Faça o bate-papo trabalhar a seu favor
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Descrever recursos que maximizam a produtividade dos seus agentes, como Texto rápido e tempo limite do cliente.
- Descrever recursos que vão impressionar seus clientes, como convites proativos para bate-papo e posição na fila.
Maximize a produtividade dos seus agentes
O bate-papo na Web já é uma ferramenta eficiente de atendimento ao cliente, mas incorporamos alguns recursos que podem ajudar os seus agentes a trabalhar mais e melhor. Vamos dar uma olhada em algumas das ferramentas de bate-papo mais úteis que você pode oferecer à sua equipe de suporte.
| Recurso | O que faz | Como ativar |
|---|---|---|
| Prévia | Permite que o agente veja o que o visitante está digitando antes que este último envie a mensagem. | Configuração do bate-papo |
| Transferência de bate-papo | Permite que os agentes transfiram o bate-papo para outro agente ou grupo de agentes. | Configuração do bate-papo |
| Texto rápido | Permite criar mensagens padronizadas para os agentes acessarem durante o bate-papo. Isso poupa o trabalho de digitar as mesmas respostas repetidas vezes e mantém a uniformidade das mensagens. | Texto rápido em Configuração |
| Tempo limite de push | Direciona a solicitação de bate-papo a outro agente quando ela não é aceita nem recusada pelo primeiro agente em determinado número de segundos. | Configuração de roteamento de Omni-Channel |
| Tempo limite do cliente | Encerra o bate-papo quando o cliente não responde em dado número de segundos. Também é possível exibir um alerta antes que o bate-papo seja encerrado, dando ao cliente a chance de dizer algo. | Botão do bate-papo |
| Motivos da recusa | Permite que os agentes selecionem um motivo na lista quando recusarem uma solicitação de trabalho. | Configuração de presença de Omni-Channel |
| Bloqueio de visitante | Permite que o agente bloqueie um cliente que está fazendo spam ou violando seus termos de serviço. | Configuração do bate-papo |
É muita produtividade. Com essas ferramentas, os agentes podem antecipar as necessidades dos clientes, responder mais rapidamente e manter aberta a possibilidade de atender a outros bate-papos.
Impressione os clientes com fantásticos recursos de bate-papo
O atendimento ao cliente gira em torno do cliente, e existem formas de melhorar a experiência dele no bate-papo. Vejamos alguns recursos à sua disposição para impressionar e maravilhar seus fiéis clientes.
| Recurso | O que faz | Como ativar |
|---|---|---|
| Transferência de arquivos | Permite que os agentes solicitem um arquivo do cliente durante o bate-papo. Por exemplo, o cliente pode enviar uma foto do seu painel solar quebrado para ajudar o agente a identificar qual peça deve ser enviada. | Configuração do bate-papo |
| Convites proativos para bate-papo | Apresenta um convite animado para bate-papo que é exibido conforme determinados critérios. Por exemplo, se o cliente mover o cursor em direção ao botão Fechar do navegador, ou quando ele adicionar R$ 100 ao carrinho de compras. | Botão do bate-papo, configurações de bate-papo incorporado |
| Preencher campos de pré-bate-papo | Poupa ao cliente o trabalho de digitar informações que você já tem, como o nome dele. Funciona apenas se os clientes fizerem login no seu site ou site do Experience. | Configurações de bate-papo incorporado |
| Posição na fila | Mostra o lugar do cliente na fila enquanto ele espera por um agente. | Botão do bate-papo, configurações de bate-papo incorporado |
| Componentes do Lightning para diversos estados do bate-papo | Permite a personalização total da aparência da janela de bate-papo com componentes do Lightning. | Developer Console |
Hora do bate-papo!
Maria já testou o bate-papo na Web e está pronta para adicioná-lo ao site da Ursa Major Solar. Depois de ela concluir o lançamento, vejamos como ela pode expandir os canais de serviço da Ursa Major Solar conforme o que configurou hoje.
| Canal a acrescentar | Proposta do Salesforce | Como se relacionam |
|---|---|---|
| Roteamento para outros trabalhos, como casos, juntamente com bate-papos | Omni-Channel | Apresenta vários tipos de itens de trabalho juntos com base no tamanho e prioridade de cada item, e na capacidade do agente de assumir trabalhos. |
| Integra nativamente canais de serviço em aplicativos móveis | SDK de serviço incorporado para aplicativos móveis |
Usa o Mobile SDK para iOS ou Android para oferecer canais de atendimento, como bate-papo na web e Knowledge, em um aplicativo móvel. |
Você acabou de acompanhar a Maria enquanto ela configurava o bate-papo na Web ao vivo, adicionava a identidade de marca e criava formulários de suporte pré-bate-papo e offline. Além disso, aprendeu algumas formas simples de aproveitar ao máximo esse canal avançado de atendimento ao cliente. Agora, é hora do bate-papo!