Medir o uso do Salesforce
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Identificar as métricas para medir a adoção do Salesforce pelos usuários finais.
- Avaliar a satisfação dos seus usuários.
Sugestões de métricas
Você trabalhou conforme uma estratégia de comunicação e treinamento, e colocou os usuários finais no caminho para a aprendizagem. Mas e agora, como medir o sucesso da adoção? Por sorte, não é preciso ir muito longe para medir o uso do Salesforce. O próprio Salesforce conta com ferramentas poderosas que podem oferecer insights sobre como os usuários estão interagindo com o aplicativo.
Alguns dos indicadores de sucesso iniciais são as taxas de login, a criação de registros e as atualizações de registros. As taxas de login controlam a frequência com que os usuários estão fazendo login no Salesforce. A criação de registros e as atualizações de registros mostram o quanto (e se) os usuários estão interagindo com os dados.
As métricas de sucesso que você vai usar variam conforme os comportamentos que você espera ver nos usuários, mas vejamos algumas sugestões.
- Quantas oportunidades os usuários criaram nos últimos 30 dias?
- Quantas atividades os usuários concluíram nos últimos 30 dias?
- Que dados os usuários criaram ou atualizaram nos últimos 30 dias?
- Qual foi a taxa de login dos últimos 7 dias?
- Quem está fazendo login? Mais importante ainda, quem não está e por quê?
Crie os painéis de adoção a partir dos padrões de uso que pretende ter e analise essas métricas pelo menos uma vez por mês. Caso o uso não progrida como você esperava, pode ser um sinal de que os usuários precisam de mais assistência. Talvez necessitem de mais treinamento, ou alguns deles precisem de treinamento individualizado caso estejam com problemas.
Não precisa começar do zero. Acesse o AppExchange e baixe o pacote de adoção de painéis para obter métricas de uso e criação de dados.
Avaliar a qualidade dos dados
A boa qualidade dos dados é outra forma eficaz de medir a adoção. Lembre-se: “Se não estiver no Salesforce, não existe”. A qualidade dos dados, que abrange a precisão e integridade dos dados, é essencial para garantir que sua organização aproveita o Salesforce ao máximo.
Vejamos alguns exemplos do que você pode acompanhar e do quanto é importante ficar de olho na qualidade dos seus dados do Salesforce.
- Durante o treinamento, você enfatizou a necessidade de capturar os campos-chave que não são obrigatórios. No entanto, o painel indica que os usuários preenchem uma porcentagem baixa desses campos. Será que eles estão confusos quanto ao que fazer? Ou não entenderam a importância de capturar esses campos de dados?
- Se parte dos seus dados não estão progredindo como o esperado (como oportunidades estagnadas no mesmo estágio da venda por muito tempo ou negócios abertos cuja data de fechamento já passou), significa que os usuários não estão fazendo a manutenção dos dados, o que é um problema. É difícil encontrar os dados? Eles não ficam claros nos processos de vendas? Tem outros sistemas atrapalhando, como planilhas de previsões que os usuários precisam manter?
De posse dos dados, é possível revelar os obstáculos à adoção. Use esses insights para ajudar os usuários a superar os desafios.
Não se esqueça de acessar o AppExchange e conferir os painéis de qualidade dos dados disponíveis. Há vários painéis que podem ajudar você a começar a avaliar a qualidade dos dados para seus usuários.
Avaliar a satisfação do usuário
Depois de configurar o uso e a análise da qualidade dos dados, a próxima etapa é avaliar a satisfação do usuário. O modo mais habitual de fazer isso é por meio de uma pesquisa ou de uma análise do processo empresarial formal.
O feedback direto dos usuários pode ajudar a entender se a sua implementação do Salesforce está abordando os pontos problemáticos e os objetivos empresariais da organização. É uma forma rápida de entender se você precisa fazer ajustes à sua solução do Salesforce.
Sabia que é possível usar o Salesforce para criar formulários de feedback? A partir da versão Spring ’18, as Pesquisas do Salesforce (em algumas edições, disponíveis mediante uma taxa adicional) permitem armazenar e analisar todos os dados das pesquisas diretamente no Salesforce.
E não se esqueça do Chatter. Use um grupo do Chatter para coletar feedback e criar discussões sobre como o Salesforce está funcionando para os usuários. Considere criar enquetes no Chatter para perguntar aos usuários como as coisas estão indo nos diversos estágios da adoção do Salesforce.