Atender seus clientes de maneira eficiente usando o Atendimento ao cliente social

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

  • Explicar como um grande atendimento ao cliente social vira uma ótima ferramenta de marketing.
  • Identificar alguns sinais de clientes que ajudam a automatizar um bom atendimento ao cliente social.
  • Descrever as vantagens de usar a escuta social para identificar oportunidades de atendimento ao cliente proativo.

Como usar os sinais certos

Os centros de contato recebem um grande volume de publicações de redes sociais diariamente. Você não precisa criar um caso de atendimento ao cliente social para cada publicação recebida. Por exemplo, alguém que esteja marcando seu amigo do Facebook em um comentário em sua publicação não é motivo para se criar um caso de atendimento. Use o recurso de automação do Social Studio para estabelecer as publicações que devem ser enviadas para o Atendimento ao cliente social. Considere estes recursos de automação do Social Studio quando criar sua estratégia de atendimento ao cliente social.

Ícone de uma torre de satélite
Ouvir as conversas certas
Ícone de uma fita de premiação com uma estrela
Sinalizar e priorizar conversas
Ícone de um pedaço de papel com símbolos e texto
Classificar conversas (por exemplo, “análise de produto”, “lead de vendas”, “discussão da indústria”)
Ícone de um pedaço de papel com uma fita marcadora de página
Marcar a origem (por exemplo, “cliente de primeira linha”, “influenciador”, “funcionário”, “concorrente”)
Ícone de uma seta apontando para cima em um círculo
Escalar a conversa, se necessário
Ícone de um quadrado com o contorno pontilhado e um cursor de mouse
Atribuir a publicação à equipe adequada

Existem algumas maneiras de usar os recursos de automação do Social Studio.

  • Se alguém tiver uma “marca de seleção azul” em seu perfil social, o que indica que ele é de uma celebridade ou de uma organização renomada, escale o problema do cliente para sua equipe VIP no Atendimento ao cliente social.
  • Envie conversas classificadas como feedback de produto diretamente às equipes de produto.
  • Use a escuta social para encontrar conversas com sentimento negativo em que você é mencionado, mas não foi marcado.

Existem ações muito inteligentes nos bastidores que podem facilitar seu trabalho. Seu cliente recebe uma resposta rápida e consistente e tem, assim, um atendimento ao cliente social excelente. 

Pense nos diferentes tipos de cliente e como você pode criar a experiência perfeita do ponto de vista deles. Comece, então, a criar a experiência de cliente social em torno de suas necessidades.

Um grande atendimento ao cliente social vira uma ótima ferramenta de marketing

Considere esta hipótese: uma linha aérea usando os recursos de escuta social do Salesforce. Isso permite que a linha aérea crie um perfil social completo sobre seus clientes, que pode ser usado para surpreendê-los em um aeroporto com um presente pessoal (pense em uma garrafa de vinho para um fã de vinhos, por exemplo). Com escuta social e envolvimento, a linha aérea usou atendimento proativo em seu benefício, transformando o atendimento em marketing. 

Não é difícil ver como você se sentiria tentado a contar para outras pessoas sobre uma experiência de atendimento incrível como essa, certo? Você provavelmente consegue ver como escutar e classificar as conversas certas, marcando a origem, e atribuir a publicação à equipe apropriada contribuem para a criação desse ótimo tipo de experiência de cliente.

Escutar sempre

Começamos a entender como se deve oferecer uma ótima experiência de atendimento ao cliente social às pessoas que estão entrando em contato com você ativamente. Sugerimos escutar clientes que tenham mencionado você nas redes sociais, mas não fizeram marcação ou publicaram a pergunta diretamente na sua conta social. Como é possível ajudar esses clientes também?

É aqui que entra a escuta social. Considerando que há bilhões de postagens sociais todos os dias, pode ser um desafio localizar clientes que estão pedindo ajuda. Podemos mudar isso! O uso da escuta social é uma maneira certeira de criar uma excelente experiência de usuário porque as pessoas nem sempre esperam ajuda proativa dessa maneira.

Ao criar sua estratégia, use seu melhor discernimento em redes sociais para definir se sua voz é bem-vinda na conversa. Se alguém publicar uma discussão aberta no Twitter procurando recomendações, é possível que essa pessoa fique contente de receber sua ajuda. Se houver uma reclamação individual na página de um concorrente no Facebook, provavelmente não é ideal que você se meta na conversa. Olhe pelo ponto de vista do cliente e defina sua ação.