Subir um patamar com seu atendimento ao cliente social

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

  • Descrever algumas estratégias avançadas que melhoram o atendimento ao cliente social continuamente.
  • Identificar relatórios do Salesforce que medem a eficiência.
  • Descrever as vantagens de usar o Centro de comando para medir o desempenho entre funções.

Identificar outras oportunidades

OK, você tem uma estratégia de atendimento ao cliente social incrível funcionando e está dando resultados. Quais são as táticas mais avançadas que você pode usar para criar experiências de cliente realmente interessantes? Eis algumas sugestões.

  • Recompensar a promoção. Usando o Salesforce Social Studio e o Atendimento ao cliente social em conjunto, você pode identificar facilmente seus maiores fãs. Por que não dar a eles um tapinha virtual nas costas apresentando-os em sua comunidade de clientes?
  • Participar da discussão na indústria. Comece a criar casos de atendimento de forma inteligente com base em oportunidades para entrar nas conversas da indústria. Encaminhe cada caso para a pessoa mais apropriada em sua organização automaticamente. Use os relatórios do Social Studio para medir seu impacto.
  • Incorporar as segundas melhores ofertas em sua estratégia de atendimento ao cliente social. Quando apropriado, nada passa mais a ideia de “nos importamos com você” do que uma recomendação personalizada indicada em uma interação de atendimento. 87% dos principais anunciantes alertam suas equipes de atendimento em relação a promoções e ofertas especiais (Relatório 4º estado anual do marketing da Salesforce). A IA do Einstein ajuda a identificar a segunda melhor oferta para o cliente de maneira inteligente.
  • Eliminar iniciativas de marketing dirigidas a clientes que tenham casos de atendimento em aberto. 87% dos principais anunciantes eliminam as iniciativas de marketing para clientes que tenham casos de atendimento em aberto (Relatório 4º estado anual do marketing da Salesforce).
  • Criar casos de atendimento com base em solicitações de recomendação ou menções negativas ao concorrente. Use discernimento para saber quando é apropriado entrar nessas conversas, mas você verá que várias pessoas pedem recomendações personalizadas de produtos ou reclamam sobre atributos de produtos da concorrência. Se você acha que sua voz seria bem-vinda, crie casos de atendimento proativos para esse estilo de escuta social e entre nessa!

Encontrar relatórios que medem a eficiência

Se você monitorar os resultados de suas estratégias de atendimento ao cliente social, encontrará oportunidades de melhoria. Você também poderá encontrar inspiração para novas estratégias de atendimento ao cliente social.

É possível medir muitas coisas no Social Studio e no Atendimento ao cliente social. Veja algumas sugestões.

  • Vincule suas medições a métricas de negócios tangíveis. Curtidas e seguidores não são tão importantes como tempo de resposta e satisfação do cliente.
  • Prefira qualidade a quantidade. É mais simples ter um pequeno número de medidas realmente relevantes que vão ajudá-lo a saber no que se concentrar.
  • Meça o que realmente tornará seu negócio memorável.

Veja algumas ideias sobre as medidas mais importantes a serem rastreadas, mas lembre-se de que cada negócio é único. 

  • Tempo de resposta, para que você saiba com que rapidez está respondendo aos clientes.
  • Volume de entrada, para ter certeza de que você tem sempre a quantidade certa de gente na equipe.
  • Casos abertos nas redes sociais, para rastrear a carga de trabalho de sua equipe.
  • Tempo de fechamento de casos, que ajuda a entender quanto tempo demora para resolver um problema. Isso realmente o ajudará a pensar em soluções que melhoram processos ou criam treinamentos melhores.
  • Satisfação do cliente por meio de pesquisas, já que seus clientes costumam ter as melhores ideias de como melhorar seu serviço de redes sociais! Além disso, quem não ama ostentar uma pontuação alta?

Uma ótima maneira de começar a explorar esses números é usar o Relatório de envolvimento do Social Studio.

Relatório de envolvimento do Social Studio, mostrando gráficos de barras de estatísticas de envolvimento dos clientes e um feed de publicações em redes sociais

O Relatório de envolvimento ajuda a medir a eficiência das iniciativas de atendimento ao cliente e gestão da comunidade, e você pode ajustá-lo para atender às suas necessidades. 

Medir o impacto de seu atendimento incrível nas vendas e no marketing

Já falamos sobre a importância de trabalhar em sua estratégia de redes sociais com seus amigos das equipes de vendas e marketing. A ferramenta perfeita para reunir todo mundo e medir seu sucesso colaborativo é o Centro de comando do Salesforce. 

Centro de comando do Salesforce, exibindo gráficos de barras de atendimento ao cliente e um placar com agentes de atendimento

Normalmente exibido em telas grandes, os Centros de comando mostram dados comerciais de vendas, atendimento e marketing. É a melhor maneira de ver como os resultados de cada equipe afetam os esforços colaborativos, celebrar seus sucessos coletivos e identificar oportunidades de melhoria.

As estatísticas de seu atendimento ao cliente social são mostradas com dados de escuta social sobre sua marca, os números de vendas mais recentes e o desempenho de suas iniciativas de marketing digital. Essa obra de arte digital, com sua marca, ajuda você a explicar os números que importam a seus executivos. Muito legal, não é?

Ao implementar algumas das estratégias avançadas indicadas acima, analisar seus resultados com os relatórios certos e colaborar em sua experiência do cliente com o Centro de comando, seu atendimento ao cliente social estará fadado ao sucesso. 

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