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Identificar quando usar mensagens transacionais

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

  • Identificar diferentes tipos de mensagens transacionais.
  • Descrever como as mensagens transacionais podem completar uma jornada do cliente.
  • Definir uma notificação de evento.

Agora que você entende o que são mensagens transacionais e como são acionadas, vamos descobrir por que é interessante incluir esse tipo de mensagem importante como parte de sua estratégia digital geral.

Primeiro, analisaremos os diferentes tipos de mensagens transacionais e os benefícios de cada uma delas. 

Tipo de mensagem
Acionador transacional Benefício para o destinatário
Confirmação de compra
Uma mensagem de e-mail ou SMS individual iniciada pela pessoa
Fornece confirmação da conclusão de uma transação
Alerta bancário
Um e-mail ou SMS iniciado pelo sistema e acionado por um aplicativo
Um endereço de e-mail ou número de celular fornecido anteriormente permite que os clientes recebam alertas sobre a atividade da conta
Confirmação de alterações na conta
Uma mensagem individual de notificação/alerta iniciada pelo sistema e acionada por um aplicativo
A mensagem é enviada no momento em que o evento ocorre
Redefinição de senha
Uma mensagem de e-mail ou SMS individual iniciada pela pessoa
A mensagem é enviada alguns minutos após a solicitação
Lembrete de consulta
Uma mensagem de notificação/alerta iniciada pelo sistema e acionada por um aplicativo em horário e intervalo previamente definidos
O cliente indica sua preferência de canal e fornece o endereço de e-mail ou número de celular para receber lembretes
Cancelamento de voo
Um lote urgente de notificações/alertas iniciado pelo sistema e acionado por um aplicativo no momento em que ocorre um evento importante
Uma atualização em tempo real mais adequada para um dispositivo móvel (SMS ou notificação por push)
Alerta meteorológico
Um lote urgente de notificações/alertas iniciado pelo sistema e acionado por um aplicativo no momento em que ocorre um evento importante
Uma atualização em tempo real mais adequada para um dispositivo móvel (SMS ou notificação por push)

Como muitas dessas mensagens são críticas, se não forem planejadas, enviadas e recebidas, podem afetar negativamente a jornada do cliente.

De acordo com o State of the Connected Customer, 80% dos clientes dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos e serviços. Se você puder identificar as áreas da jornada do cliente em que faz sentido incluir uma mensagem iniciada por uma pessoa ou pelo sistema, poderá fazer toda a diferença na experiência que um cliente vivencia com sua marca.

Como parte da sua estratégia de mensagens transacionais, sugerimos que também utilize notificações de eventos. Essas são notificações em estilo push quase em tempo real, com base nas mensagens transacionais que você envia. Utilize o Serviço de notificação de eventos (ENS) para receber notificações quando determinados eventos ocorrerem no Marketing Cloud. Você pode ser notificado quando os clientes solicitam redefinições de senha, recebem confirmações de pedidos, fazem login com autenticação multifator e outros eventos. 

Às vezes, as notificações de eventos são chamadas de webhooks por serem entregues em tempo real ao endpoint (URL) da web de propriedade da empresa. Essas notificações permitem que profissionais de marketing e tecnologia de marketing ou os departamentos de TI sejam profundamente integrados e reajam com rapidez diante de casos de uso críticos para os negócios, como autenticação multifator, redefinições de senha, confirmações de compra e alertas de fraude, entre outros.

Verificaremos alguns cenários que envolvem notificações de eventos relacionados a mensagens transacionais do ponto de vista de um profissional de marketing.

Cenário
Exemplo
Benefício para o profissional de marketing/analista
Receba uma notificação no momento em que uma mensagem for devolvida, para que seja possível notificar o destinatário da mensagem utilizando uma opção de comunicação alternativa, como correio físico.
Uma profissional de marketing configura notificações de envio transacionais e percebe que um e-mail foi devolvido. Ela verifica o registro do cliente e encontra um número de celular, notando que é possível redirecionar o aviso por mensagem SMS.
A profissional de marketing que precisa enviar uma mensagem que depende da hora é capaz de acessar um canal alternativo para garantir que a ela chegue ao cliente o mais brevemente possível.
Verifique o status de entrega da mensagem (entregue, devolvida, etc.) para um único assinante a fim de executar uma ação com base no status de entrega.
Um especialista em suporte fala com um cliente que afirma não ter recebido um e-mail de confirmação depois de efetuar uma compra online.
Um agente de atendimento ao cliente pode verificar facilmente o status de entrega de uma mensagem enviada a um cliente e fazer atualizações conforme necessário.
Visualize atividades transacionais quase em tempo real para mensagens, incluindo mensagens enviadas ou devolvidas.
Um analista de operações deve monitorar a integridade da atividade transacional e reagir a tendências problemáticas no envio ou engajamento o mais brevemente possível para determinar se os ajustes são necessários para melhorar os indicadores-chave de desempenho (KPIs).
A quantidade de tempo necessária para tomar decisões de campanha é reduzida, já que os dados atualizados são disponibilizados na mesma frequência que os negócios são executados. Relatórios diários gerados às 2 da manhã são coisa do passado.

Examinaremos como tudo isso ocorre em tempo real daqui a pouco. Antes de analisarmos esses detalhes, discutiremos a importância de conectar todas as suas mensagens em uma única plataforma.

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