Identificar o problema

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

Entender a importância de estabelecer um canal oficial para informar problemas de usuários.
Reunir informações de stakeholders sobre seus problemas.

Houston, temos um problema.

Você tem um problema na sua organização Salesforce. Infelizmente, não é um problema fácil de resolver. É um problema que exige alguns passos de solução. A boa notícia: o Salesforce tem um processo de solução de problemas e este módulo o percorre com você do início ao fim, da coleta de informações sobre o problema à efetiva implementação da solução. Você pode ser um administrador que está gerenciando usuários, uma consultora que está personalizando uma solução do Salesforce, um desenvolvedor que está integrando o Salesforce a outro sistema ou uma arquiteta que está implementando o Salesforce; seja qual for o caso, esse processo pode ajudar você a resolver problemas rapidamente e com eficiência (o que deixa os usuários mais satisfeitos).

Estabelecer um canal oficial

Começando pelo começo: é uma boa prática sua equipe criar um canal oficial para registrar em log e rastrear problemas no Salesforce. Esse canal pode servir para indicar envios de clientes registrados pelo usuário ou até como lugar para você registrar em log problemas que encontrou por conta própria. Você pode ter atualmente vários canais para registrar problemas em log. No entanto, um canal centralizado cria uma fonte da verdade.

Esse canal pode ser uma página do Chatter exclusiva, um canal do Slack...você entendeu. Os stakeholders e todos os usuários do Salesforce precisam de acesso a esse canal, já que é um lugar para os usuários registrarem problemas, mas também é onde você oferece atualizações e soluções. Existem várias vantagens na definição de um canal oficial para registrar problemas. Um canal exclusivo:

Promove transparência e confiança.
Pede detalhes essenciais que os usuários se esquecem de incluir.
Revela tendências que podem justificar recursos para melhorar os processos.
Atua como fonte da verdade para todos os stakeholders.
Agiliza as aprovações (quando há a necessidade de acesso/recursos).
Desencoraja solicitações inesperadas/duplicadas por email ou em conversas de bebedouro. (Sim, Karen, sei que Tomas está com dificuldade em entrar na conta dele.)

Embora um formulário de envio simples seja útil para registrar problemas, ele não dá a transparência necessária para usuários e stakeholders acompanharem o andamento. Um canal exclusivo não só poupa seus stakeholders de registrar vários envios sobre o mesmo problema, como dá a você uma maneira de indicar atualizações de status e compartilhar a solução resultante. (Vamos ver como comunicar a solução mais adiante neste módulo.)

Coletar informações

Vamos começar o processo. Um problema foi indicado pelo seu canal recém-criado. (Eba, funcionou!) Independentemente de o usuário ter descrito o problema em uma linha ou em vários parágrafos, é melhor acompanhar com o usuário. Prepare-se para a versão profissional do jogo “20 perguntas”.

Aqui estão algumas sugestões para ajudar você a começar.

Qual era o resultado esperado?
Qual era o resultado real?
Quais ações você estava realizando quando o problema se revelou?
Quais etapas precisam ser seguidas para replicar o problema?
Qual navegador de internet você estava usando?
Que dispositivo você estava usando?
De onde você estava fazendo login quando o problema aconteceu (escritório, casa, em deslocamento)?
A que horas, aproximadamente, o problema apareceu?
Houve uma mensagem de erro? Se sim, o que ela dizia?

Esses são alguns exemplos de perguntas que você pode fazer e, com o tempo, você terá suas próprias perguntas que funcionam especificamente para sua situação. Ao acompanhar com o usuário, tome notas. Ter o material de referência é bastante útil na hora de passar para a parte de replicação do problema no processo de solução de problemas.

Por que tantas perguntas? Boa pergunta! Um erro muito comum na solução de problemas é resolver o problema errado porque você não entendeu totalmente o problema ou as expectativas do usuário. Isso gera frustração para você e para o usuário, e desperdiça tempo. É por isso que colher informações sobre o problema com antecedência é uma das etapas mais importantes em todo o processo de solução de problemas.

O que vem a seguir?

Você foi alertado para um problema (pelo canal oficial) e colheu todas as informações relevantes sobre ele do usuário. A próxima etapa é fazer uma pesquisa independente. Hora de botar a mão na massa.