Desenvolver suas habilidades sociais

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Explicar como as habilidades sociais beneficiam os profissionais de vendas.
• Descrever as principais habilidades sociais que levam ao sucesso de vendas.

Habilidades sociais são o segredo para o sucesso nas vendas

Habilidades sociais são técnicas que você usa para interagir efetivamente com outras pessoas. Elas também são chamadas de habilidades pessoais porque são como você promove relacionamentos confiáveis e entende outras pessoas.

As habilidades sociais são fundamentais para as vendas porque ajudam as equipes de vendas a criar confiança, a chave para a comunicação aberta. Com a comunicação aberta, os clientes existentes e em potencial ficam mais propensos a compartilhar seus problemas. Entender esses problemas permite que as equipes de vendas ofereçam as soluções corretas de produto ou serviço.

No entanto, muitos profissionais de vendas têm dificuldade em aperfeiçoar essas habilidades ou nem mesmo as têm. O Relatório global de tendências de talentos do LinkedIn 2019 destaca esse fato, ao mesmo tempo em que frisa o quão importantes são as habilidades sociais para o sucesso nas vendas.

• Nas empresas, 81% acham difícil contratar talentos com excelentes habilidades sociais.
• E 91% das organizações querem mais habilidades sociais.
• Dos gerentes de contratação, 92% dizem que as habilidades sociais são mais valiosas do que as habilidades técnicas.
• E 89% dos gerentes disseram que as contratações ruins geralmente não têm habilidades sociais.

É claro que as habilidades sociais são uma parte indispensável do sucesso nos negócios. Mas quais são as mais importantes para as vendas?

As habilidades sociais essenciais de vendas

Líderes de vendas concordam que a atividade de vendas é cada vez mais sobre reconhecer o ser humano em primeiro lugar. Isso significa a construção de relacionamentos em todas as etapas do processo de vendas.

Como? Usando as habilidades sociais principais abaixo.

• Perguntas abertas
• Escuta ativa
• Leitura da linguagem corporal e das expressões faciais
• Espelhamento de conversa
• Criação de afinidade
• Empatia
• Negociação
• Persuasão
• Orientar em vez de vender

Veja cada um deles com mais detalhes.

Perguntas abertas 

Simplificando, as perguntas abertas não podem ser respondidas com um sim ou não. Elas exigem explicação, o que permite que você reúna detalhes que pode usar em futuras negociações ou tomadas de decisão. 

Por exemplo, você pode começar uma pergunta aberta com “Como...?” ou “Por que...?” Outras perguntas de abertura comuns incluem, “Você pode explicar...?” e “Qual é o processo por trás...?” Isso permite que você expanda assuntos com nuances.

Pense nisso no contexto de entrevistas de emprego. Um gerente de contratação pode perguntar: “Como você resolveria [o problema da empresa]?” A pergunta aberta provoca uma resposta detalhada que dá ao gerente de contratação uma noção de como o candidato resolveria um problema no trabalho. Essas informações valiosas podem ser usadas para tomar uma decisão de contratação.

Escuta ativa

Depois de fazer uma pergunta aberta, você precisa coletar todas as informações valiosas que a outra pessoa compartilha. Você só pode fazer isso com escuta ativa ou focando atentamente nas respostas que a outra pessoa fornece sem interromper. Além de foco e tranquilidade, a escuta ativa envolve tomar notas mentais sobre pontos-chave que você pode usar em discussões futuras.

Aqui é onde algumas equipes de vendas geralmente tropeçam: muitas pessoas pensam que estão fazendo escuta ativa, mas estão ouvindo apenas o tempo suficiente para formular uma resposta. Existe uma grande diferença. A escuta ativa resulta em um claro resumo mental da situação, das opiniões ou dos pensamentos da outra pessoa. Ouvir para responder geralmente envolve absorver um ou dois pontos-chave, em seguida, concentrar a energia mental em compartilhar seus próprios pensamentos o mais rápido possível.

Leitura da linguagem corporal e das expressões faciais

Se você está falando com alguém cara a cara ou virtualmente, prestar atenção na linguagem corporal da outra pessoa, nas expressões faciais e no tom de voz pode ajudá-lo a entender como a pessoa se sente. Isso permite ajustar suas mensagens ou tom para evitar uma resposta negativa, ou incorporar mais mensagens que desencadeiam uma resposta positiva.

Aqui estão alguns sinais clássicos a se procurar: Eles estão esfregando o nariz quando você descreve um cenário complicado? Eles podem não estar entendendo você. Os braços estão cruzados? Eles podem estar nervosos ou desconfortáveis. O tom de voz deles mudou durante a conversa? Eles podem estar chateados (se ficarem mais severos) ou felizes (se o tom for amigável e animado).

Você já pode fazer isso com seu cônjuge ou amigos. Por exemplo, se você falar de um tema controverso e as feições de sua irmã parecerem mais contraídas, você pode entender isso como sinal de que ela não gosta do tema. Provavelmente é melhor mudar de assunto para evitar que ela se chateie.

Espelhamento de conversa

O espelhamento pode ser resumido em três palavras: repetir, confirmar, esclarecer. Para ter certeza de que você entende o que está ouvindo na escuta ativa, repita os pontos-chave que extraiu da conversa, confirme que entendeu corretamente e, se não for o caso, peça esclarecimentos. Isso faz com que você possa usar com confiança todas as informações que reuniu em negociações e discussões futuras.

Você também pode espelhar a linguagem corporal e as expressões faciais, como sorrir em resposta a um sorriso. Isso pode fazer com que a outra pessoa se sinta mais confortável. No entanto, tenha cuidado; não espelhe comportamentos negativos, como cruzar os braços, curvar-se ou franzir a testa, pois isso amplifica a negatividade e dificulta a comunicação aberta.

Criação de afinidade

As pessoas gostam de fazer negócios com pessoas de quem elas gostam. Criar afinidade é como você garante esse “gostar”. Em teoria, é uma prática simples: encontre uma conexão em comum com outra pessoa que crie um vínculo emocional e uma familiaridade mútua. Muitas vezes, essa conexão pode se formar por meio de um interesse ou história compartilhada.

Por exemplo, digamos que você se aproxime de alguém em um evento de networking e note que a camiseta dessa pessoa tem a bandeira do seu estado natal. Você pode usar isso para iniciar uma conversa e criar conexão. Com a conversa iniciada, faça perguntas para encontrar outros pontos em comum. Quanto mais você tiver em comum, mais fácil será criar uma conexão forte e confiável.

Empatia

Empatia é entender o que outra pessoa está sentindo e pelo que ela está passando. Pense na empatia como a cola que une um relacionamento. A afinidade é baseada em interesses ou origens em comum; a empatia demonstra uma preocupação genuína com o bem-estar dos outros. 

Por que isso é fundamental para as vendas? Como observa o Center for Creative Leadership (Centro de Liderança Criativa), a empatia melhora as interações humanas, constrói confiança e apoia uma comunicação mais eficaz. Tudo isso é importante para a colaboração da equipe, relacionamento com os clientes e, em última análise, negócios fechados.

Digamos que você tenha um amigo que foi demitido recentemente do emprego. Mesmo que você não tenha sido demitido, você sabe que seu amigo está triste, confuso, zangado, talvez até chocado. Você pode mostrar empatia reconhecendo sua revolta emocional e escutando ativamente suas preocupações. Frases como “Eu sei que isso é muito difícil para você...” ou “Eu entendo o quão magoado e frustrado você deve estar...” são maneiras úteis de mostrar que você se importa. 

Negociação

A negociação envolve duas pessoas compartilhando necessidades diferentes na mesma situação e fazendo compensações até chegarem a uma resolução mutuamente benéfica. Ambas as partes expressam o que querem, escutam ativamente e esclarecem seus valores mais importantes, para aí determinar como cada lado pode fazer compensações até que ambas as partes sintam que “ganharam”.

Digamos que sua filha queira jogar videogame com as amigas. Antes de dizer sim ou não, você pode negociar. Você compartilha o que quer: que ela faça suas tarefas e lição de casa antes de jogar. Ela contra-ataca com um pedido para ir jogar agora e terminar seu trabalho mais tarde. Durante a negociação, você chega a um acordo: ela fará suas tarefas, depois vai jogar e terminar sua lição de casa mais tarde.

Persuasão

Resistência e objeções (discordância ou preocupação com sua apresentação de vendas) são comuns no processo de vendas. Se alguém não está pronto para agir ou tomar uma decisão, significa que ainda há obstáculos presentes. Em vez de ficar desanimado e desistir, essa é sua deixa para usar a persuasão.

Simplificando, persuasão é o uso de incentivos ou informações convincentes para ajudar outra pessoa a superar a relutância em agir ou tomar uma decisão. Existem diferentes técnicas para persuadir alguém, mas, se bem-sucedidas, todas resultam em ação.

Por exemplo, digamos que você queira ir a um jogo de futebol com seu amigo. Ele prefere ficar em casa e assistir TV, mas você não quer ir sozinho. Ou seja, você usa persuasão para fazê-lo ir oferecendo-se para comprar-lhe um cachorro-quente se ele for junto. Depois de algumas ofertas convincentes, um cachorro-quente e um refrigerante, ele finalmente cede quando você concorda em comprar uma camiseta do time da casa.

Na persuasão, há uma linha tênue entre ser útil e ser agressivo. Os melhores persuasores encontram incentivos convincentes e deixam que eles levem a outra pessoa à ação ou a uma decisão em vez de ficarem agressivos. 

Orientar em vez de vender 

As pessoas não querem sentir que estão empurrando uma venda para elas. Elas querem ser orientadas pelo processo de vendas. Qual é a diferença? Uma venda direta parece que alguém está te mandando fazer alguma coisa. Orientar alguém durante um processo ou decisão é dar-lhes a sensação de que eles estão assumindo a liderança, mesmo se você estiver guiando-os.

Os alunos muitas vezes apreciam a abordagem de orientação, pois isso lhes dá uma sensação de conquista. Por exemplo, um aluno do ensino médio trabalhando em um problema de cálculo complicado provavelmente apreciaria um professor que faz perguntas e dá dicas que o apontam para a direção certa. O trabalho resultante é feito pelo aluno, mas conduzido pelo professor.

Agora que você entende o básico das habilidades sociais de vendas, é hora de usá-las no processo de vendas.

Recursos

• Publicação do blog Salesforce: 5 habilidades de vendas que todo representante precisa dominar agora
• Site externo: Relatório global de tendências de talentos do LinkedIn 2019
• Publicação do blog Salesforce: Como dominar a linguagem corporal: a ferramenta de vendas tácita
• Publicação do blog Salesforce: Como aprender empatia e se conectar melhor com seus clientes
• Site externo: Centro de liderança criativa: A importância da empatia no local de trabalho