Automatizar seus processos de negócios

Criar regras de atribuição

As regras de atribuição definem condições que determinam como os leads ou casos são processados. A gerente da equipe de suporte ao cliente Kenya Collins pediu a você para estabelecer regras de caso de forma a encaminhar os casos de cobrança para a fila correta.

Comece criando uma nova fila de Agentes de suporte à cobrança.

  1. Clique no ícone de engrenagem de configuração Ícone de engrenagem e selecione Setup (Configuração).
  2. Insira Queues (Filas) na caixa Busca rápida e selecione Queues (Filas).
  3. Clique em New (Novo) e preencha os detalhes sobre a nova fila:
    Campo Valor
    Rótulo Agentes de suporte à cobrança
    Nome da fila (este campo é preenchido automaticamente)
    Enviar email aos membros Desmarque
  4. Na lista Objetos disponíveis, selecione Case (Caso).
  5. Clique em Add (Adicionar) a fim de mover Caso para a lista Objetos selecionados.

Em seguida, adicione membros da fila.

  1. Na seção Membros da fila, pesquise Users (Usuários).
  2. Na lista Membros disponíveis, selecione User (Usuário): Aaron Hartzler e User (Usuário): Fumiko Suzuki.
  3. Clique em Add (Adicionar) para adicioná-los à lista Membros selecionados e clique em Save (Salvar). Captura de tela da adição de usuários à fila.

Em seguida, adicione uma nova entrada de regra à Regra de atribuição de caso padrão para encaminhar os casos de cobrança à fila dos agentes de suporte à cobrança.

  1. Em Configuração, insira Case Assignment Rules (Regras de atribuição de caso) na caixa Busca rápida e selecione Case Assignment Rules (Regras de atribuição de caso).
  2. Clique no link de atribuição de caso Standard (Padrão) e clique em Edit (Editar).
  3. Marque a caixa de seleção Active (Ativo) para torná-la a regra de atribuição de caso ativa e clique em Save (Salvar).
  4. Clique em New (Novo) na seção Entradas de regra e insira estes detalhes:
    Campo Valor
    Passo 1: Classificar ordem 2
    Passo 2: Executar esta regra se os critérios forem atendidos
    (1ª linha) Campo Caso: Status
    Operator (Operador) igual a
    Valor Novo (clique no ícone de pesquisa, selecione Novo e Inserir selecionado)
    (2ª linha) Campo Caso: Tipo de registro do caso
    Operador igual a
    Valor Cobrança (clique no ícone de pesquisa, selecione Cobrança e Inserir selecionado)
  5. Na etapa 3, selecione o valor da lista de opções Queue (Fila).
  6. Clique no ícone de lookup (pesquisa); depois, pesquise e selecione Billing Support Agents (Agentes de suporte à cobrança).
  7. Clique em Save (Salvar).

Agora crie um novo caso de suporte à cobrança para testar a regra de atribuição.

  1. Clique no App Launcher (Iniciador de aplicativos) Ícone do Iniciador de aplicativos e selecione Service (Serviço).
  2. Clique na guia Cases (Casos).
  3. Clique em New (Novo).
  4. Selecione Billing (Cobrança) e clique em Next (Avançar).
  5. Preencha os detalhes de caso da pesquisa:
    Campo Valor
    Nome do contato
    Sean Forbes
    Nome da conta Edge Communications
    Produto (escolha um produto na lista suspensa)
    Tipo Eletrônico
    Origem do caso Telefone
    Assunto Renovar garantia
    Descrição O cliente quer renovar a garantia do laptop
    Atribuir usando regra de atribuição ativa Selecionar
    Nota: se “Atribuir usando regra de atribuição ativa” não estiver aparecendo na hora de criar um novo caso, volte para o menu Regra de atribuição de caso na Configuração. Edite a atribuição de caso padrão, desmarque a caixa de seleção Ativo e salve. Depois de salvar, marque a caixa de seleção Ativo novamente e salve. Essa alternância vai fazer com que “Atribuir usando regra de atribuição ativa” apareça na hora de criar um novo caso.
  6. Clique em Save (Salvar).

Criar regras de escalação

As regras de escalação geram a escalação de um caso automaticamente quando ele atende aos critérios escolhidos. Kenya gostaria que sua equipe de suporte ao cliente fosse notificada sempre que um caso relativo a um problema de desempenho fosse registrado. Configure isso para ela.

Comece criando uma nova regra de escalação.

  1. Clique no ícone de engrenagem de configuração ícone de configuração e selecione Setup (Configuração).
  2. Insira Escalation Rules (Regras de escalação) na caixa Busca rápida e selecione Escalation Rules (Regras de escalação).
  3. Clique em New (Novo) e preencha o nome da regra: Support (Suporte).
  4. Marque a caixa de seleção Active (Ativo) e clique em Save (Salvar).
  5. Escolha a nova regra de Support (Suporte) na lista Regras de escalação de caso.
  6. Clique em New (Novo) em Entradas de regra e preencha estes detalhes:
    Campo Valor
    Passo 1: Classificar ordem 1
    Passo 2: Executar esta regra se os critérios forem atendidos
    Campo Caso: Motivo do caso
    Operator (Operador) igual a
    Valor Desempenho (clique no ícone de pesquisa, selecione Desempenho e Inserir selecionado)
  7. Clique em Save (Salvar).

Agora atualize as Entradas de regra da regra de escalação Suporte recém-criada.

  1. Clique em New (Novo) em Ações de escalação e insira o valor Duração de 1.
  2. No campo Notificar este usuário, selecione Lookup (Pesquisa) e pesquise e clique em seu nome.
  3. No Modelo de notificação, selecione Lookup (Pesquisa), navegue até a pasta Modelos de email clássicos públicos não arquivados e escolha o modelo Support: Escalated Case Notification (Suporte: notificação de caso escalado).
  4. Clique em Save (Salvar).

Crie um novo caso de suporte ao produto para a Edge Communications e revise as ações de escalação na fila Escalações de caso.

  1. Clique no App Launcher (Iniciador de aplicativos) Ícone do Iniciador de aplicativos e selecione Service (Serviço).
  2. Clique na guia Cases (Casos).
  3. Clique em New (Novo), selecione Product Support (Suporte ao produto) como o tipo de registro e clique em Next (Avançar).
  4. Preencha os detalhes do registro do novo caso:
    Campo Valor
    Nome do contato
    Sean Forbes
    Nome da conta Edge Communications
    Produto (escolha um produto da lista suspensa)
    Tipo Eletrônico
    Origem do caso E-mail
    Motivo do caso Desempenho
    Assunto Laptop não está funcionando
    Descrição O laptop do cliente não está funcionando
    Atribuir usando regra de atribuição ativa Selecionar
  5. Clique em Save (Salvar).
  6. Copie o número do caso que você acabou de criar.
  7. Em Configuração, digite Case Escalations (Escalações de caso) na caixa Busca rápida e selecione Case Escalations (Escalações de caso).
  8. Filtre a fila de escalações de caso para mostrar o caso que acabou de ser criado inserindo os critérios: Case To Escalate equals (Caso para escalar igual a) [número do caso que você acabou de criar].
  9. Clique em Search (Pesquisar). Observe as ações de escalação na fila e quando você pode esperar ver um email de alerta de escalação para esse caso.

Parabéns! Você terminou o projeto e personalizou sua organização. Da configuração de usuários e gerenciamento do Chatter à criação de tipos de registro e processos, com esses blocos de construção na sua caixa de ferramentas, você está no bom caminho para se tornar um administrador do Salesforce especialista.