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Ajudar clientes no WhatsApp

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

  • Trocar mensagens de WhatsApp com clientes no Console de serviço.
  • Enviar componentes de mensagens em uma sessão de mensagens aprimorada do WhatsApp.
  • Encerrar ou transferir uma sessão de mensagens aprimorada do WhatsApp.

Ativar seu canal do WhatsApp

Maria sabe que o canal está pronto para ser usado. É hora de ativá-lo para que a equipe de suporte da Ursa Major Solar possa começar a dar assistência aos clientes pelo WhatsApp. Veja as etapas que ela vai seguir.

  1. Em Setup (Configuração), acesse a página Messaging Settings (Configurações de mensagens) e clique no nome do canal.
  2. Na parte superior da página, clique em Activate Channel (Ativar canal).
    Tudo pronto para ativar a janela do canal com os botões View Checklist (Exibir lista de verificação) e Activate (Ativar)
  3. Clique em View Checklist (Ver lista de verificação) e verifique se todas as etapas de configuração do canal foram concluídas.
  4. Clique em Activate (Ativar).

Aceitar uma mensagem de WhatsApp de um cliente

É um momento importante no escritório da Ursa Major Solar. Maria se senta com uma agente de suporte experiente, Jessica Tanaka, para testar o novo canal do WhatsApp aprimorado. Maria vai enviar mensagens à Ursa Major Solar de sua conta pessoal do WhatsApp e Jessica responderá no Console de serviço. 

Primeiro, Jessica entra online no Omni-Channel para poder aceitar as mensagens recebidas. Veja as etapas que ela segue.

  1. Clique emÍcone do Iniciador de aplicativos e selecione o aplicativo Service Console (Console de serviço).
  2. Clique em Omni-Channel no rodapé da sua tela para expandir o utilitário Omni-Channel.
  3. Clique no menu suspenso e selecione seu status. Jessica seleciona Disponível - Na mensagem. Quando um ponto verde aparece ao lado do status, você já pode falar com clientes.

Maria envia uma mensagem de WhatsApp para o número de WhatsApp da Ursa Major. Ela recebe o prompt de resposta automática para aceitar o recebimento de mensagens e envia a palavra-chave. A sessão de mensagens de Maria aparece na guia Novo do utilitário Omni-Channel de Jessica. Jessica clica na marca de seleção para aceitar a mensagem e a sessão de mensagens fica ativa!

Utilitário Omni-Channel com sessão de mensagens recebida

Agora vamos experimentar o envio de diferentes tipos de conteúdo no canal.

Enviar mensagens no WhatsApp

Para criar uma experiência do cliente grandiosa, Maria quer que Jessica e o restante da equipe de suporte da Ursa Major Solar se familiarizem com os vários tipos de conteúdo que eles podem enviar e receber nos canais de WhatsApp aprimorados. Veja como elas testam o canal.

Enviar texto e emojis

O envio de texto é exatamente como você esperaria. Para enviar um emoji, clique no ícone de emoji. 

Seletor de emoji

Enviar mensagem rápida

Para enviar um texto rápido, clique no ícone de texto rápido e pesquise o trecho desejado. 

Seletor de texto rápido

Enviar imagens, vídeos e arquivos

Para enviar uma imagem, um vídeo ou outro tipo de arquivo, clique no ícone de clipe de papel. Selecione o arquivo e pressione Enviar.

Janela de mensagens com imagem enviada e o ícone de anexo circulado

Enviar mensagens de texto

Dê ao navegador acesso ao seu microfone. Em seguida, clique no ícone de microfone (1) e comece a falar. Clique no ícone de parar (2) quando acabar. Aqui você pode reproduzir (3) ou descartar a mensagem (4). Quando achar que está boa, envie ao cliente (5).

Ferramenta de gravação de mensagem de áudio

Enviar componentes de mensagens

Para enviar um componente de mensagens com conteúdo estático, como o componente Contact Reason (Motivo do contato) que Maria criou, clique no ícone do componente de mensagens na janela de mensagens. Em seguida, clique em Enviar

Ação de componente de mensagem na janela de mensagens

Outra opção é usar o filtro na parte superior para mostrar apenas componentes de um determinado tipo. Selecione seu componente na lista e clique em Send (Enviar).

Quando o cliente clica em uma opção, ela é enviada como uma resposta.

Sessão de mensagens que mostra o componente de pergunta e a resposta

Para enviar um componente de mensagens com conteúdo dinâmico, como o componente Seletor de pedidos que Maria criou, encontre o componente Fluxo correspondente e execute o fluxo para inserir o componente no campo da mensagem. Em seguida, clique em Enviar

Componente Fluxo no console com os botões Avançar, Inserir mensagem e Concluir

Quando o cliente clica em uma opção, ela é enviada como uma mensagem de resposta.

Sessão de mensagens que mostra o componente de pergunta e a resposta

Obter ajuda de um supervisor

Para obter ajuda de um supervisor sem que o cliente saiba, clique no ícone de sinalização e insira sua pergunta. Os supervisores são alertados no Supervisor Omni e podem "sussurrar" uma resposta. Clique no ícone novamente para remover a sinalização. Jessica está bem contente com esse recurso, pois dará aos agentes remotos uma maneira fácil de obter ajuda de um supervisor que esteja em outro lugar. 

Sessão de mensagens que mostra um agente assinalando a mensagem

Dica: os administradores também podem usar a Inteligência conversacional do Einstein para sinalizar automaticamente um agente sempre que ele ou um cliente enviarem determinadas palavras ou frases.

Transferir ou encerrar sua sessão de mensagens

Após aperfeiçoar a experiência de atendimento ao cliente no WhatsApp, Jessica decide dizer adeus (ao cliente). Os agentes podem finalizar uma sessão de mensagens no WhatsApp de várias maneiras.

Marcar a sessão como inativa

Às vezes os clientes param de responder mensagens e os agentes não sabem o motivo. Alguns motivos possíveis incluem tédio, distração, sonolência e gente que passou na porta vendendo algodão doce. Independentemente do motivo, existe uma maneira de marcar uma sessão de mensagens como inativa para liberar seu horário. 

  1. Clique no menu suspenso na janela de mensagens.
  2. Selecione Cliente inativo.

Sessão de mensagens que mostra a opção Cliente inativo

Se o cliente enviar uma mensagem após a marcação da sessão como inativa, a sessão é reencaminhada para o próximo agente disponível. As sessões inativas são encerradas automaticamente após aproximadamente um dia.

Transferir a sessão

Se você não puder ajudar um cliente, não deixe-o no vácuo. Transfira-o para outro agente, fila ou roteamento Omni-channel para que possam resolver o problema dele. 

  1. Clique no ícone de transferênciaícone de transferência no canto inferior esquerdo do componente Conversation (Conversa).
  2. Pesquise e selecione um agente, fluxo ou fila. A janela de transferência mostra até cinco destinatários de transferência por ordem alfabética. O status do agente não é mostrado.

Transferência de sessão de mensagens com o ícone Transferir envolvido

Quando o agente selecionado aceita a transferência, o agente original é removido da conversa.

Encerrar a sessão

Se você resolveu o problema do cliente...ótimo! Basta clicar em Encerrar conversa na janela de mensagens e fechar a guia da sessão.

Botão Encerrar conversa

Com a conclusão bem-sucedida do teste do WhatsApp, a equipe de suporte ao cliente da Ursa Major Solar está pronta para ajudar os clientes pelo WhatsApp. Jessica grava um vídeo de treinamento rápido para o resto da equipe de suporte e Maria prepara um plano para anunciar o canal do WhatsApp no site e nos materiais de contato. Próxima etapa: dominação do mercado de energia solar. Muito bem, Ursa Major Solar, e parabéns para você!

Recursos

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