Introdução ao engajamento do usuário

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Descrever o engajamento do usuário como parte essencial da experiência de um usuário.
  • Listar os principais cenários de engajamento do usuário.
  • Explicar os componentes do Salesforce que você pode utilizar para envolver usuários.

A arte dos cenários de engajamento do usuário

Engajamento do usuário é o processo de integração, capacitação, assistência e educação de usuários por meio de orientações no aplicativo. Você provavelmente encontrou orientações no aplicativo no Salesforce sem sequer saber. O fornecimento de componentes de orientação no aplicativo, como balões de informações e dicas de ferramentas, é uma das maneiras pelas quais o Salesforce ajuda os usuários a trabalhar com mais eficiência. E, agora, é possível agregar o conhecimento exclusivo de sua organização e de seus usuários para personalizar esses componentes. Mas antes de prosseguir, é necessário entender por que e quando adicionar orientações no aplicativo.

Existem quatro cenários principais para o engajamento do usuário. A fim de explicá-los, utilizaremos um exemplo que nos direciona para fora do escritório, a um museu de arte. Imagine-se lá. Depois de adquirir seu ingresso e verificar sua mochila, as primeiras coisas que você deseja saber são quais exposições estão em exibição e por onde começar. Você pega o guia e o mapa da galeria. Descobre todas as exposições atuais, confere como a coleção geral é organizada e até identifica as obras de arte que deseja ver mais. Bem, quando os usuários estão no modo de integração, estão fazendo perguntas semelhantes. O engajamento do usuário durante esta fase mostra aos usuários por onde começar e destaca o que há de novo ou alterado.

Pessoa em um museu de arte

NOVO PARÁGRAFO

Você está andando pelo museu há um tempo. Visualiza grandes obras de arte ao longo do caminho, mas agora percebe que algumas das placas apresentam uma observação: Aproveite o tour em áudio gratuito para saber mais sobre a coleção! Você não sabia que havia um tour gratuito disponível, mas agora está intrigado (principalmente sobre a parte gratuita). No mundo do engajamento do usuário, isso é conhecido como descoberta de recursos e adoção. Uma curta mensagem direciona os usuários a um recurso útil. A observação sobre o tour em áudio é particularmente eficaz porque se refere ao que você, usuário, está fazendo neste momento: aprendendo sobre as obras de arte que estão bem na sua frente.

Após o almoço, você se inscreve no tour em áudio. Mas, ao percorrer o museu, permanece atrás de um grande grupo de estudantes em meio a um tour. Você não consegue visualizar os detalhes das obras de arte descritos no tour em áudio e deseja reproduzir um segmento do passeio. Para sua sorte, o equipamento de tour em áudio possui um cartão útil anexado que informa como é possível fazer exatamente isso. O cartão possui a mesma finalidade que a ajuda para solução de problemas em um aplicativo Salesforce. É uma boa ideia fornecer ajuda para tarefas e problemas comuns, para que os usuários possam continuar seu trabalho sem grandes interrupções.

Depois de ouvir o tour em áudio, você deseja aprender ainda mais sobre uma das exposições de fotografia. Sendo assim, você decide participar do próximo tour guiado à exposição. O guia demonstra conhecer bem a vida do artista, suas influências e como sua arte se encaixa no movimento fotográfico mais amplo. Esta é a ideia por trás da orientação de aprendizagem profunda. Trata-se de uma orientação que direciona o usuário a uma jornada de aprendizado na qual ele obterá uma melhor compreensão dos conceitos necessários para ser mais produtivo e inovador no trabalho.

Para resumir, há quatro cenários básicos no engajamento do usuário.

Cenário Descrição Exemplos
Integração Mostre aos usuários por onde começar e o que há de novo ou alterado. Leve-os ao “momento ahá!” rapidamente.
  • Primeira vez na área de avaliação ou novo recurso
  • Configurando um novo recurso
  • Primeira vez em uma nova versão
Descoberta e adoção de recursos Ajude os iniciantes a se tornarem especialistas. Ajude usuários experientes a adquirirem novos aprendizados. Promova a conscientização de novos recursos e versões.
  • Novo recurso ativado
  • Recomende as melhores práticas
Ajuda para solução de problemas Forneça prompts oportunos que ajudem os usuários a aprender pela prática. Ofereça recursos confiáveis e acesso ao suporte.
  • O usuário está fora do curso
  • O usuário possui uma pergunta
Aprendizagem profunda Conceda aos usuários as habilidades e as informações necessárias para obterem o máximo de valor possível de seu produto ou aplicativo. O usuário deseja obter uma compreensão mais aprofundada de um novo recurso

É importante relembrar esses cenários. Cada componente funciona melhor em alguns cenários do que em outros. Certo, vamos conhecer a programação dos componentes de engajamento do usuário disponíveis no Salesforce.

Componentes e padrões

Agora que analisamos o porquê do engajamento do usuário, verificaremos o “quê”. O Salesforce oferece várias opções para enviar sua mensagem, independentemente do cenário de engajamento do usuário.

Wireframe de vários componentes no aplicativo

Uma das grandes vantagens do Salesforce é que há recursos a serem utilizados com cliques (desenvolvimento declarativo) e códigos (desenvolvimento programático).

Componente Descrição Programático ou declarativo?
Tapete de boas-vindas Forneça recursos de introdução na primeira vez em que os usuários efetuarem login no Lightning Experience. Programático
Menu Ajuda O ícone Ajuda no cabeçalho abre um menu de tópicos de ajuda contextual, módulos do Trailhead, vídeos e mais itens escolhidos pelo Salesforce. Declarativo
Prompts Utilize para alcançar os usuários diretamente com pequenas janelas que exibem notícias, treinamento e mensagens integradas. Declarativo
Popovers Utilize para alcançar os usuários diretamente com pequenas janelas que exibem notícias, treinamento e mensagens integradas. Programático
Estado vazio Substitua uma seção em branco por instruções sobre as próximas etapas. Programático
Ajuda em nível de campo Detalhe a finalidade e função de um campo padrão ou personalizado. Declarativo
Assistente de configuração Lista centralizada de tarefas projetadas para ajudar os usuários a integrar organizações, nuvens ou recursos. Programático
Guia passo a passo Tour interativo prático, guiando os usuários através de uma série de etapas de integração. Declarativo

Reuniremos o que você aprendeu: os cenários e componentes. A tabela abaixo indica quais componentes são mais adequados para cada cenário.

Componente Integração Adoção e descoberta Solução de problemas Aprendizagem profunda
Tapete de boas-vindas Marcar Sim

Marcar Sim
Menu Ajuda Marcar Sim
Marcar Sim Marcar Sim
Prompts Marcar Sim Marcar Sim Marcar Sim Marcar Sim
Popovers Marcar Sim Marcar Sim Marcar Sim Marcar Sim
Estado vazio
Marcar Sim Marcar Sim Marcar Sim
Ajuda em nível de campo
Marcar Sim Marcar Sim
Guia passo a passo Marcar Sim Marcar Sim
Marcar Sim

Em um cenário, como você decide qual componente utilizar para uma mensagem específica? Há considerações de espaço e formato para cada componente. Por exemplo, você não quer incluir um longo conjunto de instruções na ajuda em nível de campo. Mas há outro fator a ser considerado na hora de escolher o melhor mecanismo de engajamento do usuário: o método pull ou o método push. Vamos avançar e começar.

Método push vs. método pull

Utilize o método push quando os usuários, apesar de não perceberem ou procurarem ajuda, poderiam se beneficiar da assistência. Apresente o conteúdo ao usuário mesmo que ele não o procure. Por exemplo, apresente o tapete de boas-vindas no primeiro login ou exiba um aviso quando o usuário acessar a página inicial da conta. Prompts, popovers e orientações são exemplos do método push.

Alguns componentes de push não são claramente visíveis. Mensagens de estado vazio (também conhecido como estado zero ou estado de primeiro uso) e mensagens de ajuda em nível de campo são consideradas mecanismos de push por serem apresentadas na interface do usuário, mesmo que o usuário não tenha especificamente procurado por auxílio.

Utilize o método pull quando o usuário estiver motivado para procurar ajuda. É aqui que o menu Ajuda ganha destaque, por estar plenamente pronto para ser aberto e auxiliar os usuários diante de uma necessidade. Outro exemplo comum é o balão de informação, que exibe uma dica de ferramenta ao passar o mouse sobre um ícone.

Wireframe de um tapete de boas-vindas e balão de informação

(1) Wireframe de um tapete de boas-vindas e (2) balão de informação

Desenvolva uma estratégia de engajamento do usuário que inclua os métodos push e pull para oferecer suporte aos usuários. Se você utilizar apenas o menu Ajuda, os usuários poderão perder os principais recursos por não estarem cientes de como procurá-los. No entanto, se você depender apenas de prompts, os usuários podem não obter a ajuda necessária quando for preciso.

Ainda mais opções de engajamento do usuário

Existem alguns recursos, opções e componentes adicionais que você pode não ter considerado para o engajamento do usuário.

  • Notas da barra de utilitários — Conceda aos usuários acesso rápido a ferramentas comuns de produtividade em um rodapé fixo. Os utilitários são abertos em painéis encaixados.
  • Componente do rich text — Adicione texto e marcação HTML simples às suas páginas do Lightning.
  • Orientação para um caminho de sucesso — Em cada etapa do trajeto, ajude os usuários a obter orientações específicas, como dicas, links e informações sobre as políticas da empresa.
  • Notificação personalizada de um processo — Envie notificações personalizadas quando ocorrerem eventos importantes. Por exemplo, alerte o proprietário de uma conta quando um novo caso de suporte for registrado.
  • Vídeos no painel do Einstein Analytics — Conduza a adoção e o engajamento com vídeos educacionais. Forneça instruções personalizadas que auxiliem os usuários a aproveitar ao máximo cada painel e seus gráficos.

Neste momento, você deve estar bastante empolgado com o mundo do engajamento dos usuários no Salesforce. Em seguida, você aprenderá a configurar de forma rápida e fácil uma das ferramentas mais poderosas: prompts de orientação no aplicativo.

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