Introdução ao engajamento do usuário

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Descrever o engajamento do usuário como parte essencial da experiência de um usuário.
  
• Listar os principais cenários de engajamento do usuário.
  
• Explicar os componentes do Salesforce que você pode utilizar para envolver usuários.
  

A arte dos cenários de engajamento do usuário

Engajamento do usuário é o processo de integração, capacitação, assistência e educação de usuários por meio de orientações no aplicativo. Você provavelmente encontrou orientações no aplicativo no Salesforce sem sequer saber. O fornecimento de componentes de orientação no aplicativo, como balões de informações e dicas de ferramentas, é uma das maneiras pelas quais o Salesforce ajuda os usuários a trabalhar com mais eficiência. E, agora, é possível agregar o conhecimento exclusivo de sua organização e de seus usuários para personalizar esses componentes. Mas antes de prosseguir, é necessário entender por que e quando adicionar orientações no aplicativo.

Existem quatro cenários principais para o engajamento do usuário. A fim de explicá-los, utilizaremos um exemplo que nos direciona para fora do escritório, a um museu de arte. Imagine-se lá. Depois de adquirir seu ingresso e verificar sua mochila, as primeiras coisas que você deseja saber são quais exposições estão em exibição e por onde começar. Você pega o guia e o mapa da galeria. Descobre todas as exposições atuais, confere como a coleção geral é organizada e até identifica as obras de arte que deseja ver mais. Bem, quando os usuários estão no modo de integração, estão fazendo coisas semelhantes. O engajamento do usuário durante esta fase mostra aos usuários por onde começar e destaca o que há de novo ou o que foi alterado.

Você está andando pelo museu há um tempo. Você vê arte de qualidade pelo caminho. Mas agora você percebe que algumas placas têm uma observação: Aproveite o tour em áudio gratuito para saber mais sobre a coleção! Você não sabia que havia um tour gratuito disponível, mas agora está intrigado (principalmente sobre a parte gratuita). No mundo do engajamento do usuário, isso é conhecido como descoberta de recursos e adoção. Uma curta mensagem direciona os usuários a um recurso útil. A observação sobre o tour em áudio é particularmente eficaz porque se refere ao que você, usuário, está fazendo neste momento: aprendendo sobre as obras de arte que estão bem na sua frente.

Após o almoço, você se inscreve no tour em áudio. Mas, ao percorrer o museu, permanece atrás de um grande grupo de estudantes em meio a um tour. Você não consegue visualizar os detalhes das obras de arte descritos no tour em áudio e deseja reproduzir um segmento do passeio. Para sua sorte, o equipamento de tour em áudio possui um cartão útil anexado que informa como é possível fazer exatamente isso. O cartão possui a mesma finalidade que a ajuda para solução de problemas em um aplicativo Salesforce. É uma boa ideia fornecer ajuda para tarefas e problemas comuns, para que os usuários possam continuar seu trabalho sem grandes interrupções.

Depois de ouvir o tour em áudio, você deseja aprender ainda mais sobre uma das exposições de fotografia. Sendo assim, você decide participar do próximo tour guiado à exposição. O guia demonstra conhecer bem a vida do artista, suas influências e como sua arte se encaixa no movimento fotográfico mais amplo. Esta é a ideia por trás da orientação de aprendizagem profunda. Trata-se de uma orientação que direciona o usuário a uma jornada de aprendizado na qual ele obterá uma melhor compreensão dos conceitos necessários para ser mais produtivo e inovador no trabalho.

Para resumir, há quatro cenários básicos no engajamento do usuário.

É importante relembrar esses cenários. Cada componente funciona melhor em alguns cenários do que em outros. Certo, vamos conhecer a programação dos componentes de engajamento do usuário disponíveis no Salesforce.

Componentes e padrões

Agora que analisamos o porquê do engajamento do usuário, verificaremos o “quê”. O Salesforce oferece várias opções para enviar sua mensagem, independentemente do cenário de engajamento do usuário.

Uma das grandes vantagens do Salesforce é que há recursos a serem utilizados com cliques (desenvolvimento declarativo) e códigos (desenvolvimento programático).

Reuniremos o que você aprendeu: os cenários e componentes. A tabela a seguir indica quais componentes são mais adequados para cada cenário.

Em um cenário, como você decide qual componente utilizar para uma mensagem específica? Há considerações de espaço e formato para cada componente. Por exemplo, você não quer incluir um longo conjunto de instruções na ajuda em nível de campo. Mas há outro fator a ser considerado na hora de escolher o melhor mecanismo de engajamento do usuário: o método pull ou o método push. Vamos avançar e começar.

Método push vs. método pull

Utilize o método push quando os usuários, apesar de não perceberem ou procurarem ajuda, poderiam se beneficiar da assistência. Apresente o conteúdo ao usuário mesmo que ele não o procure. Por exemplo, apresente o tapete de boas-vindas (1) no primeiro login ou exiba um aviso quando o usuário acessar a página inicial da conta. Prompts, popovers e orientações são exemplos do método push.

Alguns componentes de push não são claramente visíveis. Mensagens de estado vazio (também conhecidas como estados zero ou estados de primeiro uso) e mensagens de ajuda em nível de campo são consideradas mecanismos de push por serem apresentadas na interface do usuário, mesmo que o usuário não tenha especificamente procurado por auxílio.

Utilize o método pull quando o usuário estiver motivado para procurar ajuda. É aqui que o Centro de orientação ganha destaque, por estar sempre aberto e auxiliar os usuários diante de uma necessidade. Outro exemplo comum é o balão de informação (2), que exibe uma dica de ferramenta ao passar o mouse sobre um ícone.

Desenvolva uma estratégia de engajamento do usuário que inclua os métodos push e pull para oferecer suporte aos usuários. Se você utilizar apenas o Centro de orientação, os usuários poderão perder os principais recursos por não estarem cientes de como procurá-los. No entanto, se você depender apenas de prompts, os usuários podem não obter a ajuda necessária quando for preciso.

Ainda mais opções de engajamento do usuário

Existem alguns recursos, opções e componentes adicionais que você pode não ter considerado para o engajamento do usuário.

• Notas da barra de utilitários — Conceda aos usuários acesso rápido a ferramentas comuns de produtividade em um rodapé fixo. Os utilitários são abertos em painéis encaixados.
  
• Componente do rich text — Adicione texto e marcação HTML simples às suas páginas do Lightning.
  
• Orientação para um caminho de sucesso — Em cada etapa do trajeto, ajude os usuários a obter orientações específicas, como dicas, links e informações sobre as políticas da empresa.
  
• Notificação personalizada de um fluxo – Envie notificações personalizadas quando ocorrerem eventos importantes. Por exemplo, alerte o proprietário de uma conta quando um novo caso de suporte for registrado.
  
• Vídeos no painel do Einstein Analytics — Conduza a adoção e o engajamento com vídeos educacionais. Forneça instruções personalizadas que auxiliem os usuários a aproveitar ao máximo cada painel e seus gráficos.
  

Neste momento, você deve estar bastante empolgado com o mundo do engajamento dos usuários no Salesforce. A seguir, você verá prompts e guias passo a passo para a adoção e descoberta de recursos.

Recursos

• Lightning Design System: Visão geral do engajamento do usuário
  
• Ajuda do Salesforce: Conteúdo de ajuda personalizada
  
• Ajuda do Salesforce: Componentes padrão das páginas do Lightning
  
• Ajuda do Salesforce: Ação principal do fluxo: Enviar notificação personalizada
  
• Ajuda do Salesforce: Personalizar a integração com conteúdo instrutivo no painel