Refinar seu canal do WhatsApp

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Definir respostas automáticas e preferências de encaminhamento para seu canal do WhatsApp.
  
• Dar à sua equipe de suporte acesso a Mensagens no Salesforce.
  
• Personalizar o Console de serviço para que sua equipe de suporte possa auxiliar clientes que entram em contato com você pelo WhatsApp.
  

Atualizar as configurações do seu canal

Com um pé já no fluxo, Maria está pronta para conectar o fluxo do Omni-Channel ao seu canal do WhatsApp e refinar a experiência do cliente. Ela configura as respostas automáticas do canal, as configurações de consentimento e as configurações de encaminhamento. Vamos acompanhar.

1. Clique na engrenagem para abrir Setup (Configuração) e acesse a página Messaging Settings (Configurações de mensagem).
   
2. Encontre seu canal do WhatsApp na lista e clique no nome dele.
   
3. Na seção Routing (Encaminhamento) do Omni-Channel, escolha um Routing Type (Tipo de encaminhamento) Omni-Flow e selecione o fluxo e a fila substituta que você criou.
   
   
4. Na seção Automated Responses (Respostas automatizadas), escreva as respostas enviadas aos clientes quando eles enviam a primeira mensagem, um representante entra na conversa, um representante encerra a sessão ou um representante desativa a sessão.
   
5. Clique em Save (Salvar).
   
6. Na seção Messaging Consent Settings (Configurações de consentimento de mensagens), na mesma página, personalize como os clientes podem aceitar ou recusar o recebimento de mensagens ou solicitar ajuda.
   

• Escolha o nível de consentimento exigido pelo seu canal no campo Tipo de consentimento. Maria define este campo como Aceitação explícita. Assim, é pedido aos clientes que enviem uma palavra-chave de aceitação para receber mensagens da Ursa Major.
  
• Escreva um prompt de aceitação e clique em Save (Salvar).
  
• Na subseção Channel Languages (Idiomas do canal), clique em Edit Language (Editar idioma) no menu de ações do idioma padrão. Defina palavras-chave que os clientes podem usar para aceitar ou negar o recebimento de mensagens, pedir ajuda ou fazer uma solicitação personalizada.
  
• Escreva as respostas automáticas que os clientes receberão quando enviarem palavras-chave. Quando um cliente envia uma mensagem que consiste somente em uma palavra-chave, a resposta automática será acionada. Em seguida, clique em Save (Salvar).
  
• Como a Ursa Major Solar também tem clientes e representantes de serviço que falam espanhol, Maria clica em Add Language (Adicionar idioma) para adicionar palavras-chave e respostas em espanhol e salva as alterações.
  

A equipe de suporte da Ursa Major Solar está quase pronta para receber mensagens de clientes no WhatsApp.

Dar à sua equipe acesso a Mensagens

Agora que o canal do WhatsApp foi criado e personalizado, Maria configura as permissões da sua equipe.

• Ela atribui a licença de conjunto de permissões Messaging (Mensagens) a todos os representantes de serviço que ajudarão os clientes pelo WhatsApp e a seus supervisores. Essa licença é criada quando você ativa Mensagens.
  
• Ela cria dois conjuntos de permissões Messaging (Mensagens), um para representantes e um para administradores, e os atribui respectivamente.
  

Para conhecer as etapas, consulte Dar aos usuários acesso a Mensagens na Ajuda do Salesforce.

Personalizar o Console de serviço

Maria chegou a uma etapa importante: personalizar o Console de serviço para dar suporte a conversas no WhatsApp. Ela sabe que os representantes precisam de vários tipos de informação ao seu alcance para poder ajudar os clientes com eficiência. Veja como ela personaliza o layout do Console de serviço.

1. Clique na engrenagem para abrir Setup (Configuração) e acesse a página App Manager (Gerenciador de aplicativos).
   
2. Clique em Editar ao lado do aplicativo do console de serviço.
   
3. Se já não estiver lá, adicione o Omni-Channel à barra de utilitários no rodapé. Os representantes de serviço usam o utilitário Omni-Channel para aceitar mensagens enviadas pelo WhatsApp.
   

• Na seção Itens de utilitário, clique em Adicionar item de utilitário.
  
• Selecione Omni-Channel e clique em Salvar.
  

4. Na seção Itens de navegação, mova Sessões de mensagens para a lista Itens selecionados e clique em Salvar.
   
5. Na seção Perfis de usuário, verifique se os perfis de usuário que precisam de acesso a Mensagens estão na lista Perfis selecionados.
   

Agora é hora de editar o layout de página Sessão de mensagens. Os representantes de serviço veem essa página quando estão trocando mensagens com clientes no WhatsApp.

1. Clique na engrenagem para abrir Setup (Configuração) e clique em Object Manager (Gerenciador de objetos).
   
2. Clique em Sessão de mensagens | Páginas de registro do Lightning.
   
3. Clique no nome da página e clique em Editar ou crie outra página. O Criador de aplicativo Lightning é aberto.
   
4. Adicione estes componentes de página ao layout:
   

• Conversa aprimorada: mostra uma transcrição em tempo real de uma sessão de mensagens aprimorada.
  
• Registro relacionado: Usuário na mensagem: mostra o nome do cliente, o status de consentimento da mensagem e outros detalhes específicos do canal.
  
• Ações e recomendações: mostra aos representantes de serviço uma lista de ações que eles podem realizar.
  
• Próximos passos: sugere uma próxima ação do representante com base na atividade anterior.
  

5. Clique em Salvar.
   

Veja como fica uma página atualizada no Criador de aplicativo Lightning.

Lembre-se de que cada Console de serviço é único! Dependendo das suas necessidades comerciais, você pode escolher adicionar outros componentes à página Sessões de mensagens, por exemplo, estes:

• Knowledge: deixa os representantes de serviço compartilharem artigos do Knowledge nas sessões de mensagens.
  
• Trabalho pós-conversa: inicia um temporizador no final da sessão de mensagens para dar aos representantes um tempo definido de finalização.
  

A distribuição do WhatsApp da Maria está saindo exatamente conforme o plano. Agora é hora de se divertir com uma ferramenta de representante de serviço que poupa muito tempo: componentes de mensagens.

Recursos

• Ajuda do Salesforce: Atualizar as configurações de canal de mensagens do Service Cloud
• Ajuda do Salesforce: Dar aos usuários acesso ao Service Cloud
• Ajuda do Salesforce: Adicionar Mensagens ao Console de serviço