Personalizar atalhos de teclado para agentes
Introdução aos atalhos de teclado

Claro que um mouse é útil. Mas às vezes um mouse pode desacelerar seus agentes de suporte, especialmente quando eles estão concluindo tarefas repetitivas, como a abertura e fechamento de guias do console. Às vezes, é mais rápido pressionar uma tecla em um teclado, por isso o termo atalho, em vez de mover um mouse com seu pulso sobre um mouse pad, e então tentar descobrir quais botões você deveria clicar com seus dedos.
Explorar os atalhos de teclado padrão
Alguns atalhos de teclado são automaticamente ativados em um console. Quer dizer, sua equipe de suporte pode começar imediatamente a usar atalhos para fechar os casos mais rapidamente. Vamos ver estes atalhos de teclado padrão.


Preste atenção a alguns dos atalhos padrão na sobreposição. Você percebe algum tema? Você pode perceber os temas de movimentação e edição. Os atalhos padrão permitem que você pressione teclas para focar seus movimentos dentro de um console ou editar registros em um console. Dependendo do fluxo de trabalho de seus agentes de suporte, eles podem nunca mais precisar usar um mouse com um console, contanto que você forneça a eles todos os atalhos corretos.
Acionar os atalhos de teclado

- Em Configuração, insira Aplicativos na caixa Busca rápida e selecione Aplicativos.
- Ao lado do Console de exemplo, clique em Editar.
- Clique em Personalizar atalhos de teclado.
- Clique em Editar.
- Selecione Exibir atalhos de teclado e lembre-se do comando equivalente: SHIFT+K.
- Clique em Salvar.
- Clique em Voltar ao console de exemplo
- Pressione SHIFT+K. Percebeu que a sobreposição Exibir atalhos de teclado é exibida?
E é assim que você aciona qualquer atalho de teclado padrão que ainda não esteja acionado. Você também pode seguir os mesmos passos para desativar os atalhos de teclado, mas você já deve ter percebido isso. A próxima pergunta que você pode estar se fazendo é: “Mas e se eu quiser alterar ou personalizar um atalho que já existe?” Vamos fazer isso agora. É simples.
Personalizar atalhos de teclado padrão
Digamos que você perguntou para sua equipe de suporte quais atalhos de teclado eles mais usam. A maioria de seus agentes de suporte disse que adora a forma como os atalhos aumentaram a produtividade ao reduzir o número de cliques, mas eles não gostam de algumas das combinações de teclas. Você fica um pouco surpreso ao ouvir que pressionar O é mais difícil que pressionar K, mas é seu trabalho ajudar.
- Em Configuração, insira Aplicativos na caixa Busca rápida e selecione Aplicativos.
- Ao lado do Console de exemplo, clique em Editar.
- Clique em Personalizar atalhos de teclado.
- Clique em Editar.
- Próximo a exibir atalhos de teclado, clique em Editar.
- Em Comando de tecla, digite SHIFT+U e clique em OK.
- Clique em Salvar.
- Clique em Voltar ao console de exemplo
- Pressione SHIFT+U.Observe que a sobreposição Exibir atalhos de teclado aparece e SHIFT+U é exibido como o atalho personalizado.
Você sabe o quanto é fácil personalizar os atalhos de teclado padrão, mas pode estar pensando que é hora de ver como criar um atalho a partir do zero. Vamos abordar isto a seguir.
Criar atalhos de teclado personalizados
Não vamos fugir da questão. Criar atalhos de teclado personalizados a partir do zero é um pouco mais desafiador, a menos que você esteja familiarizado com codificação. Como estamos assumindo que codificação e coisas com nomes do tipo Toolkit de Integração do Console do Service Cloud (Console API) soem um pouco intimidadoras para você, não vamos criar um atalho de verdade. Mas o processo para fazer isso não é difícil. E vamos orientá-lo pelo processo que alguém com um pouco de experiência como desenvolvedor poderia usar para criar um atalho personalizado. Nosso atalho personalizado permitirá que os usuários do console saiam do Salesforce ao pressionar uma tecla.
- Você cria um atalho personalizado da mesma forma que edita um atalho padrão.
- Um desenvolvedor codifica um “ouvinte” em uma página do Visualforce que detalha a lógica do novo atalho.
- Você adiciona o ouvinte a um componente de console personalizado para que ele esteja disponível para um console.
- Você adiciona o componente de console personalizado a um rodapé para que os usuários possam acionar o novo atalho.
- Crie o atalho personalizado da mesma forma que edita um atalho padrão.
- Em Configuração, insira Aplicativos na caixa Busca rápida e selecione Aplicativos.
- Ao lado do Console de exemplo, clique em Editar.
- Clique em Personalizar atalhos de teclado.
- Clique em Editar.
- Clique em +Adicionar atalho de teclado.
- Adicione os detalhes do atalho e lembre-se do Nome do evento do console e do Comando de tecla, pois você enviará estas informações a um desenvolvedor que criará a mágica.
- Um desenvolvedor codifica um “ouvinte” em uma página do Visualforce que ouve as solicitações dos usuários para acionar o atalho de teclado.
Ops, isto pode parecer estranho, mas é apenas um pouco de código adicionado ao Salesforce para transformar o atalho de saída que você criou em realidade.
- Adicione o ouvinte a um componente de console personalizado para que ele esteja disponível para um console.
Shakespeare escreveu: “Ser ou não ser, eis a questão.” Mas um sábio administrador de console diz: “Adicionar um componente ao layout ou ao rodapé da página, eis a questão.” Os layouts de página exibem os componentes ao lado dos registros, enquanto um rodapé exibe os componentes independente de quais registros são exibidos.
- Em Configuração, insira Componentes de console personalizados na caixa Busca rápida e selecione Componentes de console personalizados.
- Clique em Novo.
- Crie um novo componente chamado ShortcutsListener, marque-o como Oculto, e associe-o à página do Visualforce que contém o ouvinte criado pelo seu desenvolvedor.
- Clique em Salvar.
- Adicione o componente ouvinte a um rodapé de console para que o atalho personalizado funcione quando acionado pelos usuários.
- Em Configuração, insira Aplicativos na caixa Busca rápida e selecione Aplicativos.
- Ao lado do Console de exemplo, clique em Editar.
- Em Escolher componentes do console personalizados, adicione o novo componente ShortcutsListener.
- Clique em Salvar.
E é assim que você cria um atalho de teclado personalizado. Se você tentou adicionar o atalho personalizado a seu Console de exemplo, da próxima vez que voltar a ele, clique SHIFT+S, e você sairá do Salesforce sem usar o mouse. Agora que você passou pelo processo de criação de um atalho de teclado, provavelmente foi mais fácil do que você pensou!
Recursos
- Ajuda: Customize Keyboard Shortcuts for a Salesforce Console
- Ajuda: Default Keyboard Shortcuts for a Salesforce Console
- Ajuda: Work with Keyboard Shortcuts in a Salesforce Console
- Guia do desenvolvedor (Console API): Salesforce Console Integration Toolkit Developer Guide
- Publicação do blog: Useful Keyboard Shortcuts in a Service Cloud Console