Criar uma regra de escalonamento

Nota

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Acompanhar com o Trail Together

Deseja acompanhar um especialista enquanto trabalha nesta etapa? Veja este vídeo que faz parte da série Trail Together. 

(Este clipe começa na marca dos 11:26 minutos, caso você queira retroceder e ver o início da etapa novamente.)

Introdução

Noah quer que sua equipe cuide dos casos de suporte ao produto rapidamente. Ele pediu que os agentes de nível 2 de suporte ao produto assumissem a propriedade dos casos que permanecem sem solução após 4 horas. Além disso, Noah deseja ser notificado automaticamente quando esses escalonamentos de caso ocorrerem. Você pode fazer isso criando uma regra de escalonamento.

Uma regra de escalonamento redireciona automaticamente um caso e pode notificar um usuário se o caso permanecer aberto após um determinado período de tempo. Com uma regra de escalonamento, você pode: 

• Escolher escalonar um caso para uma fila ou para outro usuário.
• Configurar a regra para notificar automaticamente um usuário.
• Configurar as entradas de regra para definir a ordem, os critérios e as ações de escalonamento.

Criar filas de caso

Antes de configurar a regra, crie duas filas para agentes de suporte. Elas servem como áreas de armazenamento para onde o Salesforce direciona os registros de caso para aguardar pelo processamento feito por um membro da equipe de suporte. 

1. Em Setup (Configuração), insira Queues (Filas) na caixa Busca rápida e selecione Queues (Filas).
2. Clique em New (Novo).
3. Para Label (Rótulo), insira Product Support Tier 1 (Nível 1 do suporte ao produto).
4. Selecione Case (Caso) na lista Available Objects (Objetos disponíveis) e clique em add (adicionar)  a fim de mover a opção para a lista Selected Objects (Campos selecionados).
5. Pressione e mantenha pressionado a tecla Control ou Command, selecione your name (seu nome) e Noah Larkin na lista Available Members (Membros disponíveis), e clique em add (adicionar)  para mover os nomes para a lista Selected Members (Membros selecionados).
6. Clique em Save (Salvar).
7. Repita as etapas 2 a 6 e crie uma fila chamada Product Support Tier 2 (Nível 2 do suporte ao produto).

Criar uma regra de escalonamento de caso padrão

Agora crie uma regra de escalonamento de caso padrão.

1. Em Setup (Configuração), insira Escalation Rules (Regras de escalonamento) na caixa Busca rápida e selecione Escalation Rules (Regras de escalonamento).
2. Clique em New (Novo).
3. Para Rule Name (Nome da regra), insira Case Escalation (Escalonamento de caso).
4. Verifique se a opção Active (Ativo) está marcada.
5. Clique em Save (Salvar).

Crie uma entrada de regra e uma ação de escalonamento.

1. Clique no link Case Escalation (Escalonamento de caso).
2. Em Rule Entries (Entradas da regra), clique em New (Novo).
3. Para Sort Order (Ordem de classificação), insira 1.
4. Na lista de opções Run this rule if the (Executar esta regra se), garanta que criteria are met (os critérios forem atendidos) está selecionada.
5. Preencha o critério para a entrada da regra.

   Campo	Operator (Operador)	Valor
   Case: (Caso:) Case Record Type (Tipo de registro do caso)	equals (igual a)	Product Support (Suporte ao produto)

6. Selecione Set business hours (Definir horário de expediente).
7. Clique em e selecione Default (Padrão).
8. Selecione When case is created (Quando o caso é criado).
9. Clique em Save (Salvar).

Agora insira os detalhes da ação de escalonamento.

1. Em Escalation Actions (Ações de escalonamento), clique em New (Novo).
2. Em Age Over (Duração), insira 4.
3. Em Auto-reassign cases (Reatribuição automática de casos), selecione Queue (Fila) na lista de opções.
4. Clique em na mesma seção e selecione Product Support Tier 2 (Nível 2 do suporte ao produto).
5. Para Notification Template (Modelo de notificação), clique na busca e selecione Support: Escalated Case Reassignment (Suporte: reatribuição de caso escalonado).
6. Em Notify Users (Notificar usuários), clique em ao lado de Notify This User (Notificar este usuário) e selecione Noah Larkin.
7. Para Notification Template (Modelo de notificação), clique em e selecione Support: Escalated Case Notification (Suporte: notificação de caso escalonado).
8. Selecione Notify Case Owner (Notificar proprietário do caso).
9. Clique em Save (Salvar).

Testar a regra de escalonamento de casos

Por fim, verifique se a regra de escalonamento de caso funciona: Crie um caso e monitore os escalonamentos do caso.

1. Clique no App Launcher (Iniciador de aplicativos)  e selecione Cases (Casos).
2. Clique em New (Novo).
3. Para New Case (Novo caso), selecione Product Support (Suporte ao produto) para o tipo de registro.
4. Clique em Next (Avançar) e preencha os detalhes do caso.

   Campo	Valor
   Case Origin (Origem do caso)	Phone (Telefone)
   Product (Produto)	(escolha qualquer produto na lista)
   Type (Tipo)	Electronic (Eletrônico)
   Case Reason (Motivo do caso)	Performance (Desempenho)
   Subject (Assunto)	Laptop power (Funcionamento do laptop)
   Description (Descrição)	Laptop doesn’t turn on when the power button is pressed (O laptop não liga quando o botão de ligar é pressionado)

5. Clique em Save (Salvar).
6. Em Setup (Configuração), insira Case Escalations (Escalonamentos do caso) na caixa Busca rápida e selecione Case Escalations (Escalonamentos do caso).
7. Clique em Search (Pesquisar) para ver a hora na coluna Escalate At (Escalonar às), indicando quando o caso está agendado para ser escalonado para a nova regra de escalonamento padrão.

Ao configurar processos, criar tipos de registro e criar uma regra de escalonamento, você forneceu à equipe de suporte ao cliente um fluxo de trabalho que promove a eficiência, e deixou Noah Larkin, o novo vice-presidente de serviços, muito feliz. Elimine isso da sua lista de tarefas de administrador incrível e passe para a próxima tarefa.