Introdução ao Atendimento ao cliente social

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

  • Definir o atendimento ao cliente social.
  • Aprender como uma plataforma de atendimento ao cliente social melhora a experiência do cliente.
  • Descrever como seu centro de contato fica mais eficiente com a oferta de atendimento ao cliente social.

Introdução

Você está conectado a sua plataforma de redes sociais para responder a perguntas dos clientes no Facebook. Como agente de um centro de contato de uma cadeia de hotéis chiques, você se orgulha de oferecer um serviço de primeira. Quando você se conecta, recebe uma mensagem de um de seus clientes VIP no Facebook:

Você pode encontrar minha reserva da semana que vem e fazer upgrade para uma suíte? Não me peça para telefonar. Estou muito ocupado e quero isso resolvido logo. Obrigado.”

Parece que isso vai ser um desafio. Com base na mensagem, não há como saber quem é o cliente ou onde ele está é sua estadia.

Felizmente, você tem o Atendimento ao cliente social da Salesforce a sua disposição. Você pode responder a seu VIP sabendo exatamente quem é com base em sua personagem social. Ao confirmar o upgrade para uma suíte, você observa que ele costuma solicitar mais travesseiros quando fica em seus hotéis. Você, então, envia um link para que ele baixe o aplicativo do hotel e possa começar a personalizar sua estadia com um menu de travesseiros e preferências de quarto.

Incrível, certo? O atendimento ao cliente social ótimo adota redes sociais como outro canal de clientes sem que os clientes notem a diferença. Os clientes recebem um atendimento ao cliente social fantástico de organizações que pensam adiante e começaram a esperar isso de todos. Curiosamente, 57% dos centros de contato não são compatíveis com redes sociais. Os que são reconhecem que cada interação social é uma oportunidade de cultivar relacionamentos. 

As redes sociais oferecem uma oportunidade de se conectar com seu cliente em tempo real. Mas se você não tem uma imagem clara de quem é seu cliente, não é capaz de aproveitar as plataformas sociais para oferecer a ele esse atendimento diferenciado. Ter a estratégia e a plataforma certas permite que seus clientes tenham um nível de atendimento perfeito independentemente de como entram em contato.

Esta unidade apresenta o atendimento ao cliente social, recomenda estratégias e descreve a tecnologia Salesforce que serve de base ao atendimento ao cliente social. 

Por que o atendimento ao cliente social é tão importante?

Pense na última vez em que um amigo recomendou seu café favorito. Suas opiniões e experiências são bastante importantes, não é? Nada se compara à propaganda boca-a-boca para promover seu negócio, e a experiência dos clientes gera esse tipo de propaganda.

Para criar ótimas experiências do cliente, você precisará saber onde eles estão. Os clientes estão cada vez mais nas redes sociais e suas expectativas de comunicação em tempo real estão aumentando. Quarenta e dois porcento dos usuários de redes sociais esperam uma resposta dentro de 60 minutos. O Twitter gera uma média de 500 milhões de tweets por dia. No entanto, 89% das mensagens de redes sociais para empresas são ignoradas porque elas não têm a tecnologia certa para administrá-las. 

Os clientes esperam que você saiba quem eles são quando entram em contato nas redes sociais. Eles querem receber o mesmo atendimento ao cliente no telefone e em publicações do Twitter. Quando os clientes entram em contato pelas redes sociais, eles não querem ouvir que devem telefonar ou enviar um email. Resolver problemas de maneira rápida e eficiente em todos os canais de atendimento parece uma tarefa hercúlea, certo?

É aqui que entra a plataforma de dados de redes sociais conectada. Usando o Salesforce, sua organização pode reunir as equipes de vendas, marketing e atendimento em uma mesma plataforma de redes sociais para que possam colaborar na experiência do cliente. Isso significa que os clientes têm uma experiência incrível e consistente nas redes sociais, independentemente de a solicitação ser de vendas, atendimento ou marketing. 

Os clientes podem entrar em contato com a empresa de maneiras tão diferentes hoje em dia. As contas de redes sociais são tão importantes quanto endereços de email e números de telefone. Usando o Atendimento ao cliente social da Salesforce, você pode atender às expectativas do cliente entendendo quem eles são nas redes sociais.

Atendimento ao cliente social para seu centro de contato

Ainda não está convencido da importância do atendimento ao cliente social? Vamos examinar alguns números.

Número
Descrição da estatística
67%
Organizações que usaram redes sociais no atendimento agora as preferem em relação aos canais tradicionais
4–8X
Número de casos que os agentes de redes sociais podem tratar comparado com casos de telefone/email
90%
Empresas que pretendem oferecer atendimento ao cliente social até 2020

Vamos imaginar que, um ano atrás, uma cadeia de hotéis, a Glorious Stays, passou três meses implementando o Salesforce para gerenciar casos de atendimento de todos os pontos de contato possíveis: email, telefone, aplicativos móveis, Facebook e outros canais de redes sociais. Quando o Salesforce Social Studio monitora as redes sociais, ele sinaliza publicações que contenham palavras-chave específicas, cria casos e os encaminha ao departamento relevante automaticamente.

Antes do Salesforce, 50% das resoluções de problemas de clientes envolviam um agente do centro de contato. Agora, apenas 25% dessas questões envolvem uma conversa com um agente do centro de contato. Os outros 75% são resolvidos agora com conteúdo de autoatendimento, desviando essas consultas dos pedidos de atendimento ao cliente. A Glorious Days reduziu suas despesas operacionais com atendimento em 25% anualmente com o investimento em um serviço de atendimento online com recursos de redes sociais.