Personalizar atalhos de teclado para agentes

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Entender os atalhos de teclado.
  • Acionar os atalhos de teclado para um console.
  • Personalizar atalhos de teclado padrão para impulsionar a produtividade do agente.
  • Aprender o processo para a criação de atalhos de teclado personalizados de raiz.

Introdução aos atalhos de teclado

Imagine a vida sem um mouse. Não estamos falando dos pequenos roedores peludos ou daquele personagem animado do lugar mais divertido na Terra. Não, estamos falando daquele dispositivo conectado a seu computador que você usa para clicar botões e navegar pelos aplicativos na web, como o Service Cloud.
Um gráfico de um rato animado

Claro que um mouse é útil. Mas às vezes um mouse pode desacelerar seus agentes de suporte, especialmente quando eles estão concluindo tarefas repetitivas, como a abertura e fechamento de guias do console. Às vezes, é mais rápido pressionar uma tecla em um teclado, por isso o termo atalho, em vez de mover um mouse com seu pulso sobre um mouse pad, e então tentar descobrir quais botões você deveria clicar com seus dedos.

Explorar os atalhos de teclado padrão

Alguns atalhos de teclado são automaticamente ativados em um console. Quer dizer, sua equipe de suporte pode começar imediatamente a usar atalhos para fechar os casos mais rapidamente. Vamos ver estes atalhos de teclado padrão.

Vá até o Console de exemplo que você criou em uma unidade anterior clicando em Console de exemplo no Seletor de aplicativos. No console, clique em Ícone do console suspenso e selecione Exibir atalhos de teclado. Uma sobreposição prática é exibida. Como um mapa, a sobreposição mostra os atalhos padrão existentes e como utilizá-los. Se os atalhos estiverem embaçados, eles não foram ativados ou foram personalizados por um administrador.
Uma captura de tela da sobreposição de atalhos de teclados

Preste atenção a alguns dos atalhos padrão na sobreposição. Você percebe algum tema? Você pode perceber os temas de movimentação e edição. Os atalhos padrão permitem que você pressione teclas para focar seus movimentos dentro de um console ou editar registros em um console. Dependendo do fluxo de trabalho de seus agentes de suporte, eles podem nunca mais precisar usar um mouse com um console, contanto que você forneça a eles todos os atalhos corretos.

Nota

Nota

As informações nesta unidade abrangem atalhos de teclado para aplicativos de console no Salesforce Classic. Para obter informações sobre outros atalhos de teclado, consulte Atalhos de teclado na ajuda online.

Acionar os atalhos de teclado

Muitos atalhos de teclado estão ativados por padrão, mas outros precisam ser ativados. Para ver como é simples ativar um atalho, vamos ativar um dos atalhos padrão mais úteis: Exibir atalhos de teclado. Claro que você pode clicar Ícone do console suspenso e selecionar Exibir atalhos de teclado, mas por que gastar mais tempo movendo o mouse se você pode pressionar uma tecla e gastar metade do tempo? Além disso, com mais de 18 atalhos ativados por padrão, e mais dez que você pode ativar a qualquer momento, ter a função Exibir atalhos de teclado a seu alcance é útil.
  1. Em Configuração, insira Aplicativos na caixa Busca rápida e selecione Aplicativos.
  2. Ao lado do Console de exemplo, clique em Editar.
  3. Clique em Personalizar atalhos de teclado.
    Uma captura de tela do link de atalhos de teclado personalizados na configuração
  4. Clique em Editar.
    Uma captura de tela da página de configuração do teclado do console
  5. Selecione Exibir atalhos de teclado e lembre-se do comando equivalente: SHIFT+K.
  6. Clique em Salvar.
  7. Clique em Voltar ao console de exemplo
  8. Pressione SHIFT+K. Percebeu que a sobreposição Exibir atalhos de teclado é exibida?
    Uma captura de tela da sobreposição de Exibir atalhos de teclado com SHIFT+K como uma opção

E é assim que você aciona qualquer atalho de teclado padrão que ainda não esteja acionado. Você também pode seguir os mesmos passos para desativar os atalhos de teclado, mas você já deve ter percebido isso. A próxima pergunta que você pode estar se fazendo é: “Mas e se eu quiser alterar ou personalizar um atalho que já existe?” Vamos fazer isso agora. É simples.

Personalizar atalhos de teclado padrão

Digamos que você perguntou para sua equipe de suporte quais atalhos de teclado eles mais usam. A maioria de seus agentes de suporte disse que adora a forma como os atalhos aumentaram a produtividade ao reduzir o número de cliques, mas eles não gostam de algumas das combinações de teclas. Você fica um pouco surpreso ao ouvir que pressionar O é mais difícil que pressionar K, mas é seu trabalho ajudar.

Sua equipe de suporte diz a você que quer trocar o comando de Exibir atalhos de teclado de SHIFT+K para SHIFT+U. Sabendo que isto é muito fácil de fazer, você concorda em fazer a troca, mas você negocia um café e um biscoito (daqueles deliciosos) com eles primeiro.
  1. Em Configuração, insira Aplicativos na caixa Busca rápida e selecione Aplicativos.
  2. Ao lado do Console de exemplo, clique em Editar.
  3. Clique em Personalizar atalhos de teclado.
  4. Clique em Editar.
    Uma captura de tela da página de configuração do teclado do console
  5. Próximo a exibir atalhos de teclado, clique em Editar.
  6. Em Comando de tecla, digite SHIFT+U e clique em OK.
    Uma captura de tela da sobreposição Personalizar atalho padrão na configuração
  7. Clique em Salvar.
  8. Clique em Voltar ao console de exemplo
  9. Pressione SHIFT+U.
    Observe que a sobreposição Exibir atalhos de teclado aparece e SHIFT+U é exibido como o atalho personalizado.
    Uma captura de tela da sobreposição de Atalhos de teclado com SHIFT+U como atalho
Dica

Dica

Após personalizar os atalhos, informe aos usuários do console sobre as atualizações, caso contrário, eles podem não ter ideia sobre as fantásticas alterações que você fez para ajudá-los.

Você sabe o quanto é fácil personalizar os atalhos de teclado padrão, mas pode estar pensando que é hora de ver como criar um atalho a partir do zero. Vamos abordar isto a seguir.

Criar atalhos de teclado personalizados

Não vamos fugir da questão. Criar atalhos de teclado personalizados a partir do zero é um pouco mais desafiador, a menos que você esteja familiarizado com codificação. Como estamos assumindo que codificação e coisas com nomes do tipo Toolkit de Integração do Console do Service Cloud (Console API) soem um pouco intimidadoras para você, não vamos criar um atalho de verdade. Mas o processo para fazer isso não é difícil. E vamos orientá-lo pelo processo que alguém com um pouco de experiência como desenvolvedor poderia usar para criar um atalho personalizado. Nosso atalho personalizado permitirá que os usuários do console saiam do Salesforce ao pressionar uma tecla.

Os passos de alto nível para criar um atalho personalizado são bem simples:
  1. Você cria um atalho personalizado da mesma forma que edita um atalho padrão.
  2. Um desenvolvedor codifica um “ouvinte” em uma página do Visualforce que detalha a lógica do novo atalho.
  3. Você adiciona o ouvinte a um componente de console personalizado para que ele esteja disponível para um console.
  4. Você adiciona o componente de console personalizado a um rodapé para que os usuários possam acionar o novo atalho.
  1. Crie o atalho personalizado da mesma forma que edita um atalho padrão.
    1. Em Configuração, insira Aplicativos na caixa Busca rápida e selecione Aplicativos.
    2. Ao lado do Console de exemplo, clique em Editar.
    3. Clique em Personalizar atalhos de teclado.
    4. Clique em Editar.
    5. Clique em +Adicionar atalho de teclado.
    6. Adicione os detalhes do atalho e lembre-se do Nome do evento do console e do Comando de tecla, pois você enviará estas informações a um desenvolvedor que criará a mágica.
      Uma captura de tela da adição de um atalho de teclado personalizado na configuração
  2. Um desenvolvedor codifica um “ouvinte” em uma página do Visualforce que ouve as solicitações dos usuários para acionar o atalho de teclado.

    Ops, isto pode parecer estranho, mas é apenas um pouco de código adicionado ao Salesforce para transformar o atalho de saída que você criou em realidade.

  3. Adicione o ouvinte a um componente de console personalizado para que ele esteja disponível para um console.
    Dica

    Dica

    Lembra dos componentes de console personalizados? No módulo Noções básicas do Service Cloud, criamos um componente de console personalizado para mostrar os dados em uma barra lateral do console, mas desta vez estamos criando um componente no rodapé do console para adicionar nosso código ouvinte. Também estamos ocultando o componente de forma que ele funcione mas não esteja visível para os usuários porque eles não precisam ver os dados de um atalho de teclado.

    Shakespeare escreveu: “Ser ou não ser, eis a questão.” Mas um sábio administrador de console diz: “Adicionar um componente ao layout ou ao rodapé da página, eis a questão.” Os layouts de página exibem os componentes ao lado dos registros, enquanto um rodapé exibe os componentes independente de quais registros são exibidos.

    1. Em Configuração, insira Componentes de console personalizados na caixa Busca rápida e selecione Componentes de console personalizados.
    2. Clique em Novo.
    3. Crie um novo componente chamado ShortcutsListener, marque-o como Oculto, e associe-o à página do Visualforce que contém o ouvinte criado pelo seu desenvolvedor.
      Uma captura de tela da adição de um componente de console personalizado ao rodapé para um atalho de teclado
    4. Clique em Salvar.
  4. Adicione o componente ouvinte a um rodapé de console para que o atalho personalizado funcione quando acionado pelos usuários.
    1. Em Configuração, insira Aplicativos na caixa Busca rápida e selecione Aplicativos.
    2. Ao lado do Console de exemplo, clique em Editar.
    3. Em Escolher componentes do console personalizados, adicione o novo componente ShortcutsListener.
      Uma captura de tela do campo Escolher componentes do console na configuração com ShortcutListener selecionado
    4. Clique em Salvar.

E é assim que você cria um atalho de teclado personalizado. Se você tentou adicionar o atalho personalizado a seu Console de exemplo, da próxima vez que voltar a ele, clique SHIFT+S, e você sairá do Salesforce sem usar o mouse. Agora que você passou pelo processo de criação de um atalho de teclado, provavelmente foi mais fácil do que você pensou!