Introdução ao Service Analytics

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Descrever o valor que o Service Analytics agrega a seus negócios.
  
• Explicar como o Service Analytics permite visualizar os principais indicadores de desempenho e responder a perguntas importantes sobre seus dados de atendimento.
  
• Descrever o processo iterativo e passo a passo para configurar o Service Analytics.
  

Service Analytics salvando a pátria

Você é o gerente de atendimento da DTC Electronics. Você acabou de receber uma ligação do Vice-presidente de vendas, que está trabalhando duro para garantir que o lançamento de um novo tablet revolucionário da DTC seja um sucesso. O VP diz que é imperativo, estrategicamente falando, criar e alcançar metas para o novo tablet.

O lançamento foi acompanhado de muita divulgação e de uma das maiores campanhas de marketing da DTC de todos os tempos. O VP quer ter certeza de que a equipe de atendimento está completamente por dentro do lançamento; que não há casos surpresa ou problemas de atendimento que possam derrubar o lançamento.

É do seu interesse esclarecer isso rapidamente. Você tem sido um usuário satisfeito do Service Cloud por anos e confiou nos dados para executar seu negócio. Da última vez que você falou com o administrador do Salesforce da DTC, descobriu que outras divisões da empresa adotaram a linha de aplicativos do CRM Analytics pré-criados da Salesforce. O aplicativo de serviço, Service Analytics, oferece uma ótima nova maneira de fazer seus dados relacionados a serviços trabalharem mais para você.

Você decide conferir. Talvez o Service Analytics possa salvar o dia e agilizar o lançamento do novo produto até o sucesso! E talvez mais adiante ele possa responder a todas as perguntas-chave que você tem sobre manter seu serviço e negócios de suporte na linha. Perguntas como:

• Há tendências de casos de atendimento com que eu deveria me preocupar?
  
• Como nosso serviço está indo em relação a nossos benchmarks e metas?
  
• Como é o volume de casos e como ele se compara em relação ao mês passado, ao último trimestre ou ao ano passado?
  
• Nosso backlog está crescendo muito rápido; quanto tempo levará para liberá-lo?
  
• Estamos melhorando a satisfação do cliente quando lidamos com casos?
  

Um pouco mais sobre o Service Analytics

O aplicativo Service Analytics facilita que toda a sua equipe de serviço baseie suas ações em insights extraídos de dados do Service Cloud. Você tem acesso a indicadores-chave de desempenho (KPIs) de práticas recomendadas em um único lugar.

Com base em lições aprendidas com muitos anos ajudando a gerenciar relacionamentos com clientes, o Service Analytics fornece painéis a você, o gerente, e a seus agentes de atendimento. Cada membro da equipe de atendimento recebe as informações certas na hora certa para manter os clientes felizes. Os gerentes têm uma visão completa dos dados de atendimento do cliente, do que é tendência, bem como benchmarks históricos e de colegas. Seus agentes podem visualizar instantâneos de cada caso e cliente para ajudá-los a tomar decisões rápidas sobre suas próximas interações com eles.

A Salesforce fez grande parte do trabalho duro: criamos consultas complexas, fórmulas e proporções que usam seus dados de atendimento e de vendas e montamos em visualizações fáceis de entender. Você responde perguntas no assistente de configuração sobre os dados e campos que deseja ver e o CRM Analytics cuida do resto.

Também facilitamos o processo carregando previamente o assistente de configuração com muitas das respostas para dar a você uma linha de base imediatamente útil. Comece por elas. Em seguida, adicione respostas às perguntas que exigem que você faça uma seleção, geralmente de uma lista de campos ou objetos do Salesforce, ou indique uma preferência. Você pode obter um conjunto de painéis funcionais na primeira vez em que cria o aplicativo e, em seguida, melhorá-los conforme a necessidade.

Depois que o aplicativo for gerado, use seus conjuntos de dados e painéis pré-criados para explorar dados do Service Cloud de qualquer dispositivo que dê suporte à plataforma CRM Analytics. A interface visual intuitiva oferece insights importantes. Aprofunde-se mais nas áreas em que deseja se concentrar e tome medidas diretamente nos painéis.

Além disso, a DTC Electronics já comprou uma licença da plataforma CRM Analytics que inclui uma licença do Service Analytics. Então tudo o que você precisa fazer é criar o aplicativo e começar. Você não pode esperar e ocupa a próxima hora livre do administrador do Salesforce da DTC. É hora de distribuir o aplicativo para sua equipe.

Experimentar aplicativos CRM Analytics pré-criados com uma organização Developer Edition

Importante

Para esta trilha, você não pode usar uma organização Developer Edition existente, mesmo que já tenha configurado uma anteriormente. Você precisa se inscrever em uma nova conta do CRM Analytics Developer Edition, que vem com uma versão limitada das licenças para o seu aplicativo e contém dados de amostra para este módulo do Trailhead.

Vamos ajudar na configuração para que você se conecte e comece a trabalhar com o Tableau CRM.

1. Acesse https://trailhead.salesforce.com/promo/orgs/analytics-de.
   
2. Preencha o formulário usando um endereço de email ativo. Seu nome do usuário deve ter a aparência de um endereço de email e ser único, mas não precisa ser uma conta de email válida. Por exemplo, seu nome de usuário pode ser seunome@analyticsrocks.de ou você pode colocar o nome da sua empresa.
   
3. Após preencher o formulário, clique em Inscrever-me. Uma mensagem de confirmação aparece. 
   
4. Quando receber o email de ativação, abra-o e clique no link.
   
5. Conclua seu registro e defina sua senha e pergunta de segurança. Dica: Anote ou memorize suas credenciais. Para fazer o login e usar, acesse login.salesforce.com.
   
6. Clique em Salvar. Você será conectado a sua nova organização Developer Edition com CRM Analytics.
   

Muito bem! Você tem agora uma organização Salesforce com seus dados e aplicativo de vendas DTC Electronics e já pode criar seu aplicativo!

Saiba como criar e usar o Service Analytics

No resto deste módulo, trabalharemos com você para criar e usar o Service Analytics. Vamos dar uma mãozinha, mas é provável que você não precise de muita ajuda! Partimos do princípio de que você já tenha passado pelo módulo Noções básicas dos aplicativos do CRM Analytics do Trailhead e, portanto, esteja familiarizado com os aplicativos.

Antes de seguir para a próxima unidade para criar sua própria versão do Service Analytics, dedique alguns minutos para responder às perguntas do desafio e ficar ainda mais perto de obter o emblema do Aplicativo Sales Analytics.

Recursos

• Visão geral e demonstração do CRM Analytics
• Ajuda sobre conjuntos de dados e painéis pré-criados do Service Analytics