Planejar um console para os agentes de suporte

Nota

Nota

Atenção, Trailblazer!

O Salesforce tem duas interfaces de usuário de desktop diferentes: Lightning Experience e Salesforce Classic. Este módulo foi criado para o Salesforce Classic.

Você pode saber mais sobre como alternar entre interfaces, como habilitar o Lightning Experience e muito mais no módulo Noções básicas do Lightning Experience aqui no Trailhead.

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Entender como criar um console útil para sua equipe de suporte.
  • Aprender que perguntas fazer a seus agentes antes de implementar um console.
  • Desenhar fluxos de trabalho para dar mais apoio a seus agentes.
  • Otimizar painéis de destaque para reduzir o número de cliques.

Introdução à personalização do console

No módulo Noções básicas do Service Cloud, mostramos como um console do Salesforce aumenta a produtividade do agente de suporte e até configuramos alguns recursos do console. Neste módulo, vamos personalizar um console ainda mais. É isso aí. Apertem os cintos e se preparem para acionar o turbo do console para agentes!

Antes de criar um console para sua equipe de suporte, recomendamos que você se faça esta pergunta:
Que tipo de coisas eu quero que um console faça?
Sugerimos que você apresente um console a seus agentes, ajude-os a entender que ele é um suporte técnico unificado, com suporte multicanal (o que você aprendeu no módulo Noções básicas do Service Cloud), e então faça uma pergunta parecida a eles:
Que tipo de coisas vocês querem que um console faça?

Tome nota. Ouça com atenção. Planeje de acordo. Embora você possa modificar um console a qualquer momento, é melhor implementar um console para sua equipe de suporte quando ele é mais útil para eles. Quanto mais tempo você passar planejando um console, menos tempo gastará respondendo a solicitações dos agentes: “Por favor, mude isso. Por favor, mude aquilo. Ei, você pode mudar isto e aquilo?”

Se você não sabe o que poderia ajudar seus agentes, pergunte a eles. Aqui estão algumas questões para começar uma conversa:
  • Quais registros vocês mais usam?
  • Quais campos vocês desejam ver na frente e no centro?
  • Vocês preferem trabalhar fora das listas?
  • Vocês querem mais de um console?
Após ter feito estas perguntas básicas, é hora de entrar nos pequenos detalhes. Pergunte coisas como:
  • Quem usará um console em sua organização?
  • Você comprou licenças de recursos suficientes?
  • Quais itens vocês querem que os agentes acessem a partir da guia de navegação?
  • Quais registros vocês querem que sejam exibidos como guias principais ou subguias?
  • Quais campos vocês querem destacar nos registros?
  • Como vocês querem que as listas sejam exibidas em um console?
  • Vocês querem adicionar atalhos de teclado a um console?
  • Vocês querem que os agentes acessem domínios de fora do Salesforce?
  • Vocês querem que os agentes vejam notificações quando as listas ou registros nos quais eles estão trabalhando mudarem?
  • Vocês querem exibir dados de terceiros em uma barra lateral ou no rodapé do console?
Um console personalizado para agentes de suporte Uma captura de tela de um console personalizado para agentes de suporte

Como você pode ver, há algumas coisas sobre as quais pensar. Mas planejar para criar ou personalizar um console não é tão difícil e não vai extenuar seu cérebro. É por isso que neste módulo mostraremos muitos recursos do console que você pode configurar facilmente com apenas alguns cliques. E esta é a forma da Salesforce: poucos cliques para resolver! Para colocar sua equipe de suporte na trilha para uma maior produtividade (entendeu o que eu fiz?), vamos aprender a personalizar esses recursos do console:

  1. Painéis de destaque
  2. Listas fixas
  3. Notificações por push
  4. Atalhos de teclado

Definir o fluxo de trabalho dos agentes de suporte

Antes de nos aprofundarmos em nossa criação de um console personalizado que aumente a produtividade do agente, vamos dar um passo para trás. Um pequeno passo para trás. Quais são as formas mais comuns que sua equipe de suporte “trabalha” e “visualiza” um caso? Durante 70% do tempo eles estão respondendo aos emails recebidos? Eles pesquisam e analisam artigos em uma base de conhecimento antes de responder aos clientes? Eles precisam ver informações específicas sobre um cliente, seja quando o caso chega por email, pela web, pelo chat ao vivo ou por algum outro canal?

Você pode estar pensando: “Este módulo tem muitas questões”, mas entender como sua equipe de suporte trabalha vai ajudá-lo a criar um console que aumenta a produtividade do agente. Você pode criar quantos consoles os limites de sua organização permitirem, mas se eles não atenderem ao fluxo de trabalho de sua equipe de suporte, nem mesmo todos os consoles do mundo aumentarão a produtividade do agente. E o que queremos dizer com “fluxo de trabalho” aqui não é o fluxo de trabalho baseado em tempo ou os recursos de automação de processo no Salesforce. O que queremos dizer com fluxo de trabalho é o quanto seus agentes são eficientes ao trabalhar com os casos.

Por exemplo, vamos pegar a situação de uma equipe de suporte que tem como função principal ler e responder a casos convertidos a partir de emails de clientes. O fluxo de trabalho deles é algo assim:
Um fluxograma que mostra a leitura de um email que chega seguido por uma resposta
Agora, vamos ver a aparência do fluxo de trabalho para uma equipe de suporte que analisa artigos em uma base de conhecimento e seleciona um modelo de email antes de responder aos casos de emails de clientes:
Um diagrama que mostra um fluxo de trabalho que inclui a leitura e resposta de emails recebidos, a consulta da base de conhecimento, seguida da escolha do modelo de email

Observou como os fluxos de trabalho parecem um pouco diferentes? Isto significa que o console para cada fluxo de trabalho deve ser um pouco diferente também. Em outras palavras, se seus agentes de suporte raramente usam uma base de conhecimento ou modelos de email, adicionar estes recursos a um console não vai aumentar a produtividade. Na verdade, isto pode prejudicar a produtividade porque os agentes terão que olhar para uma tela confusa, com recursos que eles raramente usam.

Para evitar uma profusão de recursos raramente usados no console de seus agentes, recomendamos que você siga estes passos simples:

  1. Identifique os fluxos de trabalho de seus agentes de suporte
  2. Desenhe os fluxos de trabalhos para visualizá-los
  3. Use estes desenhos para criar o layout de seu console

Como você viu no módulo Noções básicas do Service Cloud, um layout de console se concentra nos layouts de página. Os layouts de página incluem painéis de destaques e componentes de console personalizados que lhe permitem determinar como os registros são exibidos no console. No próximo exercício, vamos adicionar campos a um painel de destaques de um console para alterar o layout do console e aumentar a produtividade do agente.

Nota

Nota

Se sua organização foi criada antes do lançamento Spring '15, você deve ver os layouts de console na Configuração. Não é disso que estamos falando aqui. O console do Salesforce foi aprimorado e substituiu os layouts do console. Basta dizer não aos layouts do console.

Adicionar campos úteis aos painéis de destaque

A personalização mais fácil e impactante que você pode fazer a um console para aumentar a produtividade de seus agentes é adicionar os campos que eles mais usam ao painel de destaques. Como você deve se lembrar do módulo Noções básicas do Service Cloud, o painel de destaques ajuda os agentes a verem informações importantes rapidamente sem que saiam da página em que estão ou sem pesquisarem em outras páginas.
Uma captura de tela de um painel de destaques em um console

Se for personalizado corretamente, o painel de destaques aumenta a produtividade dos agentes porque ninguém precisará pesquisar ou rolar a página para encontrar os campos de que precisam para entender e fechar um caso. Para isto, primeiro vamos assumir que você conversou com sua equipe de suporte e descobriu que o fluxo de trabalho deles se baseia em olhar para alguns campos do caso nesta sequência:

  1. Prioridade
  2. Status
  3. Origem do caso
  4. Proprietário do caso
  5. Assunto
  6. Descrição
  7. Nome do contato
  8. Email do contato
  9. Telefone do contato
  10. Nome da conta
Vamos adicionar estes campos ao painel de destaques nos casos e posicioná-los de acordo com a sequência de prioridade para que eles fiquem assim:
Uma captura de tela do painel de destaques no layout de página do caso
  1. Em Configuração, clique em Personalizar | Casos | Layout de página.
  2. Clique em Editar ao lado de Layout de caso.
  3. Clique no ícone do painel de destaques.
    Uma captura de tela de um painel de destaques para casos na configuração
  4. Altere os campos padrão no painel de destaques do caso para incluir os campos solicitados por sua equipe de suporte.

    Você poderá observar que alguns dos campos solicitados já estão no painel de destaques. Antes de conseguir movê-los, você deve removê-los selecionando Nenhum nas listas suspensas.

    Uma captura de tela da sobreposição do painel de destaques no qual são escolhidos os campos
  5. Clique em OK e depois em Salvar.
  6. Retorne a seu Console de exemplo clicando em Voltar ao Console de exemplo no cabeçalho global, ou selecionando-o a partir do Seletor de aplicativos.
  7. A partir da guia de navegação, clique em Casos, ou selecione um caso se uma lista de casos for exibida automaticamente por ter sido a última coisa que você usou em seu console.
    Agora, o painel de destaques atualizado é exibido com os campos solicitados por sua equipe de suporte. Isto garante uma maior produtividade porque corresponde ao fluxo de trabalho de seus agentes e eles não precisam mais procurar pelas informações mais úteis sobre os casos.
    Uma captura de tela dos campos solicitados pelos agentes nos painéis de destaques
Dica

Dica

Para auxiliar ainda mais os agentes com seu fluxo de trabalho, você pode agilizar os itens que aparecem na guia de navegação de um console para que sua equipe veja apenas os itens com os quais mais trabalham, como casos, contatos ou objetos personalizados. Como já abordamos como personalizar a guia de navegação no módulo de Noções Básicas do Service Cloud, não vamos tratar do assunto aqui novamente.