Automatizar seus processos de negócios
Nota
Deseja aprender em português (Brasil)? Comece o desafio em um Trailhead Playground de português (Brasil) e use as traduções fornecidas entre parênteses para navegar. Copie e cole somente os valores em inglês porque as validações dos desafios dependem de dados em inglês. Se você não passar no desafio em sua organização de português (Brasil), recomendamos que (1) mude o local para os Estados Unidos, (2) mude o idioma para inglês, seguindo as instruções aqui, e (3) clique novamente no botão “Validar o desafio”.
Consulte o emblema Trailhead no seu idioma para saber mais sobre como aproveitar a experiência de Trailhead em outros idiomas.
Acessibilidade
Esta unidade requer algumas instruções adicionais para usuários de leitores de tela. Para acessar uma versão detalhada do leitor de tela desta unidade, clique no link abaixo:
Criar regras de atribuição
As regras de atribuição definem condições que determinam como os leads ou casos são processados. A gerente da equipe de Suporte ao cliente, Kenya Collins, pediu para você configurar regras de caso para que os casos de cobrança sejam roteados para a fila correta.
Comece criando uma nova fila Billing Support Agents (Agentes de suporte à cobrança).
- Clique em Setup (Configuração)
e selecione Setup (Configuração).
- Na caixa Quick Find (Busca rápida), pesquise e selecione Queues (Filas).
- Clique em New (Novo) e preencha os detalhes sobre a nova fila:
Campo |
Valor |
|---|---|
Label (Rótulo) |
Billing Support Agents (Agentes de suporte à cobrança) |
Queue Name (Nome da fila) |
(este campo é preenchido automaticamente) |
Send Email to Members (Enviar email aos membros) |
Desmarcar |
- Na lista Available Objects (Objetos disponíveis), selecione Case (Caso).
- Clique em Add (Adicionar) a fim de mover Case (Caso) para a lista Selected Objects (Objetos selecionados).
- Na seção Queue Members (Membros da fila), pesquise Users (Usuários).
- Na lista Available Members (Membros disponíveis), selecione User: Aaron Hartzler (Usuário: Aaron Hartzler) e User: Fumiko Suzuki (Usuário: Fumiko Suzuki).
- Clique em Add (Adicionar) para adicioná-los à lista Selected Members (Membros selecionados) e clique em Save (Salvar).
Em seguida, adicione uma nova entrada de regra à regra Standard Case Assignment (Atribuição de caso padrão) para encaminhar os casos de cobrança à fila Billing Support Agents (Agentes de suporte à cobrança).
- Em Setup (Configuração), na caixa Quick Find (Busca rápida), pesquise e selecione Case Assignment Rules (Regras de atribuição de casos).
- Clique no link de atribuição de caso Standard (Padrão) e clique em Edit (Editar).
- Marque a caixa de seleção Active (Ativo) para torná-la a regra de atribuição de caso ativa e clique em Save (Salvar).
- Clique em New (Novo) na seção Rule Entries (Entradas de regra) e insira estes detalhes:
Campo |
Valor |
|---|---|
Etapa 1: Ordem de classificação |
2 |
Step 2: (Etapa 2:) Run this rule if the following (Executar esta regra se) |
criteria are met (os critérios forem atendidos) |
(1ª linha) Field (Campo) |
Case: (Caso:) Status |
Operador |
equals (igual a) |
Valor |
New (Novo) (clique em Lookup (New Window) [Pesquisar {Nova janela}], selecione New [Novo] e Insert Selected [Inserir selecionado]) |
(2ª linha) Field (Campo) |
Case: (Caso:) Case Record Type (Tipo de registro do caso) |
Operador |
equals (igual a) |
Valor |
Billing (Cobrança) (clique em Lookup (New Window) [Pesquisar {Nova janela}], selecione Billing [Cobrança] e Insert Selected (Inserir selecionado]) |
- Na etapa 3, selecione o valor da lista de opções Queue (Fila).
- Clique em Assignee Lookup (New Window) (Pesquisa de responsável [Nova janela]) e, em seguida, pesquise e selecione Billing Support Agents (Agentes de suporte à cobrança).
- Clique em Save (Salvar).
Agora crie um novo caso de suporte à cobrança para testar a regra de atribuição.
- No App Launcher (Iniciador de aplicativos)
, pesquise e selecione Service (Serviço).
- Clique na guia Cases (Casos).
- Clique em New (Novo).
- Selecione Billing (Cobrança) e clique em Next (Avançar).
- Preencha os detalhes de caso da pesquisa:
Campo |
Valor |
|---|---|
Contact Name (Nome do contato) |
Pesquise e selecione |
Nome da conta |
Pesquise e selecione Edge Communications |
Product (Produto) |
(escolha um produto na lista suspensa) |
Type (Tipo) |
Electronic (Eletrônico) |
Case Origin (Origem do caso) |
Phone (Telefone) |
Subject (Assunto) |
Renew Warranty (Renovar garantia) |
Description (Descrição) |
Client wants to renew warranty on laptop (O cliente quer renovar a garantia do laptop) |
- Clique em Save (Salvar).
Criar regras de escalação
As regras de escalação geram a escalação de um caso automaticamente quando ele atende aos critérios escolhidos. Kenya gostaria que sua equipe de suporte ao cliente fosse notificada sempre que um caso relativo a um problema de desempenho fosse registrado. Configure isso para ela.
Comece criando uma nova regra de escalação.
- Clique em Setup (Configuração)
e selecione Setup (Configuração).
- Na caixa Quick Find (Busca rápida), pesquise e selecione Escalation Rules (Regras de escalação).
- Clique em New (Novo) e preencha o nome da regra:
Support(Suporte).
- Marque a caixa de seleção Active (Ativo) e clique em Save (Salvar).
- Escolha a nova regra Support (Suporte) na lista Case Escalation Rules (Regras de escalação de caso).
- Clique em New (Novo) em Rule Entries (Entradas de regra) e preencha estes detalhes:
Campo |
Valor |
|---|---|
Etapa 1: Ordem de classificação |
1 |
Step 2: (Etapa 2:) Run this rule if the following (Executar esta regra se) |
criteria are met (os critérios forem atendidos) |
Campo |
Case: (Caso:) Case Reason (Motivo do caso) |
Operador |
equals (igual a) |
Valor |
Performance (Desempenho) (clique em Lookup(New Window) [Pesquisar {Nova janela}], selecione Performance [Desempenho] e Insert Selected [Inserir selecionado]) |
- Clique em Save (Salvar).
- Agora, atualize as Rule Entries (Entradas de regra) da regra de escalação Support (Suporte) recém-criada. Clique em New (Novo) em Escalation Actions (Ações de escalação) e defina o valor Age Over (Duração) de
1.
- Na seção Auto-reassign Cases (Reatribuição automática de casos), selecione Assignee Lookup (New Window) (Pesquisa de responsável [Nova janela]), e pesquise e selecione seu nome.
- No campo Notify This User (Notificar este usuário), selecione User Lookup (New Window) (Pesquisa de usuário [Nova janela]), e pesquise e selecione seu nome.
- Em Notification Template (Modelo de notificação), (ao lado de Notify This User [Notificar este usuário]), selecione Email Template Lookup (New Window) (Pesquisa de modelo de email [Nova janela]), navegue até a pasta Unfiled Public Classic Email Templates (Modelos de email do Classic públicos não arquivados) e escolha o modelo Support: Escalated Case Notification (Suporte: notificação de caso escalonado).
- Clique em Save (Salvar).
Crie um novo caso Product Support (Suporte ao produto) para a Edge Communications e revise as ações de escalação na fila Case Escalations (Escalações de caso).
- No App Launcher (Iniciador de aplicativos)
, pesquise e selecione Service (Serviço).
- Clique na guia Cases (Casos).
- Clique em New (Novo), selecione Product Support (Suporte ao produto) como o tipo de registro e clique em Next (Avançar).
- Preencha os detalhes do registro do novo caso:
Campo |
Valor |
|---|---|
Contact Name (Nome do contato) |
Pesquise e selecione |
Nome da conta |
Pesquise e selecione Edge Communications |
Product (Produto) |
(escolha um produto da lista suspensa) |
Type (Tipo) |
Electronic (Eletrônico) |
Case Origin (Origem do caso) |
|
Case Reason (Motivo do caso) |
Performance (Desempenho) |
Subject (Assunto) |
Laptop not working (Laptop não está funcionando) |
Description (Descrição) |
Client laptop is not working (O laptop do cliente não está funcionando) |
- Clique em Save (Salvar).
- Copie o número do caso que você acabou de criar.
- Em Setup (Configuração), na caixa Quick Find (Busca rápida), pesquise e selecione Case Escalations (Escalações de casos).
- Filtre a fila de escalações de caso para mostrar o caso que acabou de ser criado inserindo os critérios: Case To Escalate equals (Caso para escalar igual a) [número do caso que você acabou de criar].
- Clique em Search (Pesquisar). Observe as ações de escalação na fila e quando você pode esperar ver um email de alerta de escalação para esse caso.
Parabéns! Você concluiu o emblema e personalizou sua organização. Da configuração de usuários à criação de tipos de registros e processos, com esses blocos de construção na sua caixa de ferramentas, você está no caminho certo para se tornar um administrador especialista do Salesforce.