Criar processos de suporte

Objetivos de aprendizagem

Neste projeto, você vai:

• Criar processos para simplificar o fluxo de trabalho de uma equipe de suporte.
  
• Criar tipos de registro para diferentes tipos de casos de suporte.
  
• Definir os valores da lista de opções conforme cada novo tipo de registro.
  
• Criar uma regra de escalonamento para enviar casos para uma nova fila se eles permanecerem sem solução após um período de tempo especificado.
  

Nota

Deseja aprender em português (Brasil)? Comece o desafio em um Trailhead Playground de português (Brasil) e use as traduções fornecidas entre parênteses para navegar. Copie e cole somente os valores em inglês porque as validações dos desafios dependem de dados em inglês. Se você não passar no desafio em sua organização de português (Brasil), recomendamos que (1) mude o local para os Estados Unidos, (2) mude o idioma para inglês, seguindo as instruções aqui, e (3) clique novamente no botão “Validar o desafio”.

Consulte o emblema Trailhead no seu idioma para saber mais sobre como aproveitar a experiência de Trailhead em outros idiomas.

Introdução

Como administrador da AW Computing, você recebe muitas solicitações para ajudar a simplificar os processos e melhorar a eficiência. E com suas incríveis habilidades de administrador, você atende a essas solicitações. A empresa tem um novo vice-presidente de serviços, Noah Larkin, e ele está ansioso para fazer algumas mudanças para aumentar a produtividade. Ele pediu sua ajuda para mudar a forma como a equipe dele lida com os casos.

A produtividade da equipe de suporte e a satisfação do cliente são prioridades para Noah. Para isso, ele quer processos separados para lidar com casos de suporte a produtos e consultas de clientes. Ele gostaria que os processos rastreassem casos novos, em operação e fechados, tanto para suporte ao produto quanto para consultas de clientes. E ele também deseja que os agentes especifiquem o tipo de caso ou consulta que estão registrando.

Para ajudar os usuários de suporte a criar, gerenciar e resolver casos e consultas mais rapidamente, você pode criar processos de suporte.

Acompanhar com o Trail Together

Deseja acompanhar um especialista enquanto trabalha nesta etapa? Veja este vídeo que faz parte da série Trail Together. 

Adicionar um usuário

Antes de continuar, adicione Noah Larkin como usuário.

1. Em Configuração, insira Users (Usuários) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Users (Usuários).
   
2. Clique em New User (Novo usuário) e insira os detalhes.
   
   • First Name (Primeiro nome): Noah
   • Last Name (Sobrenome): Larkin
   • Email (E-mail): preencha com seu próprio e-mail
     
   • Username (Nome de usuário): nlarkin@suas iniciais mais sua cor favorita.com (por exemplo, nlarkin@APyellow.com)
     
   • Nickname (Apelido): nlarkin
   • Title (Título): Vice President of Services (Vice-presidente de serviços)
   • Company (Empresa): AW Computing
   • Role (Função): Customer Support, North America (Suporte ao cliente, América do Norte)
     
   • User License (Licença do usuário): Salesforce Platform
     
3. Clique em Save (Salvar).
   

Criar processos

Agora crie um processo de suporte ao produto.

1. Em Configuração, insira Support Processes (Processos de suporte) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Support Processes (Processos de suporte).
   
2. Clique em New (Novo) e preencha os detalhes do campo.
   

• Processo de suporte existente: Master (Mestre)
  
• Nome do processo de suporte: Product Support Process (Processo de suporte ao produto)
• Description (Descrição): Process for logging product support cases (Processo para registrar casos de suporte ao produto)

3. Clique em Save (Salvar).
   
4. Deixe a seção Case Status (Status do caso) como está e clique em Save (Salvar).
   

Em seguida, crie um processo de suporte a consultas.

1. Clique em New (Novo) e preencha os detalhes do campo.
   

• Processo de suporte existente: Master (Mestre)
  
• Nome do processo de suporte: Inquiry Process (Processo de consulta)
• Description (Descrição): Process for logging customer inquiry cases (Processo para registrar casos de consultas de clientes)

2. Clique em Save (Salvar).
   
3. Deixe Case Status (Status do caso) como está e clique em Save (Salvar).
   

Adicione agora valores da lista de opções ao campo padrão Type (Tipo).

1. Em Setup (Configuração), clique em Object Manager (Gerenciador de objetos) e selecione Case (Caso).
   
2. Clique em Fields & Relationships (Campos e relacionamentos) e clique em Type (Tipo).
   
3. Na seção Case Type Picklist Values (Valores da lista de opções de tipos de caso), clique em New (Novo). Insira estes valores, cada um em uma nova linha.
   

• Product Specifications (Especificações do produto)
• Shipping (Envio)
• Warranty (Garantia)

4. Clique em Save (Salvar).
   

Você deu o pontapé inicial criando processos de suporte ao produto e consulta do cliente. Agora vamos continuar a ajudar a equipe de Noah a ser mais eficiente criando tipos de registro.

Recursos

• Artigo do Knowledge: Guia de melhores práticas de gerenciamento de casos