Obtenha uma vantagem com o Service Analytics para dispositivos móveis
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Conectar-se ao Service Analytics em seu dispositivo móvel.
- Obter os principais insights no telefone usando os painéis do aplicativo para dispositivos móveis.
- Iniciar ações diretamente do telefone para manter sua equipe no rumo certo.
Business intelligence antes do café da manhã
Como gerente de serviço da DTC Electronics, você não pode ocupar todo o seu tempo se informando sobre o desempenho da sua equipe. Todos os seus amigos dizem que você respira, come e dorme analisando o backlog, duração média do caso, satisfação do cliente e desempenho do agente. Eles não estão errados. Na manhã seguinte após você e o administrador da DTC terem criado o Service Analytics, o alarme do seu celular acorda você. Seu primeiro pensamento é: "Minha equipe está fazendo tudo o que pode para dar suporte ao lançamento do tablet?"
Você se lembra que as respostas estão no CRM Analytics no seu celular. Você esfrega os olhos para espantar o sono e pensa em algumas perguntas que o Service Analytics pode responder para ajudá-lo a dar suporte ao lançamento do tablet.
- O que está acontecendo com casos de atendimento de tablets?
- Estamos vendo muitos casos? Com que rapidez eles estão sendo resolvidos?
- Qual é o impacto desses casos na satisfação do cliente?
Com essas perguntas em mente, você abre o Mobile Service Analytics.
Instalar o aplicativo móvel CRM Analytics
Se ainda não tiver usado o CRM Analytics no celular, siga os procedimentos nesta e na próxima seções para colocar suas operações em funcionamento.
- Vá à App Store.
- Pesquise por CRM Analytics.
- Toque em OBTER para instalar o aplicativo.
- Toque em ABRIR para iniciar o aplicativo CRM Analytics.
- Aceite o Contrato de licença e siga o guia passo a passo sobre os principais conceitos do Analytics.
Conectar-se a sua organização
Conecte-se à nova organização Developer Edition para acessar o Service Analytics.
- Toque no ícone no canto superior esquerdo para abrir a tela da conta.
- Toque em Adicionar nova conta. Você será redirecionado à página de login padrão do Salesforce.
- Insira suas credenciais da organização Developer Edition e depois as envie. Para segurança, você também pode ter de inserir um código de verificação que foi enviado a você por email.
- Toque em Permitir na página de solicitação de permissão.
O CRM Analytics se abre na tela inicial. Toque em My First Service App (Meu primeiro aplicativo de serviço) para abrir o aplicativo. Uma lista de painéis deve surgir com o painel Sobre o Service Analytics na parte superior ou perto dela.
Analise o backlog antes de sair da cama
Antes mesmo de sair da cama, você já está analisando seu negócio de atendimento. Primeiro, você dá uma olhada para ter uma visão mais substancial e, em seguida, analisa mais detalhadamente para ver o que está acontecendo com casos de atendimento de tablets.
Nota
Os dados e alguns elementos dos painéis podem parecer diferentes dos exemplos dados aqui e em qualquer outro ponto no módulo do Service Analytics. As etapas usadas ainda se aplicam, independentemente dos detalhes do painel.
- Toque na Visão geral do Service Analytics para abrir o painel de visão geral.
A parte superior do painel mostra o backlog e o tempo médio de fechamento dos agentes. Role para baixo para ver o resto: percentual de casos encerrados no primeiro contato, classificações médias de CSAT e links para todos os outros painéis. É tudo o que você acabou de ver na versão para computador do aplicativo em um layout para um dispositivo móvel, com o mesmo filtro de período de tempo na parte superior.
- É bom ver tudo isso, mas você está interessado nos tablets, então filtre o backlog para casos de tablets. Toque em Priorizar casos abertos para acessar o painel Casos abertos. Role para baixo até o widget Por família de produtos.
- Analise as opções para filtrar o backlog de acordo com o produto.
- Toque na barra Tablets. O painel Casos abertos é redesenhado apenas com casos que envolvem tablets e mostra o número em uma barra sobre o widget Família de produtos. (Se isso não acontecer na primeira tentativa, toque novamente.) Não parece tão ruim. O que mais você pode descobrir sobre os casos de tablets?
- Role para baixo para ver gráficos detalhados. Um deles, Por motivo do caso, mostra que Avaria é a principal razão dos casos de tablets. Você escreve uma nota para lembrar a equipe de pesquisar artigos de conhecimento sobre correções de avarias. Dessa forma, eles terão o conhecimento que os ajudará a resolver casos com rapidez.
- Continue rolando para ver a tabela Detalhes do caso.
Tome medidas imediatas diretamente do telefone
Você está impressionado. Muitos detalhes, diretamente no telefone! Você pode se manter atualizado sobre sua equipe e seus casos em qualquer lugar, a qualquer hora.
Está quase na hora de trabalhar. Mas, antes de começar, dê uma olhada mais de perto na última seção do painel Casos abertos com detalhes do caso.
- No telefone, toque no gráfico Detalhes do caso. O ícone de setas
aparece no canto inferior esquerdo. Toque nele para explorar o gráfico. Deslize para ver todas as colunas da tabela.
- Você deseja saber particularmente mais sobre os casos que demoraram muito para serem resolvidos e os casos abertos. Deslize para a direita para ver a coluna Média de duração e role para baixo no gráfico para encontrar o caso com o maior tempo de duração.
- Agora, deslize para a esquerda para localizar o proprietário do caso em Agente. Olhando mais à direita, você pode ver que o status do caso é Em funcionamento, o que significa que ainda está aberto. Não seria ótimo se você pudesse entrar em contato direto com o proprietário do caso para descobrir o que está acontecendo? O Service Analytics oferece uma ótima maneira de fazer isso, agindo diretamente no painel. Legal!
- Toque no botão de ações
no lado inferior direito. Em seguida, toque em Compartilhar instantâneo e, em seguida, em Salesforce. Uma janela será exibida para registrar o gráfico.
- Toque em OK e em Concluído.
Você poderia ter digitado uma nota para o proprietário do caso, por exemplo, "Oi! Pode resumir rapidamente porque está demorando tanto com esse caso?” Consulte as formas de usar as ações do Salesforce para avançar com um caso antigo. O CRM Analytics para dispositivos móveis é o melhor!
Hora de chegar ao escritório
Por enquanto é isso. É hora de ir para o escritório e obter mais detalhes no local. Você já tratou de muita coisa e ainda nem tirou o pijama. Se lembra das perguntas que queria responder? Você já tomou iniciativas importantes para responder às duas primeiras, mais especificamente:
- O que está acontecendo com casos de atendimento de tablets?
- Estamos vendo muitos casos? Com que rapidez eles estão sendo resolvidos?
Você viu que as avarias representam a principal razão para casos de suporte de tablets e solicitará que sua equipe descubra mais formas de resolver esses problemas. Além disso, você deu o primeiro passo para aprender ainda mais com sua equipe. Você mal pode esperar para chegar ao escritório e ver o que mais pode ser apurado com o Service Analytics!
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