escalated Case Notification (Suporte: notificação de caso escalado).
   
4. Clique em Save (Salvar).
   

Crie um novo caso Product Support (Suporte ao produto) para a Edge Communications e revise as ações de escalação na fila Case Escalations (Escalações de caso).

1. Clique no App Launcher (Iniciador de aplicativos)  e selecione Service (Serviço).
   
2. Clique na guia Cases (Casos).
   
3. Clique em New (Novo), selecione Product Support (Suporte ao produto) como o tipo de registro e clique em Next (Avançar).
   
4. Preencha os detalhes do registro do novo caso:

   Campo	Valor
   Contact Name (Nome do contato)	Sean Forbes
   Account Name (Nome da conta)	Edge Communications
   Product (Produto)	(escolha um produto da lista suspensa)
   Type (Tipo)	Electronic (Eletrônico)
   Case Origin (Origem do caso)	Email
   Case Reason (Motivo do caso)	Performance (Desempenho)
   Subject (Assunto)	Laptop not working (Laptop não está funcionando)
   Description (Descrição)	Client laptop is not working (O laptop do cliente não está funcionando)
   Assign using active assignment rule (Atribuir usando regra de atribuição ativa)	Selecionar

5. Clique em Save (Salvar).
   
6. Copie o número do caso que você acabou de criar.
   
7. Em Setup (Configuração), insira Case Escalations (Escalações de caso) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Case Escalations (Escalações de caso).
   
8. Filtre a fila de escalações de caso para mostrar o caso que acabou de ser criado inserindo os critérios: Case To Escalate equals (Caso para escalar igual a) [número do caso que você acabou de criar].
   
9. Clique em Search (Pesquisar). Observe as ações de escalação na fila e quando você pode esperar ver um email de alerta de escalação para esse caso.
   

Parabéns! Você terminou o projeto e personalizou sua organização. Da configuração de usuários e gerenciamento do Chatter à criação de tipos de registro e processos, com esses blocos de construção na sua caixa de ferramentas, você está no bom caminho para se tornar um administrador do Salesforce especialista.