Oferecer atendimento ao cliente social interativo

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

  • Explicar as vantagens de atender seus clientes em seus canais preferidos.
  • Descrever as vantagens do Atendimento ao cliente social da Salesforce.
  • Indicar maneiras de coletar as personagens sociais do cliente e conectá-las a seus detalhes de cliente.

Atendimento ao cliente social na prática

Agora que você entende por que as redes sociais são importantes para o atendimento ao cliente, vamos ver como você pode usá-las para criar a melhor experiência para o cliente. Para começar, pense nas tecnologias que permitem fazer marketing social em larga escala, como o Salesforce Social Studio. Pense também em como surpreender seus clientes com uma experiência espetacular de atendimento social usando o Atendimento ao cliente social da Salesforce.

Esses dois produtos funcionam perfeitamente em conjunto e permitem que todos em sua organização estejam alinhados.

Vamos ver o Atendimento ao cliente social em detalhes. Diferentemente de outros produtos de gestão de redes sociais, o Atendimento ao cliente social ajuda seu centro de contato a oferecer uma experiência consistente em vendas, marketing e atendimento. Tudo está conectado ao registro do cliente. É por isso que a plataforma de sucesso do cliente da Salesforce é tão poderosa. 

O console do Atendimento ao cliente social, com detalhes de caso e contato, um tweet com imagens e conversas em redes sociais relacionadas, tudo organizado em três colunas.

Como você pode usar o Atendimento ao cliente social para convencer seus clientes?

  • Ele melhora a produtividade de seu centro de contato. É muito mais fácil lidar com várias questões em redes sociais ao mesmo tempo, em comparação com emails ou ligações tradicionais.
  • Você pode lidar com um volume inesperadamente grande de respostas nas redes sociais a uma grande promoção. Sem dificuldades. Você pode dimensionar automaticamente para priorizar as necessidades de atendimento de forma inteligente.
  • Você pode surpreender e agradar os clientes usando escuta social para um atendimento ao cliente proativo. É possível priorizar automaticamente as publicações mais importantes que exigem atenção.
  • Você pode deixar seus clientes satisfeitos criando uma exibição única de suas atividades em todos os canais (não só sociais).

Vamos dar uma olhada no Atendimento ao cliente social na prática.


O molho secreto do Atendimento ao cliente social é que ele é parte de uma plataforma mais ampla, a plataforma de sucesso do cliente da Salesforce. Seus clientes têm a mesma experiência de atendimento no Twitter, no Facebook, no Instagram, por telefone, por email, por bate-papo...você escolhe. Se um cliente ligar para você, é possível ver seu histórico de conversas nas redes sociais instantaneamente. Também é fácil transferir uma pergunta de atendimento das redes sociais para outro canal e gerenciar a experiência do cliente sem interrupções.

Como unificar a experiência do cliente

É muito comum que os centros de contato adotem estratégias de atendimento ao cliente social isoladamente de outros departamentos. Mas uma estratégia de redes sociais realmente voltada para a experiência do cliente reúne vendas, marketing e atendimento. Quando esses departamentos funcionam juntos em prol de metas compartilhadas, a experiência do cliente melhora e todos os departamentos têm resultados melhores.

Quando o atendimento, as vendas e o marketing funcionam juntos, você pode coordenar atividades em benefício do cliente. Por exemplo, o departamento de marketing pode decidir dar uma pausa no marketing de redes sociais enquanto um cliente tem um caso de atendimento ativo em aberto, ou sua equipe de vendas pode identificar clientes VIP e encaminhar as consultas de atendimento desses clientes a uma equipe VIP para um serviço diferenciado. O trabalho conjunto em uma estratégia de redes sociais produz melhores resultados para todos e, principalmente, para os clientes. 

À medida que for formulando sua estratégia, pense na perspectiva do cliente. Eles podem preferir usar o telefone em uma situação e o Twitter em outra. Se seus clientes têm experiências diferentes nas redes sociais e no telefone, podem ficar frustrados. Faça com que seus clientes tenham uma experiência com determinada questão positiva e consistente em vários métodos de contato. 

Como conectar personagens sociais a registros de clientes

Como você pode conectar as personagens sociais aos registros de clientes? Essa pergunta é bem comum.

É melhor pensar nos desafios comerciais em vez dos tecnológicos. Seus clientes podem estar receosos de autorizar o compartilhamento de personagens sociais com você, ou seja, é extremamente importante demonstrar claramente as vantagens e explicar por que você está pedindo esse tipo de informação. 

A boa notícia é que muitas empresas já passaram por isso e podemos aprender com o sucesso delas. Nos anos 2000, as organizações usaram vários métodos para coletar os endereços de email de seus clientes. Você pode usar vários desses métodos hoje em dia para coletar informações de redes sociais. Veja algumas estratégias eficazes.

  1. Adicionar login por redes sociais ao seu site e vincular as contas sociais aos registros do cliente automaticamente.
  2. Oferecer promoções, vantagens ou descontos para incentivar usuários a vincular suas contas sociais a seu registro de cliente. O ROI dessa estratégia costuma ser excelente.
  3. Pense nos momentos em que um cliente interage com alguém em sua organização. Isso pode incluir desde eventos como resgate de ofertas na loja à inscrição em um programa de fidelidade, passando por uma resposta a uma promoção...essas são oportunidades reais de vincular a personagem social de seu cliente a sua conta.
  4. Quando os clientes entram em contato com você pelas redes sociais, use a interação individual para vincular suas personagens sociais às contas de cliente.

Quando você se der conta, já terá todas as informações necessárias para oferecer experiências de cliente maravilhosas em todos os canais de atendimento.

Recursos

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