Descubra o Slack para serviço

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Explicar como o Slack dá apoio às suas equipes e aos seus processos de atendimento.
• Descrever como o Slack ajuda a maximizar a eficiência da equipe.
• Explicar como o Slack ajuda as equipes de atendimento a resolver escalações e casos dos clientes mais rapidamente.

O Slack é onde o futuro funciona

O Slack é a sede virtual da sua empresa. Ele conecta todos em seu negócio e é compatível com a maneira como as pessoas naturalmente trabalham juntas, em tempo real ou não, pessoalmente e remotamente, de forma estruturada e informal.

É onde as conversas se juntam, as informações podem ser facilmente encontradas, a colaboração é contínua e os aplicativos favoritos da sua equipe estão conectados em um só lugar. O Slack incentiva o compartilhamento de conhecimento em toda a organização e oferece a todos o envolvimento direto e instantâneo com ideias e as pessoas que as têm. 

O Slack ajuda você em três pilares principais.

• Pessoas: o Slack é a maneira mais simples de as equipes se moverem rápido, se manterem alinhadas e se sentirem conectadas.
• Parceiros: acesse a maior e mais segura rede do mundo para colaboração de negócios.
• Sistemas: centralize os processos comerciais para trilhar o caminho mais curto dos dados até a ação.

Em suma, o Slack é onde o futuro funciona.

Apresentamos o atendimento que prioriza o Slack

No mundo de hoje, as empresas precisam encontrar seus clientes onde eles estão. Foram-se os dias em que um cliente ligava para sua empresa, navegava por uma complexa árvore telefônica de opções e esperava por ajuda. Atualmente, os clientes podem entrar em contato com você por uma ampla variedade de canais, incluindo telefone, email, texto, chat, mídia social, seu site, um chatbot...as opções são extensas e a lista continua crescendo.

Mas por trás de todas essas tecnologias, existem dois humanos, seu cliente e seu profissional de atendimento ao cliente, que precisam se conectar. Para que essa conexão aconteça, você precisa transformar seu departamento de atendimento em uma equipe de atendimento conectada. 

Agora, você provavelmente já investiu em ajudar seus profissionais de atendimento ao cliente a obter as habilidades necessárias para impressionar e encantar seus clientes. Isso inclui habilidades como:

• Empatia
• Escuta ativa
• Habilidades de fala persuasiva
• Habilidades de comunicação
• Adaptabilidade
• Paciência e compaixão
• Habilidades de resolução de problemas
• Gerenciamento de tempo

Essas habilidades são essenciais para que qualquer profissional de atendimento ao cliente seja bem sucedido, mas também são necessárias para qualquer empresa que queira oferecer atendimento que prioriza o Slack. Isso se dá porque qualquer organização de atendimento moderna não só está gerenciando uma carga de casos em uma miríade de canais, como também está lidando com consultas e situações especializadas diariamente, incluindo:

• Realização de pesquisas e investigação de dúvidas de suporte
• Fornecimento de feedback do cliente para a organização do produto
• Elaboração de relatórios de bugs para equipes de engenharia
• Colaboração em escalações de clientes, problemas complexos e incidentes críticos
• Prestação de serviço personalizado aos principais clientes

A complexidade das necessidades atuais de atendimento ao cliente, desde monitorar vários canais até fornecer feedback dos clientes e colaborar em questões urgentes ou complexas, requer uma solução moderna para o atendimento conectado. E tudo isso também envolve nosso mundo em evolução, em que as expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca, e a fidelização de clientes é crucial para o seu sucesso a longo prazo. Os profissionais de atendimento devem ser especialistas em encontrar respostas rapidamente, resolver problemas para os clientes e apresentar os especialistas certos no momento certo. 

Nesse novo cenário, o Slack pode ajudar sua equipe de atendimento a trabalhar de forma ainda mais eficiente. Quando todos colaboram no Slack, usam uma ferramenta que é: 

• Otimizada para interações simplificadas com membros da organização de atendimento ao cliente e membros da equipe estendida, incluindo produtos, engenharia e outras equipes
• Integrada ao CRM, para que todos tenham visibilidade sobre informações de conta, histórico de pedidos e histórico de casos de suporte
• Pesquisável para encontrar respostas e especialistas experientes rapidamente a fim de resolver os problemas do cliente sem demora

Da colaboração com especialistas internos até a solução de problemas em tempo real, seus profissionais de atendimento ao cliente precisam ter acesso a respostas e especialistas sob demanda, bem como a informações de clientes, incluindo pedidos anteriores e consultas de suporte. O Slack proporciona tanto esse acesso quanto a visibilidade. Isso é o que significa pensar em priorizar o Slack no atendimento.

Quando a conexão entre seu cliente e seu profissional de atendimento acontece, a satisfação do cliente cresce e seus clientes ficam mais felizes.

Resolver casos mais rapidamente usando o Slack

O Slack não é apenas uma ferramenta poderosa para unir seu departamento de atendimento ao cliente, mas também funciona perfeitamente para trazer todos os atores necessários, desde departamentos de suporte até partes interessadas externas. No Slack, você pode criar canais designados e organizados onde os membros da equipe de atendimento podem prontamente descobrir informações importantes e se conectar com as pessoas certas. Tudo isso é incorporado diretamente no Slack, onde você pode criar fluxos de trabalho e automação relacionados ao atendimento e aproveitar as integrações nativas para dar suporte ao caso de uso de atendimento.

O Slack fornece um lugar central para que todos em sua organização de atendimento ao cliente colaborem em consultas de clientes e resolvam problemas. Você também pode trazer especialistas de departamentos relacionados na hora certa. Por exemplo, se seus profissionais de atendimento ao cliente notarem um tema no feedback dos clientes, eles podem compartilhá-lo com a equipe de produtos, amplificando a voz do cliente e levando o feedback para a equipe certa. A criação de um fluxo de trabalho para notificações, e a integração com o Salesforce para visualizar e agir sobre registros de casos diretamente no Slack, torna esse processo ainda mais eficiente e rastreável.

Como o Slack é totalmente pesquisável, seus profissionais de atendimento ao cliente podem pesquisar em arquivos, mensagens e canais para encontrar conteúdo, documentos e respostas relevantes para consultas comuns. Eles podem enviar mensagens para especialistas em toda a sua empresa, reduzindo o tempo total até a resolução. 

Por fim, o Slack ajuda você a trazer partes interessadas externas, como clientes e parceiros, para conversas importantes por meio do Slack Connect (disponível como parte de todos os planos pagos do Slack). Uma organização de atendimento ao cliente pode criar canais e convidar clientes ou parceiros para prestar atendimento personalizado e colaborar e solucionar problemas em tempo real.

Com o Slack, os atores de suporte podem entrar e sair dos canais de atendimento conforme a necessidade para poder participar na hora certa. Por exemplo, um fluxo de trabalho pode alertar sua equipe de engenharia quando há um certo número de casos sobre um novo recurso. Dessa forma, seu gerente de engenharia pode se envolver no momento certo.

O diagrama acima mostra como sua equipe de atendimento trabalha em conjunto no Slack, com equipes de apoio e partes interessadas externas entrando e saindo das conversas conforme a necessidade. 

Sua equipe (agentes de suporte técnico, gerentes, líderes de atendimento, operadores de atendimento, técnicos de serviço de campo e especialistas em domínios) pode usar canais dedicados do Slack para trocar informações em contexto e colaborar em casos de clientes e em outros projetos. Os atores de apoio de Produto, Finanças, Marketing, Vendas e Jurídico podem trabalhar diretamente com você no Slack para fornecer informações e aprovações necessárias a fim de resolver um caso ou incidente. E você pode convidar partes interessadas externas, como clientes e parceiros, para trabalhar com você em canais compartilhados no Slack Connect.

Mutirão nas escalações de clientes no Slack

A maioria das organizações de atendimento ao cliente faz mutirão em, pelo menos, um caso todos os dias. Se você usa o termo "mutirão" na sua empresa ou não, a ideia é que um grupo de pessoas em sua empresa trabalhe junto rapidamente em um problema de alta prioridade que afeta um ou mais clientes. 

Se você está imaginando como uma colmeia ocorre na natureza, você provavelmente está imaginando um denso aglomerado de abelhas, freneticamente dentro da colmeia, o que pode causar angústia geral. E antes de uma ferramenta como o Slack existir, o atendimento ao cliente podia ser assim também. Mas com o Slack, sua colmeia pode ser organizada, atenciosa e intencional. 

Aqui está como uma colmeia típica pode funcionar.

1. Caso de suporte criado
2. Triagem e solução de problemas do caso
3. Colmeia iniciada, se for necessária ajuda para resolver o caso
4. Canal Colmeia criado no Slack
5. Membros da equipe Colmeia adicionados ao canal
6. Os membros da equipe Colmeia colaboram para resolver o problema; membros adicionais da equipe adicionados ao canal, conforme a necessidade
7. Próximas ações registradas no caso de suporte
8. Meta alcançada; caso de suporte encerrado, cliente contatado e canal do Slack Colmeia arquivado
9. Terminar colmeia

O futuro do atendimento prioriza o Slack

Vamos dar uma olhada em como as equipes de atendimento podem prosperar em um ambiente que prioriza o Slack.

Agora você sabe o que é o atendimento que prioriza o Slack e como o Slack pode ajudar sua equipe a fechar casos e responder consultas de clientes mais rapidamente. Na próxima unidade, vamos dar uma olhada em quatro coisas em que você precisa pensar ao começar a usar o Slack.

Recursos

• E-book: Turbinar seus agentes de suporte com o Slack
• E-book: Transformar sua experiência do cliente com o Slack para equipes de suporte
• Webinar: Insights dos líderes de CX sobre a melhoria do atendimento ao cliente com o Slack