Notificações por push para agentes

Você já trabalhou em algo somente para descobrir que alguém também estava trabalhando no mesmo? Todo aquele tempo e esforço… desperdiçados. Fazer trabalho desnecessário pode ser tão frustrante que você pode querer chorar, se jogar na cama e puxar o cobertor sobre sua cabeça, ou colocar a cabeça pra fora da janela e gritar: “Por quê?”

Além de toda a frustração, quando membros de sua equipe de suporte trabalham no mesmo caso de cliente sem saber, também há um desperdício de tempo, esforço e dinheiro. Pense em quanto um agente de suporte é pago por hora e esse é o preço de diversos agentes trabalhando desnecessariamente no mesmo caso. Talvez você não possa atribuir um preço à frustração, mas pode contabilizar um custo para o trabalho duplicado dos agentes de suporte.

Para evitar que os agentes de suporte dupliquem o esforço um do outro, o console inclui um recurso prático chamado notificações por push. As notificações por push são indicadores visuais que mostram aos agentes quando algo em que eles estão trabalhando foi alterado por outro usuário. Pense nas notificações por push como um sinal de alerta na grande rodovia do trabalho: elas chamam a atenção do agente para uma mudança imediata que pode ser importante, sem tirá-los do que estão fazendo.

Para ter uma ideia melhor das notificações por push, vamos ver como elas são.

Nota

Neste módulo, estamos abordando apenas as notificações por push para um console. As notificações por push também estão disponíveis para o Aplicativo móvel Salesforce.

Dependendo de como você personaliza as notificações por push, seus agentes de suporte podem ver diversos indicadores visuais que dizem: “Cuidado! Alguém acaba de fazer uma alteração no que você está trabalhando!”

Primeiro, há notificações por push para páginas de detalhes.

Estes alertas ajudam um agente a entender que um registro que eles estavam vendo acaba de ser atualizado por outro usuário. Por exemplo, um agente pode estar lendo os detalhes de um caso quando outro agente atualiza um campo no mesmo caso.

Depois, há notificações por push para listas.

As notificações por push de listas mostram em (1) amarelo, quando um registro é alterado; (2) azul, se for o último item que você visualizou; (3) em negrito e itálico, quando um campo especificado por um administrador foi alterado.

Estes alertas ajudam um agente que esteja trabalhando fora das listas a entender que um ou mais registros da lista acaba de ser alterado por outros. Por exemplo, um agente pode estar trabalhando fora de uma fila de caso para um Suporte Platinum quando outros agentes trabalhando na mesma fila alteram alguns dos casos.

Claro que algumas equipes de suporte podem não gostar de ver indicadores visuais. É possível que alguns de seus agentes digam: “Ei, estamos tentando trabalhar. Não queremos a distração de ficar vendo estes alertas!” Se for o caso, você pode configurar tanto as páginas de detalhes quanto as listas para atualizarem automaticamente quando os registros forem alterados. Como que por mágica, uma atualização pode fazer com que as páginas ou as listas sejam atualizadas para que um agente possa ver as maiores e mais recentes mudanças sem fazer (ou ver) nada. O que pensa deste método para fornecer sempre as informações mais recentes a sua equipe?

Há algumas questões que precisam ser feitas antes de criar notificações visuais por push para sua equipe de suporte. No módulo Como planejar um console para os agentes de suporte, mencionamos que você pode criar todos os consoles do mundo, mas se eles não forem úteis para seus agentes, eles não vão usá-los. Bem, o mesmo princípio se aplica às notificações por push. Se você não personalizar as notificações por push de acordo com a forma como seus agentes trabalham, elas não serão úteis.

Digamos que você tenha explicado para sua equipe de suporte como as notificações por push podem evitar que eles dupliquem o trabalho uns dos outros e, assim, aumentem a produtividade. Eles estão entusiasmados por aprender que um recurso do console pode evitar que desperdicem o tempo deles. Mas eles estão ainda mais empolgados por ouvirem você perguntar: “Como posso configurar as notificações por push para melhor atendê-los?”

Um agente, chamado João Natrilha, diz: “Nós vivemos e respiramos casos e listas de casos. Prioridade do caso, Status do caso, Origem do caso e Data/hora de abertura. Casos são nossa vida. Precisamos saber quando estes campos do caso têm alteração. Por favor, nos ajude. Você é nossa única esperança!”

Pronto! Agora sua equipe de suporte tem as notificações por push que eles solicitaram para as listas de casos e páginas de detalhes de casos.

Para ver estas notificações por push em ação, faça login no Salesforce como dois usuários diferentes em dois navegadores diferentes (como o Google Chrome e o Mozilla Firefox), observe a visualização do mesmo caso para os dois usuários, mas altere a Prioridade do caso de um dos usuários. É isto que você verá:

• Ajuda: Configure Push Notifications for a Salesforce Console
• Ajuda: View Push Notifications in a Salesforce Console
• Ajuda: Modify Session Security Settings