Configurar as listas fixas para os agentes

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Entender o que são as listas fixas.
  • Configurar listas fixas para um console.
  • Personalizar listas fixas para impulsionar a produtividade.

Introdução a listas fixas

Algumas equipes de suporte vivem no meio de listas. Dias úteis, cargas de trabalho e fluxos de trabalho do agente de suporte geralmente se concentram em torno de listas de casos que representam as questões colocadas pelos clientes e a necessidade de respondê-las o mais rápido possível. Às vezes, as listas de casos representam uma lista de tarefas diárias para uma equipe. Elas mostram aos agentes o próximo caso no qual trabalhar e oferecem uma pré-visualização de alguns campos do caso para que os agentes tenham uma boa ideia do que esperar de um caso.
Uma captura de tela de um console com uma lista fixa à esquerda

Se você explorou a unidade Trabalhar com modos de exibição de lista, no módulo Lightning Experience para usuários do Salesforce Classic, já sabe que as listas são modos de exibição personalizáveis de registros similares. Qualquer um pode criar listas para ver os registros que correspondem a critérios específicos, como novos casos criados hoje a partir de emails, casos fechados na última semana ou casos de propriedade de qualquer pessoa. Os casos de sua equipe podem não ser de propriedade de qualquer um, mas saiba que você pode personalizar as listas de casos para filtrar por estes critérios, se for necessário.

Filas de casos – a carga de trabalho de casos compartilhados de uma equipe – também são representadas por listas. Se você tiver automatizado o gerenciamento de casos, como algum agente ser atribuído ao suporte premium, você pode usar listas para agrupar tais casos e torná-los mais fáceis de serem acessados. É aí que as listas fixas são muito práticas.

Familiarizar-se com as listas fixas

Para cada console que você criar ou personalizar, você pode decidir como as listas são exibidas para os agentes. Seus agentes podem preferir um fluxo de trabalho no qual eles vejam as listas de casos à esquerda da tela, no topo da tela, ou talvez eles não queiram ver as listas na tela. Você personaliza qualquer console para incluir uma dessas três opções de listas.

Listas fixas à esquerda da tela.
Uma captura de tela de uma lista fixa à esquerda
Listas fixas no topo da tela.
Uma captura de tela de uma lista fixa no topo
Nenhuma lista fixa na tela. As listas só estão disponíveis a partir da guia de navegação.
Uma captura de tela de lista não fixada a partir da guia de navegação

Personalizar listas fixas é fácil. Na verdade, você pode fazer isso em quatro passos simples. Continue a ler!

Configurar listas fixas

Vamos supor que você fez a seguinte pergunta a sua equipe de suporte: “Como vocês querem que as listas sejam exibidas em um console?” Quando você perguntou a eles se eles achavam as listas mais úteis na esquerda ou no topo da tela, a maioria dos agentes disse: “À esquerda, porque eu leio da esquerda para a direita.” Com esta informação crucial, estamos prontos para personalizar as listas do console para que elas aumentem a produtividade de seus agentes de suporte.

  1. Em Configuração, insira Aplicativos na caixa Busca rápida e selecione Aplicativos.
  2. Ao lado do Console de exemplo, clique em Editar.
  3. Em Escolher posição da lista, selecione Fixa à esquerda e adicione uma largura da lista de 30%.
    Uma captura de tela de Escolher posição da lista com listas fixas à esquerda e uma largura de 30%
  4. Clique em Salvar.
Pronto! Agora, vamos ver as novas listas fixas do Console de exemplo clicando em Voltar ao console de exemplo ou selecionando Console de exemplo no Seletor de aplicativos.
Uma captura de tela de um console com uma lista fixa à esquerda com 30% da tela

Trabalhar com listas fixas

E se os agentes de suporte quiserem ocultar a lista fixa para ver mais da tela? Diga a eles para passarem o ponteiro do mouse sobre a margem e clicarem na seta.
Uma captura de tela de um console com uma seta na margem da lista
E se os agentes de suporte quiserem alterar o tamanho da lista fixa? Diga a eles para clicarem na margem da lista e arrastarem para o tamanho que quiserem.
Uma captura de tela de um console com uma lista fixa à esquerda e margem já pronta para arrastar para redimensionar

Agora você sabe como personalizar as listas fixas em um console para sua equipe de suporte.

Nota

Nota

No Lightning Experience, a visualização dividida substitui as listas fixas. A visualização dividida está habilitada por padrão nos aplicativos do Lightning Console, e os usuários podem abri-la ou minimizá-la.

Dica

Dica

Se você quiser refinar ainda mais a personalização da lista fixa e você se sente confortável com codificação, você pode criar modos de exibição de lista personalizados com uma combinação do Visualforce e do Console API, que também é conhecido como Toolkit de Integração do Console do Service Cloud (sim, este nome é intimidador). Para saber mais e ver um exemplo de código, consulte o final do Console do Service Cloud: Postagem no blog Como trabalhar com listas.