Faça o bate-papo trabalhar a seu favor

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Descrever recursos que maximizam a produtividade dos seus agentes, como Texto rápido e tempo limite do cliente.
  • Descrever recursos que vão impressionar seus clientes, como convites proativos para bate-papo e posição na fila.

Maximize a produtividade dos seus agentes

O bate-papo na Web já é uma ferramenta eficiente de atendimento ao cliente, mas incorporamos alguns recursos que podem ajudar os seus agentes a trabalhar mais e melhor. Vamos dar uma olhada em algumas das ferramentas de bate-papo mais úteis que você pode oferecer à sua equipe de suporte.

Recurso O que faz Como ativar
Prévia Permite que o agente veja o que o visitante está digitando antes que este último envie a mensagem. Configuração do bate-papo
Transferência de bate-papo Permite que os agentes transfiram o bate-papo para outro agente ou grupo de agentes. Configuração do bate-papo
Texto rápido Permite criar mensagens padronizadas para os agentes acessarem durante o bate-papo. Isso poupa o trabalho de digitar as mesmas respostas repetidas vezes e mantém a uniformidade das mensagens. Texto rápido em Configuração
Tempo limite de push Direciona a solicitação de bate-papo a outro agente quando ela não é aceita nem recusada pelo primeiro agente em determinado número de segundos. Configuração de roteamento de Omni-Channel
Tempo limite do cliente Encerra o bate-papo quando o cliente não responde em dado número de segundos. Também é possível exibir um alerta antes que o bate-papo seja encerrado, dando ao cliente a chance de dizer algo. Botão do bate-papo
Motivos da recusa Permite que os agentes selecionem um motivo na lista quando recusarem uma solicitação de trabalho. Configuração de presença de Omni-Channel
Bloqueio de visitante Permite que o agente bloqueie um cliente que está fazendo spam ou violando seus termos de serviço. Configuração do bate-papo


É muita produtividade. Com essas ferramentas, os agentes podem antecipar as necessidades dos clientes, responder mais rapidamente e manter aberta a possibilidade de atender a outros bate-papos.

Impressione os clientes com fantásticos recursos de bate-papo

O atendimento ao cliente gira em torno do cliente, e existem formas de melhorar a experiência dele no bate-papo. Vejamos alguns recursos à sua disposição para impressionar e maravilhar seus fiéis clientes.

Recurso O que faz Como ativar
Transferência de arquivos Permite que os agentes solicitem um arquivo do cliente durante o bate-papo. Por exemplo, o cliente pode enviar uma foto do seu painel solar quebrado para ajudar o agente a identificar qual peça deve ser enviada. Configuração do bate-papo
Convites proativos para bate-papo Apresenta um convite animado para bate-papo que é exibido conforme determinados critérios. Por exemplo, se o cliente mover o cursor em direção ao botão Fechar do navegador, ou quando ele adicionar R$ 100 ao carrinho de compras. Botão do bate-papo, configurações de bate-papo incorporado
Preencher campos de pré-bate-papo Poupa ao cliente o trabalho de digitar informações que você já tem, como o nome dele. Funciona apenas se os clientes fizerem login no seu site ou site do Experience. Configurações de bate-papo incorporado
Posição na fila Mostra o lugar do cliente na fila enquanto ele espera por um agente. Botão do bate-papo, configurações de bate-papo incorporado
Componentes do Lightning para diversos estados do bate-papo Permite a personalização total da aparência da janela de bate-papo com componentes do Lightning. Developer Console

Hora do bate-papo!

Maria já testou o bate-papo na Web e está pronta para adicioná-lo ao site da Ursa Major Solar. Depois de ela concluir o lançamento, vejamos como ela pode expandir os canais de serviço da Ursa Major Solar conforme o que configurou hoje.

Canal a acrescentar Proposta do Salesforce Como se relacionam
Roteamento para outros trabalhos, como casos, juntamente com bate-papos Omni-Channel Apresenta vários tipos de itens de trabalho juntos com base no tamanho e prioridade de cada item, e na capacidade do agente de assumir trabalhos.
Integra nativamente canais de serviço em aplicativos móveis SDK de serviço incorporado para aplicativos móveis
Usa o Mobile SDK para iOS ou Android para oferecer canais de atendimento, como bate-papo na web e Knowledge, em um aplicativo móvel.


Você acabou de acompanhar a Maria enquanto ela configurava o bate-papo na Web ao vivo, adicionava a identidade de marca e criava formulários de suporte pré-bate-papo e offline. Além disso, aprendeu algumas formas simples de aproveitar ao máximo esse canal avançado de atendimento ao cliente. Agora, é hora do bate-papo!

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