Criar formulários de suporte pré-bate-papo e offline

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Descrever os benefícios de usar um formulário de pré-bate-papo para coletar informações sobre seus clientes.
  • Descrever os benefícios de oferecer um formulário de suporte offline para o caso de os agentes de suporte estarem offline.
  • Adicionar um formulário de pré-bate-papo e um formulário de suporte offline básicos.

Conheça o cliente

Maria mostrou a Sita e Roberto uma demonstração do bate-papo na Web, e eles ficaram empolgados para oferecer o recurso em seu site. Eles acham que podem deixar os clientes satisfeitos e reduzir a carga de casos da equipe de suporte. No entanto, Maria precisa trabalhar no feedback inicial deles antes que o bate-papo na Web comece a funcionar.

Eles pediram para Maria tentar conectar esses bate-papos a outros registros do Salesforce, tais como contatos, para que os agentes não precisem pesquisar manualmente pelos registros certos. Também querem saber se podem ter alguma pista do que o cliente quer perguntar ao agente antes que o bate-papo comece. Assim, os agentes podem deixar de lado a conversa fiada do tipo “Qual é o motivo do seu contato?”.

Maria pesquisa e descobre que o fluxo de configuração trouxe um formulário de pré-bate-papo fácil e rápido. Esse formulário de pré-bate-papo coleta algumas informações iniciais sobre o cliente, tais como nome ou endereço de email, e as utiliza para localizar registros existentes no Salesforce. Então, se um cliente de longa data chamado John Smith com o endereço de email john.smith@email.com começa um bate-papo com um agente, o registro de contato de John é aberto junto com a transcrição do bate-papo, desde que a implantação do bate-papo incorporado use o cenário básico ou o cenário de atendimento.

Os registros de contato e caso de John Smith são abertos junto com o bate-papo no console com o cenário de atendimento

Os campos do formulário de pré-bate-papo podem ser personalizados para permitir que você projete o formulário de pré-bate-papo perfeito para sua empresa. Maria descobre que um dos campos disponíveis é o campo Motivo do caso, que permite que o cliente selecione um motivo para começar o bate-papo.

Parece que os pedidos de Sita e Roberto podem ser atendidos com um simples formulário de pré-bate-papo. Tudo o que Maria precisa fazer é configurá-lo.

Adicionar formulário de pré-bate-papo

Você pode atualizar seu formulário de pré-bate-papo como sua implantação de bate-papo incorporado na configuração do serviço incorporado. Vamos acompanhar com Maria.

  1. Em Configuração, insira Serviço incorporado na caixa Busca rápida e selecione Implantações de serviço incorporado.

  2. Clique na seta ao lado da implantação do serviço incorporado e selecione Exibir.

  3. Clique em Editar ao lado das configurações do bate-papo.

  4. Na seção da página Pré-bate-papo, clique em Editar.

  5. Clique em Next (Avançar). Alguns campos são inclusos automaticamente no formulário de pré-bate-papo. Vamos adicionar outro campo.

  6. Na seção Caso, clique em + para adicionar um campo.

  7. Selecione Case Reason (Motivo do caso) na lista e clique em Add (Adicionar).

  8. Clique em Concluir.

Pronto! Agora, quando um cliente clica na janela de bate-papo, ele vê esse formulário de pré-bate-papo com o novo campo.

Para ver o formulário na prática, Maria verifica novamente se está online no console, atualiza sua página do Visualforce e clica na janela de bate-papo. Quando seu formulário de pré-bate-papo abre, ela vê o campo Motivo do caso recém-adicionado. Tcharam!

Deixe os clientes registrarem os casos

Sita e Roberto adoram o novo formulário de pré-bate-papo porque ele ajuda os agentes a resolverem os problemas com mais rapidez e torna a experiência muito mais personalizada para o cliente. Mas Roberto faz uma pergunta importante: “O que acontece quando os agentes estão offline?”

Sita e Roberto concordam: eles querem que os clientes se sintam valorizados, e isso implica dar-lhes mais do que um botão de bate-papo offline quando os agentes estão ausentes. Não seria ótimo se os clientes pudessem contar que tentaram entrar em contato e os agentes pudessem acompanhar o caso ao retornar?

Pesquisando, Maria chegou a uma solução para as preocupações de ambos: o suporte offline. O suporte offline permite criar um formulário de caso na Web para que os clientes preencham e enviem quando o bate-papo está indisponível. Os clientes não ficam por sua conta e risco e os agentes de suporte não precisam deixar de dormir para garantir o suporte 24/7 via bate-papo. Além disso, a Ursa Major pode substituir todos os botões de contato Web-to-Case pela janela de bate-papo incorporado, para que toda pergunta de cliente tenha a oportunidade de passar pelo bate-papo na Web antes que o caso seja registrado. Seguramente que isso reduziria bastante a carga de casos!

Criar formulário de suporte offline

Felizmente para a Maria, criar um formulário de suporte offline é tão fácil quanto criar o formulário de suporte pré-bate-papo. Vamos acompanhar Maria enquanto ela adiciona um formulário de suporte offline à janela de bate-papo.

O formulário de suporte offline usa a tecnologia Web-to-Case, então antes precisamos conferir se ela está ativada.

  1. Em Configuração, insira Web-to-Case na caixa Busca rápida e selecione Web-to-Case.

  2. Confira se a opção Enable Web-to-Case (Ativar Web-to-Case) está assinalada. Se não estiver, selecione-a.

  3. Clique em Salvar. Depois, retorne às configurações do serviço incorporado e crie um formulário de suporte offline.

  4. Em Configuração, insira Serviço incorporado na caixa Busca rápida e selecione Serviço incorporado.

  5. Clique na seta ao lado da implantação do serviço incorporado e selecione Exibir.

  6. Clique em Editar ao lado das configurações do bate-papo.

  7. Caso veja um alerta pedindo para permitir o acesso de convidado à API de suporte na seção de suporte offline, clique no link para ativá-lo.

    Alerta na seção de suporte offline da configuração de snap-ins.
  8. Na seção de suporte offline, confira se o botão de opção está definido como Ativo. Se não estiver, ative-o.

  9. Clique em Editar. Vamos adicionar mais campos a esse formulário. A seguir, acrescentaremos os campos Web Name (Nome da Web) e Web Email (Email da Web) para que os agentes possam acompanhar o caso por email.

  10. Clique em + para adicionar um novo campo.

  11. Selecione Web Name (Nome da Web) na lista e clique em Add (Adicionar).

  12. Clique em + para adicionar um novo campo.

  13. Selecione Web Email (Email da Web) na lista e clique em Add (Adicionar).

  14. Clique em Concluir para retornar à página Configurações do bate-papo. Por fim, precisamos regenerar o trecho de código do serviço incorporado. Trata-se de uma etapa obrigatória sempre que você ativa ou desativa o suporte offline.

  15. Na página Configurações do bate-papo, clique em Chat_Agents na parte superior da página para retornar às configurações de implantação.

    Use o link Chat_Agents para retornar às configurações de implantação de snap-ins
  16. Clique em Obter código ao lado dos trechos de código do serviço incorporado.

  17. Copie o trecho de código e clique em Concluído. Recomendamos colar o trecho de código em algum lugar seguro, para o caso de você perdê-lo enquanto navega até sua página do Visualforce.

  18. Insira Visualforce na caixa Busca rápida e clique em Visualforce Pages (Páginas do Visualforce).

  19. Clique em Edit (Editar) ao lado da sua página de bate-papo na Web.

  20. Destaque o trecho de código do serviço incorporado existente no código e cole o novo trecho que copiou agora há pouco.

  21. Clique em Concluir.

Para testar o formulário, Maria fica offline no console e atualiza a página do Visualforce. Em vez de ver um botão estático Agentes offline, ela vê um botão Entre em contato conosco, que abre seu formulário de novo contato diretamente na janela de bate-papo. Quando ela o preenche e clica em Enviar, percebe que aparece um novo caso no console. Fantástico!

Modo de exibição de lista Casos abertos com o novo caso em destaque

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