Projetar uma jornada de engajamento do usuário

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Descrever o momento “ahá!”.
  
• Utilizar MAP para elaborar um conteúdo de engajamento do usuário eficaz.
  
• Criar um storyboard para a jornada de engajamento do usuário.
  

Ahá!

Você pode conhecê-lo como o momento Eureka! ou momento da lâmpada, mas no espaço de engajamento do usuário, o objetivo final de qualquer orientação consiste em fornecer um momento “ahá!”. Este é o momento em que um usuário reconhece o valor em seu produto ou solução.

Você deseja que os usuários entendam de forma imediata, completa e clara o valor das novas informações, para eles e seu trabalho. Os momentos “ahá!” fixam as informações na mente de um usuário para que comecem a utilizá-las imediatamente. Esta é uma meta bastante alta, mas lembre-se do que dissemos anteriormente sobre os usuários.

• Eles desejam obter informações relevantes e acionáveis.
  
• Eles não querem que seu fluxo de trabalho seja interrompido sem um bom motivo.
  
• Eles não querem ser convencidos.
  

Portanto, para atingir esse momento “ahá!”, apresentaremos aos usuários um conteúdo acionável e relevante cuja leitura valha a pena: informações que maximizem a experiência e eficiência dos usuários; informações que facilitem seu trabalho; informações que iluminem suas mentes.

Em geral, os momentos “ahá” costumam surgir primeiro durante a integração, mas podem e devem ocorrer à medida que o usuário cresce e se torna cada vez mais competente. Como este momento não ocorre sem um certo planejamento, vamos começar.

Criar uma jornada de engajamento do usuário

Pense em uma jornada de engajamento do usuário em quatro fases:

• Integração: Apresente-se e faça com que os usuários se sintam bem-vindos.
  
• Adoção e descoberta de recursos: Deixe os usuários animados com os melhores e mais recentes recursos.
  
• Ajuda e solução de problemas: Ofereça suporte aos usuários com conteúdo relevante minimamente disruptivo.
  
• Aprendizagem profunda: Ajude os usuários a aprender mais sobre conceitos ou tarefas complexas.
  

Hmmm, parecem familiares, certo? Estes são os cenários de engajamento do usuário, descritos como fases na jornada de engajamento do usuário. Como o Salesforce e sua empresa estão constantemente inovando, as fases não são lineares. Em vez de pensar em um cronograma, considere cada fase uma série de eventos que o usuário encontra repetidamente à medida que avança no trabalho.

Agora que você já conhece bem os cenários e fases, começará a compreender as necessidades de seus usuários em cada fase. Pergunte-se:

• qual é a informação mais útil que posso oferecer nesta fase? Concentre-se nos principais casos de uso e nos momentos “ahá!”.
  
• Quais mudanças afetam os usuários? Destaque essas alterações para que os usuários permaneçam atualizados.
  
• Os usuários diferentes exigem informações diferentes? Considere a familiaridade com o produto e a indústria, o nível de motivação e a complexidade do produto. Em seguida, adapte a ajuda à função ou aos objetivos do usuário.
  

Em breve, você terá um documento (ou conjunto de documentos) com a listagem de todos os tópicos que deseja abordar. Por exemplo, em uma estratégia de integração para novos usuários de vendas, convém cobrir esses tópicos.

• Dicas e truques para encontrar itens recentes, incluindo pesquisa e favoritos
  
• Instruções para alterar aplicativos pelo Iniciador de aplicativos
  
• Instruções para personalizar a barra de navegação e os modos de exibição de lista
  
• Guias de início rápido para recursos de produtividade (como notas, tarefas e calendário) e relatórios, incluindo painéis
  

Agora que você sabe o que deseja abordar, crie os elementos individuais. Vamos começar pelo planejamento em detalhes.

Planejamento em detalhes

Identifique a mensagem, o público e o objetivo do seu conteúdo.

• A mensagem é o que está sendo informado aos seus usuários.
  
• O público-alvo é para quem você está se dirigindo.
  
• O objetivo é o motivo pelo qual você optou por comunicar a mensagem.
  

Veja estes exemplos.

Ao definir seu público-alvo, convém verificar se é possível ser ainda mais específico do que a função de uma pessoa na empresa. Seu público-alvo é composto por iniciantes, usuários avançados ou uma mistura de ambas as opções? Os usuários existentes precisam de fluxos para novos recursos. Usuários inativos precisam de fluxos que os familiarizem com o produto.

O objetivo é o seu raciocínio para reservar um tempo dedicado à criação de conteúdo. O que sua orientação alcançará? Embora você possa ter um objetivo compartilhado com seu público, talvez não o declare em sua mensagem. Ao elaborar seu objetivo, especifique a fase, como integração, adoção de recursos, solução de problemas ou aprendizagem profunda. Desta forma, é possível definir o objetivo e escolher o caminho certo para transmitir a mensagem. Quando você escolher o melhor componente de engajamento do usuário, poderá personalizar sua mensagem para se ajustar ao formato.

O próximo passo é escrever o que deseja que o usuário-alvo aprenda, compreenda ou atinja. Crie sua mensagem para se concentrar nesse objetivo. Cause impacto imediatamente, destacando o valor para o leitor no cabeçalho ou título. Para prompts e orientações, escreva conteúdo que seja fácil de lembrar mais tarde sem se referir às orientações no aplicativo.

Considere esses princípios FACE para criar conteúdo eficaz.

• Amigável, otimista e envolvente
  
• Preciso, para promover a confiança com o leitor
  
• Conciso
  
• Educacional, ensinando a ser mais eficiente e produtivo
  

É comum que uma mensagem seja encerrada com uma chamada à ação. Às vezes, a chamada à ação é um reconhecimento. Por exemplo, quando você anuncia que mudanças estão para ser lançadas no aplicativo em breve, não há qualquer ação real a não ser clicar em Got It (Entendi) ou OK e o usuário comunica que “leu a informação”.

Mais comumente, suas orientações no aplicativo solicitam que o usuário faça alguma coisa.

• Abra um wiki ou um arquivo PDF.
  
• Tente um novo recurso ou aprimoramento.
  
• Conclua algumas etapas para configurar algo.
  
• Assista a um vídeo para saber mais.
  

Seja atencioso ao escolher a ação. A maioria das pessoas não deseja interromper seu fluxo de trabalho, ou seja, escolha um recurso que forneça as informações necessárias no momento certo. Os usuários podem até querer consultar as informações posteriormente. Portanto, se possível, informe-os sobre uma fonte secundária de informações, caso não tenham tempo no momento. O Centro de orientação é uma ótima maneira de armazenar dicas sobre o uso de recursos críticos, obter orientações para começar e oportunidades de aprendizagem profunda.

Veja um exemplo de um prompt para conscientização sobre Path e Kanban.

Aqui está um exemplo de um tapete de boas-vindas para usuários que estão utilizando o Lightning Experience pela primeira vez.

Storyboarding é uma forma rápida e pouco tecnológica de visualizar a história de engajamento do usuário para você ter certeza de que todas as peças se encaixam. Você não precisa ser um ilustrador para desenhar as situações e os elementos de sua jornada de aprendizado. Se é capaz de desenhar um quadrado e uma flecha, está pronto para ser um storyboarder de engajamento do usuário. Se o papel e a caneta não são sua praia, o Salesforce possui um kit de esboço para download de símbolos comuns que você pode usar. Confira o link do Lightning Design System na seção Recursos.

Comece com o desenho de um wireframe básico de cada componente. Por exemplo, a criação de um wireframe para todas as etapas de um guia passo a passo pode simplificar a tarefa de criar um guia passo a passo com o Criador de orientações no aplicativo. Identifique e conecte as etapas com base em como o usuário as encontra. Concentre-se em uma série de momentos espalhados ao longo do tempo, em vez de recursos isolados.

Agora, de forma geral, você sabe um pouco mais sobre o engajamento do usuário e seus componentes. Você está pronto para iniciar (ou reavaliar) suas estratégias de engajamento do usuário e aproveitar tudo o que o Salesforce tem para oferecer a você e a seus usuários.

Recursos

• Lightning Design System: Visão geral do engajamento do usuário
  
• Trailhead: Estilo de redação