Saiba mais sobre as mensagens transacionais
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Explicar o que são mensagens transacionais.
- Diferenciar entre mensagens promocionais e transacionais.
- Identificar as duas formas pelas quais as mensagens transacionais são acionadas.
Clientes conectados exigem jornadas conectadas
Com o acesso de grande parte da população aos smartphones, a conexão estabelecida com seus clientes fica mais estreita do que nunca. Esses clientes conectados esperam vivenciar uma experiência positiva sempre que interagem com sua marca e, portanto, é necessário assegurar a oferta de experiências integradas ao cliente em todos os seus canais: sites, redes sociais, dispositivos móveis e pessoalmente.
Além disso, sua marca também deve proporcionar uma experiência integrada em todas as áreas de sua empresa, incluindo vendas, serviços e marketing. De acordo com o relatório State of the Connected Customer, 70% dos consumidores afirmam que os processos conectados, como entregas integradas ou engajamento contextualizado com base em interações anteriores, são importantes à aquisição de negócios.
Como os consumidores de hoje anseiam por comunicações em tempo real das marcas com as quais interagem, é necessário enviar mensagens personalizadas em tempo real sempre que um cliente adquire um produto, faz uma doação ou solicita informações de sua empresa. Uma ótima maneira de gerenciar essas comunicações cruciais seria por meio de mensagens transacionais.
O que são mensagens transacionais?
Todos nós as recebemos, certo?! A confirmação por e-mail que chega imediatamente após a conclusão de uma compra online. A mensagem de texto que atinge nosso dispositivo móvel para solicitar a verificação de nossa identidade para acessar um site. As mensagens transacionais são uma ferramenta incrível para enviar as mensagens mais importantes e aumentar o engajamento do cliente. E isso pode causar um grande impacto.
As mensagens transacionais são implantadas em um cliente de e-mail ou dispositivo móvel em tempo real, resultantes de uma transação iniciada por uma pessoa ou sistema. Essas mensagens contêm informações sobre a transação ou o evento. A intenção principal não visa motivos promocionais, e sim apresentar informações essenciais imediatamente.
Isso inclui confirmações de pedidos, alertas de conta, verificação de identidade, lembretes acionados por tempo e redefinições de senha. O mais importante é que sua empresa deve ser capaz de responder rapidamente às necessidades de informações e serviços dos clientes, caso contrário, você corre o risco de perder seus negócios.
As mensagens transacionais precisam ser entregues em tempo hábil para informar e estabelecer uma comunicação eficaz com os clientes. Ao mesmo tempo, essas mensagens devem honrar a conformidade e a privacidade de dados.
Certo, e como uma mensagem transacional difere de uma mensagem promocional?
As mensagens promocionais (às vezes chamadas de mensagens comerciais) são enviadas para uma lista de assinantes que optaram por receber conteúdo promocional/de marketing da sua marca. Os exemplos incluem boletins informativos, notificações de vendas, novos anúncios de produtos, convites para eventos e atualizações inspiradoras.
As mensagens transacionais são enviadas em resposta à interação de um usuário com seu site ou negócio ou serviço. Os exemplos incluem notificações de envio, alertas de conta e validação de identidade. Essas mensagens costumam ser de natureza crítica, o que não significa que não é possível promover sua marca em uma mensagem transacional! (Mais sobre isso na próxima unidade.)
A maior diferença entre mensagens promocionais e transacionais é o fato de os usuários não precisarem se inscrever para o recebimento de mensagens transacionais de uma marca; uma ação conduzida por um indivíduo ou sistema é considerada o agente acionador. Uma mensagem promocional é enviada a um assinante, ou seja, alguém que concedeu permissão explícita para receber e-mails de uma marca, enquanto uma mensagem transacional é enviada em resposta a uma ação.
Acionadores de mensagens transacionais
Uma mensagem transacional pode ser acionada de duas maneiras: por uma pessoa ou por um sistema.
As mensagens acionadas por uma pessoa são mensagens não promocionais que confirmam a conclusão de um processo com a expectativa de entrega imediata. Os exemplos incluem:
- Confirmação do pedido
- Redefinição de senha
- Autenticação multifator
- Verificação de conta
- Solicitações de adesão
As mensagens acionadas por um sistema são mensagens não promocionais, informando uma pessoa a respeito de um evento, com a expectativa de que a mensagem será enviada o mais brevemente possível. Os exemplos incluem:
- Notificações de envio
- Lembrete de consulta
- Alerta meteorológico
- Alerta financeiro
Vejamos um exemplo de como as mensagens transacionais são acionadas.
Acionamento por pessoa
Veda, uma cliente da Cumulus Financial, precisa obter acesso à sua conta bancária no celular, mas esqueceu sua senha. Ela solicita a redefinição de senha utilizando seu endereço de e-mail, que já está armazenado em sua conta da cooperativa de crédito. Imediatamente, ela recebe um e-mail que solicita a verificação de sua solicitação referente à alteração de senha.
Este é um exemplo de uma única mensagem iniciada por uma pessoa que visa confirmar a conclusão de um processo com expectativas de entrega imediata. A cooperativa de crédito é capaz de retornar a aprovação de senha para Veda em tempo real.
Acionamento por sistema
Robert é um paciente da McKenna Health. Ele opta por receber mensagens de texto SMS para lembrá-lo de consultas futuras. No consultório médico, ele agenda uma consulta de acompanhamento para dali a 6 meses. Uma semana antes da consulta agendada, Robert recebe uma mensagem de texto que solicita sua resposta com o envio da letra “S” para confirmar a consulta ou da letra “N” para cancelá-la.
Este é um exemplo de uma mensagem de notificação única iniciada por sistema e acionada por um aplicativo dentro de um período de tempo especificado. A McKenna Health é capaz de, automaticamente, gerar notificações de texto uma semana antes da data especificada para os pacientes que priorizam uma maneira fácil de confirmar ou cancelar consultas futuras.