Fechar mais negócios com habilidades sociais

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Identificar casos de uso de habilidades sociais no processo de vendas.
• Comunicar-se eficazmente com clientes em potencial e clientes existentes durante uma venda.

Como as habilidades sociais dão apoio ao processo de vendas?

Em cada etapa do processo de vendas, você usa um conjunto específico de habilidades sociais para se comunicar com clientes em potencial e coletar informações. Ao usá-los corretamente, os representantes de vendas podem mover clientes em potencial ao longo do pipeline e fechar negócios, aumentando a receita da empresa e assegurando comissões. 

Vamos discutir quais habilidades sociais se aplicam a cada etapa e como elas ajudam a levar os clientes em potencial rumo a uma venda.

Prospecção e qualificação de lead
O primeiro passo no processo de vendas é encontrar pessoas interessadas em seu produto ou serviço, também conhecido como prospecção. Isso é da alçada dos representantes de desenvolvimento de negócios (BDRs), que realizam pesquisas online e por meio de networking para encontrar empresas ou indivíduos que sejam candidatos ideais para uma venda com base em seu cargo, setor, no tamanho da empresa e na necessidade.

As habilidades sociais realmente entram em jogo quando os BDRs fazem contato inicial com um cliente em potencial, muitas vezes por meio de ligações diretas (telefonemas sem uma apresentação). Muitos clientes em potencial desligam o telefone rapidamente, mas você pode mantê-los engajados mostrando um interesse em comum descoberto durante a pesquisa para construir o relacionamento. Acompanhe isso com perguntas abertas para ajudar a descobrir as necessidades e a situação do cliente em potencial. À medida que eles compartilham informações, pratique a escuta ativa para que você possa observar detalhes e insights importantes. Lembre-se: seja empático se eles mencionarem problemas ou dificuldades.

Digamos que Ana, uma BDR de uma companhia de água engarrafada, liga para um cliente em potencial diretamente. Para manter o cliente em potencial engajado, ela começa com uma saudação que cria uma conexão pessoal e, em seguida, segue com perguntas de coleta de informações (conhecidas como qualificação de cliente em potencial):

“Oi, Manuel! Eu sou a Ana da IceCold Water Company. Minha amiga me contou sobre seu próximo evento de caridade. Você organiza muito eventos como esse, certo? Mundo pequeno; eu percebi que realmente fui no ano passado e me diverti. Você fez uma festa incrível!

De qualquer forma, ela mencionou que você está tendo problemas em conseguir as bebidas este ano. Eu adoraria ajudar, talvez dar-lhe um desconto especial em um pedido em massa de algumas de nossas águas premium. Você pode me contar um pouco mais sobre o evento?”

Há muita coisa que pode acontecer em uma ligação direta curta, mas com o uso das habilidades sociais, você pode aprender o suficiente sobre um cliente em potencial para qualificá-lo como um provável comprador e movê-lo para a próxima etapa do processo de vendas: a chamada de descoberta.

Acompanhamento da chamada de descoberta
Depois de fazer suas ligações diretas iniciais, você deve ter uma lista de trabalho de clientes em potencial que são candidatos ideais para acompanhamento. Nessa fase, você quer identificar exatamente o que eles precisam, qual é o orçamento e como você pode ajudá-los. Essa coleta de informações em profundidade é conhecida como descoberta.

Assim como a ligação direta inicial, a descoberta bem-sucedida requer uma construção contínua de relacionamento, um questionamento de perguntas abertas para obter informações específicas, e escuta ativa, a fim de reter pontos-chave que você pode usar para criar uma apresentação de vendas atraente. Talvez o mais importante nessa fase: você precisa espelhar as respostas do cliente em potencial, garantindo que entendeu completamente suas necessidades e situação.

Vamos voltar à nossa BDR, Ana, por um momento. Ela liga novamente para Manuel para obter mais detalhes como parte de sua descoberta:

“Oi, Manuel! É a Ana da IceCold Water novamente. Como você está? Os preparativos do evento estão indo bem? Que bom.

Eu queria falar rapidamente para saber se posso obter mais alguns detalhes do evento. Estou fazendo uma proposta para você e quero ter certeza de que estou oferecendo o que você precisa. Acredito que mencionou que estava esperando 50 convidados, certo? E qual é a duração do evento? Existe um orçamento para bufê e bebidas, por acaso?

Muito obrigada, Manuel, muito útil. Um de nossos executivos de conta vai te apresentar uma proposta formal em alguns dias. Eles entrarão em contato em breve. Mal posso esperar pelo evento!”

Chamada de vendas
Depois que um BDR tiver feito ligações diretas e chamadas de descoberta bem-sucedidas, confirmando que um cliente em potencial é um bom candidato para uma apresentação de vendas, suas informações são repassadas a um executivo de conta (AE), que segue com uma chamada de vendas formal e, conforme a necessidade, uma demonstração do produto ou serviço que está sendo vendido.

Várias das habilidades sociais utilizadas em fases anteriores do processo de vendas se aplicam aqui, especialmente escuta ativa e espelhamento. Embora um representante de vendas provavelmente passe um bom tempo falando durante uma chamada de vendas, é recomendável que você não domine a conversa; uma relação de conversação 40/60 é frequentemente citada como o padrão-ouro, com os representantes falando apenas 40% do tempo. Isso lhe dá muito tempo para ouvir ativamente preocupações, perguntas ou outros pontos-chave oferecidos pelo cliente em potencial que permitem ajustar sua apresentação.

Se você está conduzindo a chamada de vendas por vídeo ou pessoalmente, também é fundamental prestar atenção à linguagem corporal e às expressões faciais. Esteja pronto para alterar mensagens ou mudar o foco da sua apresentação se esses sinais físicos forem negativos.

Ao explicar as características do seu produto ou serviço, alinhe-os com as necessidades já articuladas do cliente em potencial. Esta “orientação” deixará claro que você tem a solução perfeita para seus problemas.

Além disso, se surgirem objeções, responda com empatia e espelhe a objeção para poder entendê-la completamente. Isso gera empatia e afirma que você realmente se preocupa com o bem-estar do cliente em potencial, o que gera confiança.

Por fim, quando você discutir os detalhes do acordo, poderá se ver negociando ou usando persuasão. É mais do que provável que haverá chamadas de acompanhamento após a chamada de vendas onde isso acontecerá, depois que o cliente em potencial tiver a chance de considerar sua apresentação e trazer objeções adicionais, ou seja, é menos essencial nesta fase, mas importante ter em mente se a conversa chegar tão longe. 

Vamos usar Manuel e Sophie, a AE de Ana, como exemplo de como uma chamada de vendas bem-sucedida pode ocorrer.

Sophie liga para Manuel no Zoom. Eles trocam saudações e, em seguida, Sophie mergulha na apresentação de vendas, apresentando uma proposta para que a água em massa seja entregue no evento de Manuel.

Manuel: [Franzindo a sobrancelha] “Sophie, esse pacote parece maravilhoso e estou muito feliz que você queira ajudar, mas nosso orçamento acabou de ser cortado, ou seja, não tenho certeza se posso conseguir isso.”

Sophie: “Te entendo, Manuel. Lamento saber do corte no orçamento. Eu sei que isso é sempre um incômodo, especialmente no último minuto. Que tal fazermos assim: eu posso fazer um mix de 50% IceCold Water premium e 50% IceCold Water padrão e cortar o custo em 20%. Isso ajuda?”

Manuel: “Isso seria ótimo! Eu preciso pensar um pouco, no entanto, e ter certeza que isso ainda se encaixa em nosso orçamento. Posso te ligar de volta?” 

Sophie: “Claro, Manuel! Vamos marcar dia e hora para uma chamada de acompanhamento. Fique à vontade para me enviar um email também, se você tiver alguma pergunta de acompanhamento.”

Fechamento de vendas
O fechamento de vendas é quando seu cliente em potencial finalmente assina um contrato. A essa altura, você já colocou muito tempo e esforço no negócio. Você apresentou um caso sólido de como seu produto pode resolver o problema do cliente em potencial e ajudar a resolver seus problemas; agora é hora de ver se o cliente em potencial está pronto para comprar.

Embora todas as habilidades sociais discutidas até agora se apliquem durante as chamadas de fechamento de vendas, as duas maiores são negociação e persuasão. Essa é a oportunidade de identificar as necessidades mais críticas do seu cliente em potencial e encontrar compensações satisfatórias que resolvam os problemas dele e que permitam, ao mesmo tempo, que você atinja suas metas de vendas. Para ajudar você a chegar lá e finalmente fechar o negócio, poderá ser necessário usar a persuasão e articular os benefícios únicos de sua oferta ou adicionar incentivos, como um brinde.

Vamos ver como Sophie fecha a venda com Manuel.

Depois de alguns dias, Sophie liga para Manuel no dia e na hora que eles agendaram para acompanhar. 

Sophie: “Oi, Manuel, como estão as coisas? Apenas dois dias até o evento. Tudo se alinhou?”

Manuel: “Está tudo muito bem, na verdade. Amarrando algumas pontas soltas, mas eu diria que estamos quase lá.”

Sophie: “Ótimo! Estou tão feliz em ouvir isso. Eu sei que você tem lidado com mudanças de última hora e cortes no orçamento também; parabéns a você por fazer tudo isso acontecer.”

Manuel: “Obrigado, estou animado para começar o evento. Finalmente!”

Sophie: “Falando em amarrar pontas soltas, eu só queria falar sobre a proposta que discutimos anteriormente. Já pensou sobre o desconto de 20% que mencionei? Ainda podemos entregar direto no evento.”

Manuel: “Sim, eu pensei sobre isso. Parece bom, mas não sei se faz sentido, dado o volume de 500 garrafas que sugeriu. Eu não acho que isso vá ser suficiente.”

Sophie: “Eu entendo totalmente; vai estar quente, pode ser que 500 garrafas não sejam suficientes. Que tal se eu adicionar 100 garrafas de IceCold Water padrão pelo mesmo preço?”

Manuel: “Sabe, isso é realmente uma oferta muito boa. Sim, acho que podemos fazer isso. Você pode me enviar o contrato e eu vou obter as assinaturas?”

Sophie: “Maravilha! E, sim, claro, vou mandar isso hoje. Você pode assiná-lo e enviá-lo de volta até amanhã?”

Manuel: “Claro.”

Upselling e vendas cruzadas
Com sua venda concluída, é hora de comemorar! Mas isso não é o fim do processo de vendas. Algumas das vendas mais fáceis são fechadas com clientes existentes. Afinal, eles já confiam em você e no seu produto, ou seja, por que não vender mais a eles?

Essas vendas contínuas são conhecidas como upselling (apresentar um produto ou serviço mais caro) ou venda cruzada (apresentar outros produtos/serviços em seu inventário por um preço semelhante). Isso geralmente ocorre de vários meses a um ano após a venda inicial, quando o representante de vendas está confiante de que o cliente está satisfeito com sua compra.

As habilidades sociais utilizadas aqui correspondem ao que você usou durante as etapas anteriores de chamada de vendas e fechamento de vendas, especificamente a escuta ativa, o espelhamento, a negociação, a persuasão e a orientação. Você verá que várias dessas habilidades ficam mais fáceis nesta fase, simplesmente porque você já conhece o cliente e pode antecipar como ele responderá às suas apresentações de upselling e venda cruzada.

Vamos dar uma olhada em como Sophie e Manuel lidam com upselling.

Depois de várias chamadas iniciais após o evento de Manuel para confirmar que tudo correu bem, Sophie acompanha seis meses depois da compra com uma proposta de upselling.

Sophie: “Oi, Manuel! Já se passaram alguns meses, então eu queria saber como você está e ver como a preparação do evento está indo. Eu vi a cobertura do último nos jornais; amei a foto de você dançando!” 

Manuel: [Risos] “Sim, foi uma grande noite. Tivemos muito sucesso ultimamente e a participação no evento aumentou. Fico feliz em ver isso.”

Sophie: “Sem dúvida, e uma causa tão boa! É incrível ver esse apoio. Queria ajudar novamente. Na verdade, acabamos de lançar uma nova linha de água extrapremium com etiquetas personalizadas que você pode usar para a próxima festa de gala. Eu sei que é um pouco mais agradável, e um toque personalizado pode ser um ajuste perfeito. Eu poderia até colocar o logotipo do evento nas garrafas de graça.” 

Manuel: “Sabe o que mais? Eu estive procurando itens para nossas bolsas de gala; isso seria perfeito. Deixe eu verificar com o orçamento e vamos ver o que podemos fazer.”

Sophie: “Parece ótimo. Obrigada, Manuel! Vou entrar em contato daqui a uma semana se não tiver alguma resposta sua antes.”

Agora que você sabe como usar habilidades sociais para completar com sucesso o processo de vendas, já pode mergulhar em prospecção, chamadas de vendas, fechamentos e upselling/vendas cruzadas!

Recursos

• Site da Salesforce: Como criar um processo de vendas que fecha negócios sempre
• Site da Salesforce: Como fazer seu pipeline de vendas fluir e crescer
• Site da Salesforce: Como fazer prospecção de vendas da forma certa
• Site da Salesforce: Como tirar o máximo proveito de uma chamada de vendas
• Site externo: Macete de vendas: fale menos, ouça mais. Você conhece a proporção áurea entre fala e escuta?
• Site da Salesforce: Como fechar vendas como um profissional