Projetar uma jornada de engajamento do usuário

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Descrever o momento “ahá!”.
  • Utilizar o M.A.P. para elaborar um conteúdo de engajamento do usuário eficaz.
  • Criar um storyboard para a jornada de engajamento do usuário.

Ahah!

Você pode conhecê-lo como o momento Eureka! ou momento da lâmpada, mas no espaço de engajamento do usuário, o objetivo final de qualquer orientação consiste em fornecer um momento “ahá!”. Este é o momento em que um usuário reconhece o valor em seu produto ou solução.

Pessoa com a imagem de uma lâmpada acima da cabeça em um momento “ahá!”

Você deseja que os usuários entendam de forma imediata, completa e clara o valor das novas informações, para eles e seu trabalho. Os momentos “ahá!” fixam as informações na mente de um usuário para que comecem a utilizá-las imediatamente. Esta é uma meta bastante alta, mas lembre-se do que dissemos anteriormente sobre os usuários.

  • Eles desejam obter informações relevantes e acionáveis.
  • Eles não querem que seu fluxo de trabalho seja interrompido sem um bom motivo.
  • Eles não querem ser convencidos.

Portanto, para atingir esse momento “ahá!”, apresentaremos aos usuários um conteúdo acionável e relevante cuja leitura valha a pena: informações que maximizem a experiência e eficiência dos usuários; informações que facilitem seu trabalho; informações que iluminem suas mentes.

Em geral, os momentos “ahá” costumam surgir primeiro durante a integração, mas podem e devem ocorrer à medida que o usuário cresce e se torna cada vez mais competente. Como este momento não ocorre sem um certo planejamento, vamos começar.

Criar uma jornada de engajamento do usuário

Pense em uma jornada de engajamento do usuário em quatro fases:

  • Integração: Apresente-se e faça com que os usuários se sintam bem-vindos.
  • Adoção e descoberta de recursos: Deixe os usuários animados com os melhores e mais recentes recursos.
  • Ajuda e solução de problemas: Ofereça suporte aos usuários com conteúdo relevante minimamente disruptivo.
  • Aprendizagem profunda: Ajude os usuários a aprender mais sobre conceitos ou tarefas complexas.

Hmmm, parecem familiares, certo? Estes são os cenários de engajamento do usuário, descritos como fases na jornada de engajamento do usuário. Como o Salesforce e sua empresa estão constantemente inovando, as fases não são lineares. Em vez de pensar em um cronograma, considere cada fase uma série de eventos que o usuário encontra repetidamente à medida que avança no trabalho.

Agora que você já conhece bem os cenários e fases, começará a compreender as necessidades de seus usuários em cada fase. Pergunte-se:

  • qual é a informação mais útil que posso oferecer nesta fase? Concentre-se nos principais casos de uso e nos momentos “ahá!”.
  • Quais mudanças afetam os usuários? Destaque essas alterações para que os usuários permaneçam atualizados.
  • Os usuários diferentes exigem informações diferentes? Considere a familiaridade com o produto e a indústria, o nível de motivação e a complexidade do produto. Em seguida, adapte a ajuda à função ou aos objetivos do usuário.

Em breve, você terá um documento (ou conjunto de documentos) com a listagem de todos os tópicos que deseja abordar. Por exemplo, em uma estratégia de integração para novos usuários de vendas, convém cobrir esses tópicos.

  • Dicas e truques para encontrar itens recentes, incluindo pesquisa e favoritos
  • Instruções para alterar aplicativos pelo Iniciador de aplicativos
  • Instruções para personalizar a barra de navegação e os modos de exibição de lista
  • Guias de início rápido para recursos de produtividade (como notas, tarefas e calendário) e relatórios, incluindo painéis

Agora que você sabe o que deseja abordar, crie os elementos individuais. Vamos começar pelo planejamento em detalhes.

M.A.P. para planejar detalhadamente

Identifique a mensagem, o público e o objetivo do seu conteúdo. A mensagem é o que está sendo informado aos seus usuários. O público-alvo é para quem você está se dirigindo. O objetivo é o motivo pelo qual você optou por comunicar a mensagem.

Mensagem (O quê) Público (Quem) Objetivo (Por quê)
Aprenda a fixar, alternar e personalizar o modo de exibição de lista com apenas alguns cliques. Todos os usuários Ensinar habilidades básicas para modos de exibição de lista
Mantenha o progresso dos negócios com Path e Kanban. Todos os usuários de vendas Incentivar o uso do Path e Kanban
Salve seus registros mais utilizados nos Favoritos. Todos os usuários Incentivar o uso de Favoritos

Ao definir seu público-alvo, convém verificar se é possível ser ainda mais específico do que a função de uma pessoa na empresa. Seu público-alvo é composto por iniciantes, usuários avançados ou uma mistura de ambas as opções? Os usuários existentes precisam de fluxos para novos recursos. Usuários inativos precisam de fluxos que os familiarizem com o produto.

O objetivo é o seu raciocínio para reservar um tempo dedicado à criação de conteúdo. O que sua orientação alcançará? Embora você possa ter um objetivo compartilhado com seu público, talvez não o declare em sua mensagem. Ao elaborar seu objetivo, especifique a fase, como integração, adoção de recursos, solução de problemas ou aprendizagem profunda. Desta forma, é possível definir o objetivo e escolher o caminho certo para transmitir a mensagem. Quando você escolher o melhor componente de engajamento do usuário, poderá personalizar sua mensagem para se ajustar ao formato.

O próximo passo é escrever o que deseja que o usuário-alvo aprenda, compreenda ou atinja. Crie sua mensagem para se concentrar nesse objetivo. Cause impacto imediatamente, destacando o valor para o leitor no cabeçalho ou título. Para prompts e orientações, escreva conteúdo que seja fácil de lembrar mais tarde sem se referir às orientações no aplicativo.

Considere esses princípios FACE para criar conteúdo eficaz.

  • Amigável, otimista e envolvente
  • Preciso, para promover a confiança com o leitor
  • Conciso
  • Educacional, ensinando a ser mais eficiente e produtivo

É comum que uma mensagem seja encerrada com uma chamada à ação. Às vezes, a chamada à ação é um reconhecimento. Por exemplo, quando você anuncia que mudanças estão para ser lançadas no aplicativo em breve, não há qualquer ação real a não ser clicar em “Entendi” ou “OK” e o usuário comunica que “leu a informação”.

Mais comumente, suas orientações no aplicativo solicitarão que o usuário faça alguma coisa.

  • Abra um wiki ou um arquivo PDF.
  • Tente um novo recurso ou aprimoramento.
  • Conclua algumas etapas para configurar algo.
  • Assista a um vídeo para saber mais.

Seja atencioso ao escolher a ação. A maioria das pessoas não deseja interromper seu fluxo de trabalho, ou seja, escolha um recurso que forneça as informações necessárias no momento certo. Os usuários podem até querer consultar as informações posteriormente. Portanto, se possível, informe-os sobre uma fonte secundária de informações, caso não tenham tempo no momento. Por serem de fácil acesso, os menus Ajuda são uma ótima maneira de armazenar: dicas sobre o uso de recursos críticos, orientações para começar e oportunidades de aprendizagem profunda.

Veja um exemplo de um prompt para conscientização sobre Path e Kanban.

Um prompt flutuante que diz: Entre no caminho do sucesso. Explore como a visualização Path e Kanban podem ajudá-lo a rastrear, gerenciar e atualizar seus registros. Existem dois botões: OK e Aprenda como.

Aqui está um exemplo de um tapete de boas-vindas para usuários que estão utilizando o Lightning Experience pela primeira vez.

Tapete de boas-vindas para os usuários na primeira vez em que aterrissam no Lightning Experience. Ele oferece quatro “vantagens úteis”, intituladas: Teste, aprenda a utilizar, aprenda a navegar e torne-se especialista no Lightning Experience.

Agora você possui várias orientações e algumas ideias sobre onde devem estar na jornada de engajamento do usuário, mas é difícil imaginar como tudo se encaixa. É aqui que o storyboard pode ajudar. Trata-se de uma maneira rápida e de baixa tecnologia para visualizar a história de engajamento do usuário que está sendo criada, para si e para compartilhar com outras pessoas.

Você não precisa ser um ilustrador para desenhar as situações e os elementos de sua jornada de aprendizado. Se é capaz de desenhar um quadrado e uma flecha, está pronto para ser um storyboarder de engajamento do usuário. Se o papel e a caneta não são sua praia, o Salesforce possui um kit de esboço para download de símbolos comuns que você pode usar. Confira o link do Lightning Design System na seção Recursos.

Comece com o desenho de um wireframe básico de cada componente. Criar um wireframe de orientações ajuda a facilitar a criação. Em seguida, conecte-os com base em como o usuário os encontrará. Concentre-se em uma série de momentos espalhados ao longo do tempo, em vez de recursos isolados.

Storyboard de uma jornada de engajamento do usuário. Cada endpoint exibe uma lâmpada que representa o momento “ahá!”.

Agora, de forma geral, você sabe um pouco mais sobre o engajamento do usuário e seus componentes. Você está pronto para iniciar (ou reavaliar) suas estratégias de engajamento do usuário e aproveitar tudo o que o Salesforce tem para oferecer a você e a seus usuários.

Considere esses princípios FACE para criar conteúdo eficaz.

Recursos

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