Introdução ao engajamento do usuário

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

Descrever o engajamento do usuário como parte essencial da experiência de um usuário.
Listar os principais cenários de engajamento do usuário.
Explicar os componentes do Salesforce que você pode utilizar para envolver usuários.

A arte dos cenários de engajamento do usuário

Engajamento do usuário é o processo de integração, capacitação, assistência e educação de usuários por meio de orientações no aplicativo. Você provavelmente encontrou orientações no aplicativo no Salesforce sem sequer saber. O fornecimento de componentes de orientação no aplicativo, como balões de informações e dicas de ferramentas, é uma das maneiras pelas quais o Salesforce ajuda os usuários a trabalhar com mais eficiência. E, agora, é possível agregar o conhecimento exclusivo de sua organização e de seus usuários para personalizar esses componentes. Mas antes de prosseguir, é necessário entender por que e quando adicionar orientações no aplicativo.

Existem quatro cenários principais para o engajamento do usuário. A fim de explicá-los, utilizaremos um exemplo que nos direciona para fora do escritório, a um museu de arte. Imagine-se lá. Depois de adquirir seu ingresso e verificar sua mochila, as primeiras coisas que você deseja saber são quais exposições estão em exibição e por onde começar. Você pega o guia e o mapa da galeria. Descobre todas as exposições atuais, confere como a coleção geral é organizada e até identifica as obras de arte que deseja ver mais. Bem, quando os usuários estão no modo de integração, estão fazendo coisas semelhantes. O engajamento do usuário durante esta fase mostra aos usuários por onde começar e destaca o que há de novo ou o que foi alterado.

Pessoa em um museu de arte

Você está andando pelo museu há um tempo. Você vê arte de qualidade pelo caminho. Mas agora você percebe que algumas placas têm uma observação: Aproveite o tour em áudio gratuito para saber mais sobre a coleção! Você não sabia que havia um tour gratuito disponível, mas agora está intrigado (principalmente sobre a parte gratuita). No mundo do engajamento do usuário, isso é conhecido como descoberta de recursos e adoção. Uma curta mensagem direciona os usuários a um recurso útil. A observação sobre o tour em áudio é particularmente eficaz porque se refere ao que você, usuário, está fazendo neste momento: aprendendo sobre as obras de arte que estão bem na sua frente.

Após o almoço, você se inscreve no tour em áudio. Mas, ao percorrer o museu, permanece atrás de um grande grupo de estudantes em meio a um tour. Você não consegue visualizar os detalhes das obras de arte descritos no tour em áudio e deseja reproduzir um segmento do passeio. Para sua sorte, o equipamento de tour em áudio possui um cartão útil anexado que informa como é possível fazer exatamente isso. O cartão possui a mesma finalidade que a ajuda para solução de problemas em um aplicativo Salesforce. É uma boa ideia fornecer ajuda para tarefas e problemas comuns, para que os usuários possam continuar seu trabalho sem grandes interrupções.

Depois de ouvir o tour em áudio, você deseja aprender ainda mais sobre uma das exposições de fotografia. Sendo assim, você decide participar do próximo tour guiado à exposição. O guia demonstra conhecer bem a vida do artista, suas influências e como sua arte se encaixa no movimento fotográfico mais amplo. Esta é a ideia por trás da orientação de aprendizagem profunda. Trata-se de uma orientação que direciona o usuário a uma jornada de aprendizado na qual ele obterá uma melhor compreensão dos conceitos necessários para ser mais produtivo e inovador no trabalho.

Para resumir, há quatro cenários básicos no engajamento do usuário.

Cenário	Descrição	Exemplos
Integração	Mostre aos usuários por onde começar e o que há de novo ou o que foi alterado. Leve-os ao “momento ahá!” rapidamente.	Primeira vez na área de avaliação ou novo recurso Configurando um novo recurso Primeira vez em uma nova versão
Descoberta e adoção de recursos	Ajude os iniciantes a se tornarem especialistas. Ajude usuários experientes a adquirirem novos aprendizados. Promova a conscientização de novos recursos e versões.	Novo recurso ativado Recomende as melhores práticas
Ajuda para solução de problemas	Forneça prompts oportunos que ajudem os usuários a aprender pela prática. Ofereça recursos confiáveis e acesso ao suporte.	O usuário está confuso O usuário possui uma pergunta
Aprendizagem profunda	Conceda aos usuários as habilidades e as informações necessárias para obterem o máximo de valor possível de seu produto ou aplicativo.	O usuário deseja obter uma compreensão mais aprofundada de um novo recurso

É importante relembrar esses cenários. Cada componente funciona melhor em alguns cenários do que em outros. Certo, vamos conhecer a programação dos componentes de engajamento do usuário disponíveis no Salesforce.

Componentes e padrões

Agora que analisamos o porquê do engajamento do usuário, verificaremos o “quê”. O Salesforce oferece várias opções para enviar sua mensagem, independentemente do cenário de engajamento do usuário.

Wireframe de vários componentes no aplicativo

Uma das grandes vantagens do Salesforce é que há recursos a serem utilizados com cliques (desenvolvimento declarativo) e códigos (desenvolvimento programático).

Componente	Descrição	Programático ou declarativo?
Tapete de boas-vindas	Forneça recursos de introdução na primeira vez em que os usuários efetuarem login no Lightning Experience.	Programático
Centro de orientação	O ícone do Trailhead no cabeçalho abre um menu de tópicos de ajuda contextual, módulos do Trailhead e mais itens escolhidos pelo Salesforce ou adicionados pela sua empresa.	Declarativo
Prompts	Use um prompt flutuante, direcionado ou ancorado para que os usuários saibam sobre novos recursos, notícias, anúncios importantes ou orientação útil para a página em que estão trabalhando.	Declarativo
Popovers	Use um popover de recursos para apontar para um componente de nível inferior na página para fornecer dicas e práticas recomendadas.	Programático
Estado vazio	Substitua uma seção em branco por instruções sobre as próximas etapas.	Programático
Ajuda em nível de campo	Detalhe a finalidade e função de um campo padrão ou personalizado.	Declarativo
Assistente de configuração	Lista centralizada de tarefas projetadas para ajudar os usuários a integrar organizações, nuvens ou recursos.	Programático
Guia passo a passo	Tour interativo prático, guiando os usuários através de uma série de etapas de integração.	Declarativo

Reuniremos o que você aprendeu: os cenários e componentes. A tabela a seguir indica quais componentes são mais adequados para cada cenário.

Componente	Integração	Adoção e descoberta	Solução de problemas	Aprendizagem profunda
Tapete de boas-vindas
Centro de orientação
Prompts
Popovers
Estado vazio
Ajuda em nível de campo
Guia passo a passo

Em um cenário, como você decide qual componente utilizar para uma mensagem específica? Há considerações de espaço e formato para cada componente. Por exemplo, você não quer incluir um longo conjunto de instruções na ajuda em nível de campo. Mas há outro fator a ser considerado na hora de escolher o melhor mecanismo de engajamento do usuário: o método pull ou o método push. Vamos avançar e começar.

Método push vs. método pull

Utilize o método push quando os usuários, apesar de não perceberem ou procurarem ajuda, poderiam se beneficiar da assistência. Apresente o conteúdo ao usuário mesmo que ele não o procure. Por exemplo, apresente o tapete de boas-vindas (1) no primeiro login ou exiba um aviso quando o usuário acessar a página inicial da conta. Prompts, popovers e orientações são exemplos do método push.

Alguns componentes de push não são claramente visíveis. Mensagens de estado vazio (também conhecidas como estados zero ou estados de primeiro uso) e mensagens de ajuda em nível de campo são consideradas mecanismos de push por serem apresentadas na interface do usuário, mesmo que o usuário não tenha especificamente procurado por auxílio.

Utilize o método pull quando o usuário estiver motivado para procurar ajuda. É aqui que o Centro de orientação ganha destaque, por estar sempre aberto e auxiliar os usuários diante de uma necessidade. Outro exemplo comum é o balão de informação (2), que exibe uma dica de ferramenta ao passar o mouse sobre um ícone.

Wireframe de um tapete de boas-vindas e balão de informação

Desenvolva uma estratégia de engajamento do usuário que inclua os métodos push e pull para oferecer suporte aos usuários. Se você utilizar apenas o Centro de orientação, os usuários poderão perder os principais recursos por não estarem cientes de como procurá-los. No entanto, se você depender apenas de prompts, os usuários podem não obter a ajuda necessária quando for preciso.

Ainda mais opções de engajamento do usuário

Existem alguns recursos, opções e componentes adicionais que você pode não ter considerado para o engajamento do usuário.

Notas da barra de utilitários — Conceda aos usuários acesso rápido a ferramentas comuns de produtividade em um rodapé fixo. Os utilitários são abertos em painéis encaixados.
Componente do rich text — Adicione texto e marcação HTML simples às suas páginas do Lightning.
Orientação para um caminho de sucesso — Em cada etapa do trajeto, ajude os usuários a obter orientações específicas, como dicas, links e informações sobre as políticas da empresa.
Notificação personalizada de um fluxo – Envie notificações personalizadas quando ocorrerem eventos importantes. Por exemplo, alerte o proprietário de uma conta quando um novo caso de suporte for registrado.
Vídeos no painel do Einstein Analytics — Conduza a adoção e o engajamento com vídeos educacionais. Forneça instruções personalizadas que auxiliem os usuários a aproveitar ao máximo cada painel e seus gráficos.

Neste momento, você deve estar bastante empolgado com o mundo do engajamento dos usuários no Salesforce. A seguir, você verá prompts e guias passo a passo para a adoção e descoberta de recursos.