Introdução ao bate-papo na Web

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Descrever os benefícios do bate-papo na Web ao vivo.
  • Descrever o que é uma janela de bate-papo incorporado.
  • Usar um fluxo de configuração guiada para configurar o bate-papo na Web.
  • Criar um site de teste usando uma página do Visualforce.

Bate-papo com clientes em tempo real

A CEO da Ursa Major Solar, Sita Nagappan-Alvarez, está procurando formas de expandir as opções de atendimento ao cliente da empresa e acabar de uma vez por todas com a frustrante desorganização no atendimento ao cliente. Ela sabe que, se não responder às crescentes preocupações dos clientes, a empresa não poderá crescer.

Pesquisando, ela encontrou no bate-papo na Web ao vivo um possível canal para oferecer no site da Ursa Major Solar. Mas o que é o bate-papo na Web ao vivo? Por que ele é importante e como pode ser útil para as empresas?

Não é nenhuma novidade que os clientes esperam entrar em contato com uma empresa por vários canais diferentes: email, redes sociais, telefone, formulários da Web e muito mais. Eles querem um suporte rápido e fácil.

Muitos clientes já usam o bate-papo ao vivo em suas interações diárias, o que torna essa ferramenta incrivelmente útil para o suporte em empresas como a Ursa Major Solar. Além disso, oferece aos clientes aquela atenção proativa e personalizada quando eles mais precisam dela: ao navegar pelo site da Ursa Major Solar. Estar presente em todas as ocasiões pode fazer a diferença entre um cliente feliz que sempre volta e outro que, bem, não volta mais.

Sita também ficou sabendo que os benefícios do bate-papo ao vivo podem ir além de incentivar a fidelidade dos clientes. Os agentes podem lidar com vários bate-papos de uma só vez, o que reduz os custos do suporte. Além disso, a equipe pode receber feedback instantâneo e responder de forma proativa. Os clientes estão com dificuldade para localizar as informações da garantia? Ou não estão entendendo as diversas cobranças na fatura? Sita pode receber esse feedback e colocar uma solução em prática muito antes que o caso avance pelo pipeline.

E isso parece ser uma ótima ideia para Sita. Ela incumbiu a administradora de sistemas, Maria Jimenez, de pesquisar para ver como tudo isso funciona no Salesforce.

Bate-papo na Web como canal do Service Cloud

Conforme Maria olha as opções de bate-papo na Web do Salesforce, ela se depara com algumas possibilidades e todo um conjunto de canais de serviço. Tem o bate-papo na Web ao vivo, o bate-papo ao vivo para dispositivos móveis, as mensagens de texto, as chamadas por vídeo, as redes sociais, entre outros. Esses canais ajudam a conectar os clientes aos agentes de suporte, para que os primeiros recebam a ajuda necessária no lugar e no momento que precisarem.

O bate-papo na Web é um desses canais. Ele é composto por algumas partes diferentes do Salesforce.
  • Bate-papo: a parte do agente. Dá aos agentes de suporte a possibilidade de enviar mensagens em conversas a partir do próprio console.
  • Omni-Channel: o envio. Encaminha as solicitações de bate-papo para o agente certo.
  • Serviço incorporado: a parte do cliente. Apresenta uma janela de bate-papo que também é otimizada para navegadores móveis; assim, os clientes têm uma ótima experiência de bate-papo tanto no computador quanto no celular.

Ilustração dos produtos que possibilitam o bate-papo na Web

Todas essas partes trabalham juntas para oferecer aos clientes e à equipe de suporte uma experiência de bate-papo fantástica e produtiva. 

As descobertas de Maria permitem que ela veja como adicionar o bate-papo na Web aos canais de serviço da Ursa Major Solar com pouco esforço (ou pouco código!). Ela está pronta para configurar uma implementação de teste do bate-papo na Web para descobrir como tudo funciona.

Configurar o bate-papo na Web

Maria ficou muito feliz por descobrir que existe um fluxo de configuração guiada que permite configurar o bate-papo na Web em questão de minutos. Ela acessa Configuração do serviço e segue o fluxo de configuração do bate-papo. É assim que ela faz isso.

  1. Faça login em sua organização e, se você estiver no Salesforce Classic, mude para o Lightning Experience.
  2. Clique no ícone de engrenagem de configuração e selecione Service Setup (Configuração do serviço).
    Onde encontrar Configuração do serviço no Salesforce
  3. Em Configuração recomendada, clique em View All (Exibir tudo).
    Configuração do serviço com link Exibir tudo em destaque
  4. Insira Bate-papo na caixa de pesquisa e selecione Bate-papo com clientes.
  5. Leia a solicitação para saber o que esse fluxo configura e clique em Start (Início).
    Tela inicial informativa no fluxo de configuração do bate-papo
  6. Nomeie a fila como Bate-papos e o grupo de agentes como Agentes de bate-papo. Em seguida, selecione a si mesmo como membro.
    Criar uma tela de fila de bate-papo no fluxo de configuração do bate-papo
  7. Clique em Next (Avançar).
  8. Caso você veja a tela Priorizar bate-papos, nomeie a configuração de roteamento como Bate-papos e dê a ela a prioridade 1. Isso significa que ela é a mais importante. Caso não veja a tela Priorizar bate-papos, siga para a etapa 10.
    Tela Priorizar bate-papos no fluxo de configuração do bate-papo
  9. Clique em Next (Avançar).
  10. Deixe o tamanho do item de trabalho e a capacidade do agente como 5 e 20, respectivamente, e clique em Next (Avançar).
    Tela Carga de trabalho do agente no fluxo de configuração do bate-papo
  11. Digite https://*.force.com no campo de URL do site.
    Observação: Confira seu URL. Caso esteja usando http:// em vez de https://, digite http://*.force.com.
  12. Crie ou selecione um site do Salesforce. Se estiver criando um site, ele precisa ser único (sugerimos garantir isso digitando suas iniciais + a data de hoje MM/DD/AAA).
  13. Marque a caixa para indicar que leu e aceita os termos de uso.
    URL e tela do site do Salesforce no fluxo de configuração do bate-papo
  14. Clique em Next (Avançar).
  15. Selecione Service (Atendimento) como tipo de chat.
    Tela de seleção do tipo de bate-papo no fluxo de configuração do bate-papo.
  16. Clique em Next (Avançar).
  17. Clique em Next (Avançar) para ignorar a configuração de suporte offline. Explicaremos mais sobre isso em outra unidade.
    A tela de suporte offline no fluxo de configuração do bate-papo com o suporte offline desabilitado.
  18. Clique em Avançar para ignorar a tela Pegue seu trecho de código.
  19. Veja o que você acabou de configurar na tela final. Tudo foi ativado no aplicativo de console pronto para usar de sua organização.
    Tela final do fluxo de configuração do bate-papo
  20. Clique em Concluído.

Crie um site de teste

Agora, Maria precisa de um site para colar o trecho de código do serviço incorporado. Ela decide criar um site de teste usando uma página do Visualforce, garantindo assim que Sita e Roberto Alvarez, o diretor de operações da Ursa Major Solar, façam as devidas aprovações antes do início das operações no site da Ursa Major Solar.

Vamos acompanhar Maria na criação de um site de teste usando uma página do Visualforce.

  1. Em Configuração, insira Implantações de serviço incorporado na caixa Busca rápida e selecione Implantações de serviço incorporado.
  2. Clique na seta para baixo ao lado de Agentes de bate-papo e clique em Editar.
  3. Clique em Obter código na seção Trechos de código do serviço incorporado.
  4. Nessa seção, clique em Copiar para a área de transferência a fim de copiar o trecho de código fornecido. Cole-o em outro lugar. Você precisará dele em breve.
    Dica: Cole o trecho de código em um editor de texto simples ou editor HTML para garantir que tudo ficará no formato certo na hora de colá-lo em sua página do Visualforce.
  5. Clique em Concluído.
  6. Insira Visualforce na caixa Busca rápida e selecione Páginas do Visualforce.
  7. Clique em Novo.
  8. Insira o rótulo: Web Chat e o Nome: Web_Chat, com a Descrição: Um site de teste para usar o Web Chat.
  9. Substitua o código na página pelo código a seguir.
    <apex:page>
      <h1>Let’s start chatting...</h1>
      <br />
      Click the button to start a chat.
      <br />
      <!--Embedded Service Snippet-->
    </apex:page>
  10. Clique na Linha 6 depois das palavras <!--Trecho do serviço incorporado--> e pressione Enter para adicionar uma linha em branco antes de </apex:page>.
    Nova página do Visualforce com uma linha em branco.
  11. Cole o trecho de código do serviço incorporado que você copiou antes na linha em branco (entre as Linhas 6 e 8).
    Observação: aso você perca seu trecho de código em algum lugar: ele está em Configuração > Implantações do serviço incorporado. Em seguida, veja a implantação e clique em Get Code (Obter código).
  12. Clique em Salvar.

O bate-papo na Web ao vivo está pronto para usar. Porém, antes de ir até o console para testá-lo, Maria quer dar um toque especial para impressionar Sita e Roberto de verdade.

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