Notificações por push para agentes

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Entender as notificações por push.
  • Explicar os diferentes tipos de notificações por push.
  • Personalizar as notificações por push para listas, páginas, objetos e campos.
  • Configurar notificações por push em casos para aumentar a produtividade do agente.

Introdução às notificações por push

Você já trabalhou em algo somente para descobrir que alguém também estava trabalhando no mesmo? Todo aquele tempo e esforço… desperdiçados. Fazer trabalho desnecessário pode ser tão frustrante que você pode querer chorar, se jogar na cama e puxar o cobertor sobre sua cabeça, ou colocar a cabeça pra fora da janela e gritar: “Por quê?”

Além de toda a frustração, quando membros de sua equipe de suporte trabalham no mesmo caso de cliente sem saber, também há um desperdício de tempo, esforço e dinheiro. Pense em quanto um agente de suporte é pago por hora e esse é o preço de diversos agentes trabalhando desnecessariamente no mesmo caso. Talvez você não possa atribuir um preço à frustração, mas pode contabilizar um custo para o trabalho duplicado dos agentes de suporte.

Para evitar que os agentes de suporte dupliquem o esforço um do outro, o console inclui um recurso prático chamado notificações por push. As notificações por push são indicadores visuais que mostram aos agentes quando algo em que eles estão trabalhando foi alterado por outro usuário. Pense nas notificações por push como um sinal de alerta na grande rodovia do trabalho: elas chamam a atenção do agente para uma mudança imediata que pode ser importante, sem tirá-los do que estão fazendo.
A imagem de um sinal de alerta indicando que alguém editou um registro no qual você está trabalhando

Para ter uma ideia melhor das notificações por push, vamos ver como elas são.

Nota

Nota

Neste módulo, estamos abordando apenas as notificações por push para um console. As notificações por push também estão disponíveis para o Aplicativo móvel Salesforce.

Visualizar diferentes tipos de notificações por push

Dependendo de como você personaliza as notificações por push, seus agentes de suporte podem ver diversos indicadores visuais que dizem: “Cuidado! Alguém acaba de fazer uma alteração no que você está trabalhando!”

Primeiro, há notificações por push para páginas de detalhes.
Uma captura de tela de uma notificação por push de uma página de detalhes

Estes alertas ajudam um agente a entender que um registro que eles estavam vendo acaba de ser atualizado por outro usuário. Por exemplo, um agente pode estar lendo os detalhes de um caso quando outro agente atualiza um campo no mesmo caso.

Depois, há notificações por push para listas.
Uma captura de tela das notificações por push de listas

As notificações por push de listas mostram em (1) amarelo, quando um registro é alterado; (2) azul, se for o último item que você visualizou; (3) em negrito e itálico, quando um campo especificado por um administrador foi alterado.

Estes alertas ajudam um agente que esteja trabalhando fora das listas a entender que um ou mais registros da lista acaba de ser alterado por outros. Por exemplo, um agente pode estar trabalhando fora de uma fila de caso para um Suporte Platinum quando outros agentes trabalhando na mesma fila alteram alguns dos casos.

Claro que algumas equipes de suporte podem não gostar de ver indicadores visuais. É possível que alguns de seus agentes digam: “Ei, estamos tentando trabalhar. Não queremos a distração de ficar vendo estes alertas!” Se for o caso, você pode configurar tanto as páginas de detalhes quanto as listas para atualizarem automaticamente quando os registros forem alterados. Como que por mágica, uma atualização pode fazer com que as páginas ou as listas sejam atualizadas para que um agente possa ver as maiores e mais recentes mudanças sem fazer (ou ver) nada. O que pensa deste método para fornecer sempre as informações mais recentes a sua equipe?

Planejar notificações por push

Há algumas questões que precisam ser feitas antes de criar notificações visuais por push para sua equipe de suporte. No módulo Como planejar um console para os agentes de suporte, mencionamos que você pode criar todos os consoles do mundo, mas se eles não forem úteis para seus agentes, eles não vão usá-los. Bem, o mesmo princípio se aplica às notificações por push. Se você não personalizar as notificações por push de acordo com a forma como seus agentes trabalham, elas não serão úteis.

O que aciona uma notificação ou atualização?

Sua primeira questão será: quais objetos e campos deveriam acionar notificações ou atualizações? Nem todos os objetos e campos estão disponíveis para estes recursos de notificações por push. Obviamente, os objetos padrão usados com mais frequência estão disponíveis para notificações por push. Além disso, qualquer objeto personalizado usado para acompanhar os dados de negócios exclusivos de sua empresa também estão disponíveis para notificações por push. Mas antes de dar pulinhos de alegria com o que você quer usar para acionar notificações ou atualizações, analise esta lista de objetos atualmente suportados e seus campos:
  • Contas
  • Contatos
  • Casos
  • Leads
  • Tarefas
  • Oportunidades
  • Campanhas
  • Objetos personalizados

Notificar ou atualizar?

A seguir, você pergunta para sua equipe de suporte: “Quais tipos de notificações por push ou atualizações funcionariam melhor para vocês?”

Talvez seus agentes de suporte Platinum queiram indicadores visuais nas páginas de detalhes da conta, mas eles preferem que as listas de casos sejam atualizadas automaticamente. Talvez seus agentes de suporte Gold queiram indicadores visuais nas listas de contatos, mas eles preferem que as páginas de detalhes do caso sejam atualizadas automaticamente.

Enfim, como personalizar as notificações por push depende de você. Mas se você personalizar notificações por push para objetos e campos que sua equipe de suporte não usa, ou se adicionar indicadores visuais onde não são úteis para ninguém, qual a vantagem? Acima de tudo, recomendamos que você pergunte a seus agentes o que funciona melhor para eles.

Verificar suas configurações de segurança

Uma última coisa sobre o planejamento de notificações por push. E isto tem a ver com segurança. Você pode criar todas as notificações por push que quiser, mas se um pequeno atributo de segurança chamado Require HttpOnly estiver ativado em sua organização, as notificações por push não serão exibidas. Nenhuma. Nada.

Configurar notificações por push

Digamos que você tenha explicado para sua equipe de suporte como as notificações por push podem evitar que eles dupliquem o trabalho uns dos outros e, assim, aumentem a produtividade. Eles estão entusiasmados por aprender que um recurso do console pode evitar que desperdicem o tempo deles. Mas eles estão ainda mais empolgados por ouvirem você perguntar: “Como posso configurar as notificações por push para melhor atendê-los?”

Um agente, chamado João Natrilha, diz: “Nós vivemos e respiramos casos e listas de casos. Prioridade do caso, Status do caso, Origem do caso e Data/hora de abertura. Casos são nossa vida. Precisamos saber quando estes campos do caso têm alteração. Por favor, nos ajude. Você é nossa única esperança!”

Para aumentar a produtividade de seus agentes, está claro que eles querem total visibilidade. Vamos adicionar indicadores visuais nas listas de casos e nas páginas de detalhes de casos. Vamos configurar notificações por push para acionar em todos os campos de caso solicitados por seu agente.
  1. Em Configuração, insira Aplicativos na caixa Busca rápida e selecione Aplicativos.
  2. Ao lado do Console de exemplo, clique em Editar.
  3. Ao lado de Escolher como as listas são atualizadas, selecione Atualizar linhas da lista. Isto significa que as linhas nas listas são atualizadas com indicadores visuais quando houver qualquer alteração nos campos selecionados para notificações por push.
  4. Ao lado de Escolher como as páginas de detalhes são atualizadas, selecione Indicador. Isto significa que uma mensagem é exibida nas páginas de detalhes dos registros atualizados para os objetos selecionados para notificações por push.
    Uma captura de tela das configurações de atualização de listas e notificações por push em uma configuração de console
  5. Clique em Selecionar objetos e campos para notificações, e depois em Editar.
  6. Adicione Casos como objeto para notificações por push.
    Uma captura de tela da configuração de notificações por push para a escolha de um objeto
  7. Clique em Editar para adicionar os campos de caso que seus agentes querem que acionem notificações por push e clique em OK.
    Uma captura de tela da configuração do campo para notificação por push
  8. Clique em Salvar.

Pronto! Agora sua equipe de suporte tem as notificações por push que eles solicitaram para as listas de casos e páginas de detalhes de casos.

Para ver estas notificações por push em ação, faça login no Salesforce como dois usuários diferentes em dois navegadores diferentes (como o Google Chrome e o Mozilla Firefox), observe a visualização do mesmo caso para os dois usuários, mas altere a Prioridade do caso de um dos usuários. É isto que você verá:
Uma captura de tela das notificações por push em uma lista